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Les données doivent être pleinement exploitées en vue d’offrir des parcours clients uniques et différenciés. Une approche de développement de plate-forme d’intégration « low code » dans le cloud pourrait faciliter ce mouvement.

La maturité numérique du consommateur met la pression sur les acteurs de la distribution

Le commerce en ligne s’est généralisé au cours de ces dernières années, mais le secteur du commerce de détail doit poursuivre sa transformation s’il veut réussir dans cette nouvelle décennie. Désormais, le consommateur connecté s’est approprié les outils digitaux et réclame une expérience personnalisée qui soit homogène sur tous les canaux avec les nouveaux usages naissent de nouvelles attentes. Par ailleurs, 82 % des consommateurs effectuent des recherches en ligne sur un produit avant de se rendre en magasin et lors de leurs achats sur place, 63 % des consommateurs comparent les prix, demandent des avis ou vérifient la disponibilité d’un produit. Pour répondre à la demande d’un parcours d’achat amélioré, les acteurs du commerce de détail doivent créer des expériences enrichies et personnalisées. Un souhait qui bute encore sur la complexité de l’environnement applicatif du secteur de la distribution dont les différents systèmes applicatifs ne sont pas intégrés en natif.

La complexité applicative ne doit pas nuire à l’expérience client

Pour garantir une livraison rapide et sans erreur, il est essentiel que les différents systèmes soient synchronisés. Améliorer la prise de décision, augmenter les marges et réduire les coûts nécessitent de collecter, agréger et analyser des données sur les clients. Cela impose de rationaliser l’activité omnicanale (le commerce électronique, les points de vente…), de disposer d’une vue consolidée sur les commandes, les stocks, les prix et les promotions et de développer des applications plus rapidement. Tout ceci requiert en général des efforts d’intégration longs et coûteux qui freinent les innovations. Les plateformes d’intégration à la demande (iPaaS) sont heureusement d’excellentes alternatives aux intégrations traditionnelles, d’autant que de nouvelles offres les rendent encore plus adaptées au secteur de la distribution. Les entreprises peuvent ainsi se considérer comme des fournisseurs d’expériences client hautement personnalisées et exploiter les données en profondeur pour offrir des parcours clients individualisés.

Gérer toute l’expérience de la vente au détail d’un seul coup d’œil

Pour se différentier sur leur secteur et proposer des expériences innovantes aux consommateurs, les acteurs de la distribution doivent se libérer des contraintes imposées par les applications en place depuis longtemps et être en mesure de choisir et de combiner les meilleures solutions du marché. Cela suppose un important travail d’intégration dont l’ampleur peut amener bon nombre d’entreprises à renoncer. Tout l’intérêt est de rendre indolores les taches d’intégration. Présentées en janvier 2020 pendant le NRF à New York, la grande messe du « Retail » (National Retail Federation), des solutions émergent pour simplifier la tâche des entreprises et améliorer l’expérience du consommateur. Ces solutions connectent et unifient sur une même interface les articles, les produits, les clients, les paiements et toutes autres informations pertinentes. À partir d’une vue centralisée, les utilisateurs peuvent créer des produits, gérer les approbations, les stocks, les clients et les commandes. Cela offre une interface unique et simple qui utilise de manière transparente un ensemble de logiciels et de services. Les détaillants et les commerçants B2B peuvent ainsi travailler avec leurs différents systèmes sans se soucier de leur intégration et en gardant une grande marge de manœuvre. Les données sont synchronisées en temps réel. Chaque action, création ou modification, est répercutée sur l’ensemble des systèmes concernés. Cela peut porter sur une commande, un client, un inventaire ou une facturation... L’automatisation s’étend à tous les processus commerciaux et élimine les opérations manuelles qui pourraient ralentir l’activité et avoir un impact sur l’expérience du client.

Ainsi, les plateformes d’iPaaS permettent de simplifier tous les processus d’intégration et d’accélérer le processus de développement grâce à des approches « low code », dans un environnement concurrentiel et technologique qui exige énormément d’agilité pour s’adapter.

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