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Ces dernières années, les entreprises ont davantage investi dans la création d’expériences numériques personnalisées à fort impact afin de mieux convaincre, servir et fidéliser leurs clients. 65 % estiment même qu’il s’agit d’une priorité pour leur entreprise. Elles ont toutefois des difficultés à faire de la CX un avantage concurrentiel selon une nouvelle étude mondiale intitulée « Invest In Customer Insights To Drive Business Growth », réalisée par Teradata et Celebrus et menée par Forrester Consulting.

Ce problème est exacerbé par le fait que 71% des entreprises éprouvent des difficultés à capturer et à analyser les données numériques relatives à leurs clients afin d’améliorer la prise de décision immédiate. Il devient alors difficile pour elles de comprendre leurs clients et de suivre l’évolution rapide des attentes du marché, qui a connu une accélération brutale en raison de la pandémie de COVID-19.

L’expérience client (CX) comme élément différenciateur

Les principaux acteurs dans le domaine de la CX se concentrent sur la mise au point d’expériences numériques à fort impact et en temps réel afin de fidéliser leurs clients et de susciter leur engagement. La plupart d’entre eux semblent confiants dans leur capacité à créer de bonnes expériences client, même s’ils disposent encore d’une marge de progression, en particulier en matière de cohérence, de personnalisation et d’optimisation.

 85 % des décideurs considèrent que les expériences numériques sont le moyen le plus efficace de toucher des clients et de susciter leur engagement.

 66 % déclarent que leur entreprise se concentre sur sa capacité à offrir des expériences client en temps réel.

 65 % estiment que la création d’expériences client à fort impact est une priorité pour leur entreprise.

 Toutefois, seule un peu plus de la moitié des entreprises (56 %) déclare que leur CX est un élément différenciateur.

 40 % des entreprises ne disposent pas actuellement d’un plan précis concernant la transformation de l’expérience client.

Dépréciation des données

Les entreprises ont conscience que les données jouent un rôle essentiel, mais elles ont du mal à capturer et à rendre opérationnelles des données d’une qualité suffisante, pour leur permettre d’atteindre leurs objectifs en matière de CX dans un contexte de pression règlementaire. Les principaux acteurs dans le domaine de la CX font face à des difficultés concernant la manière de collecter et de comprendre les données sur l’ensemble de cycle de vie client.

 82 % des répondants déclarent que leur entreprise s’efforce constamment de capturer davantage de types de données client.

 Toutefois, ils font face à des défis presque à chaque étape, de la collecte à la transmission en passant par l’analyse des données, et la mise en conformité représente un défi permanent.

 61 % déclarent qu’ils ont des difficultés à capturer et à comprendre les données numériques relatives à leurs clients.

 55 % reconnaissent que la compréhension des clients sur l’ensemble des points de contact et à chaque étape du cycle de vie constitue un véritable défi.

« Cette étude vient renforcer un constat que nous faisons chaque jour : disposer d’informations concernant les clients est essentiel au succès d’une entreprise. Mais malgré l’investissement continu réalisé par les entreprises dans les technologies de CX, celles-ci sont entravées par la complexité, les silos, la latence et l’incapacité à fournir des informations capitales aux personnes qui en ont le plus besoin, » déclare Katrina Conn, Practice Director, Customer Experience & Data Science chez Teradata. « Afin de garantir leur succès et de demeurer compétitives, les entreprises doivent investir dans une plateforme de données qui leur permet de conserver et de tirer parti efficacement de l’analyse des données sur l’ensemble des étapes du cycle de vie client, quel que soit l’endroit où ces données sont conservées. »

Lacunes des outils existants

La pandémie de COVID-19 a entrainé une prise de conscience des entreprises, qui reconnaissent que leurs méthodes actuelles de collectes des données client et les outils de CX dont elles disposent ne sont plus adaptés. Dans une période de transformation et de demande exceptionnelle, il est d’autant plus nécessaire de mettre au point des expériences adéquates.

 Plus de la moitié (51 %) des répondants ont remarqué qu’à mesure que la demande en matière de capacités augmentait, ils avaient de plus en plus de difficultés à suivre l’évolution des besoins client et à les satisfaire.

 Seuls 56 % des répondants disposent d’excellentes capacités en matière d’analyse de données pouvant déboucher sur des actions.

 De plus, près de la moitié (48 %) des répondants ont indiqué que les technologies dont ils disposent actuellement n’étaient pas efficaces pour leur permettre de comprendre de manière granulaire chaque groupe ou segment correspondant à un type de comportement client.

Capacité à fournir une personnalisation immédiate et efficace

À l’avenir, les entreprises prévoient de combler leurs lacunes au sein de leur écosystème technologique en adoptant des solutions qui leur permettront de mieux collecter et exploiter les données client et de se concentrer sur l’amélioration des capacités de personnalisation.

 La personnalisation est un objectif clé pour l’avenir des entreprises, alors que celles-ci tentent de combler les lacunes existantes concernant leurs capacités de CX.

 60 % des décideurs indiquent qu’ils ont l’intention de mettre en place des outils de personnalisation individuelle en temps réel au cours de 12 prochains mois.

 49 % prévoient de mettre au point la prochaine expérience idéale et d’implémenter des moteurs permettant de prendre des décisions en temps réel au cours de 12 prochains mois.

« Cette étude montre qu’à la suite de la pandémie de COVID-19, les entreprises ont effectué un virage vers un modèle qui s’appuie sur les données (data-driven), capable de répondre aux besoins individuels des clients à l’échelle, » déclare Bill Bruno, PDG adjoint de Celebrus. « Toutefois, malgré leurs bonnes intentions, ces entreprises continuent à faire face à des défis techniques et opérationnels pour offrir des expériences client véritablement différenciantes. Elles bénéficient aujourd’hui d’une occasion formidable de concentrer leurs efforts sur l’adoption de technologies qui leur permettront de faire preuve d’une meilleure compréhension et d’une meilleure exécution à partir des données clients, notamment concernant le temps réel et l’hyperpersonnalisation. Ces transformations porteront leurs fruits à mesure que les entreprises verront des améliorations dans les domaines des ventes, de la rétention client et de la réduction des dépenses. »

Méthodologie

Teradata et Celebrus ont mandaté le cabinet de conseil Forrester Consulting pour étudier les besoins et les défis que rencontrent les décideurs en charge de l’expérience client concernant la personnalisation sur les outils numériques. Dans le cadre de cette étude, 170 décideurs d’entreprises en charge de la CX ont été interrogés aux États-Unis et dans les zones EMEA et APAC.

https://www.teradata.com/