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La prévention des abus des conditions générales de ventes, l’optimisation de l’expérience client et les nouveaux modes de paiement seront les priorités en 2023.

Explosion des abus des conditions générales de ventes

Un abus des conditions générales de ventes se produit lorsqu’un consommateur exploite (intentionnellement ou non) les conditions d’utilisation d’un e-commerçant. Cette tendance a pris énormément d’ampleur ces dernières années et devrait continuer d’être une priorité absolue pour les e-commerçants à l’aube de 2023.

On parle d’abus des conditions générales de ventes lorsque par exemple un client utilise à plusieurs reprises des codes promotionnels prévus pour être à usage unique, signale à tort un article manquant ou retourne des articles usagés ou déjà portés. Du service juridique au service client en passant par l’expédition et la logistique, ces comportements ont un impact sur tous les domaines d’activité d’un e-commerçant et peuvent lui coûter des millions en perte de chiffre d’affaires.

Alors que 2023 approche à grands pas, le ralentissement économique actuel oblige les consommateurs à réfléchir sérieusement à chaque centime qu’ils dépensent et chaque centime qu’ils économisent. On peut donc s’attendre à ce qu’ils continuent à trouver des failles dans les politiques de ventes. Si les e-commerçants ne prêtent pas attention à ces comportements et ne s’adaptent pas en conséquence pour les gérer et les prévenir, ils risquent de voir leurs résultats sévèrement impactés.

L’expérience client devrait franchir un nouveau cap

Dans un environnement d’e-commerce ultraconcurrentiel, difficile de trouver un commerçant qui ne redouble pas d’efforts pour mieux fidéliser ses clients. À l’approche de 2023 et dans le contexte d’incertitude économique actuel, cette capacité à garantir la fidélisation des clients sera d’une importance capitale.

Du reciblage publicitaire aux contenus personnalisés en passant par les recommandations de produits, on parle beaucoup de personnalisation de l’expérience client. Cependant, d’autres domaines relatifs aux achats en ligne (par exemple, les paiements et les expériences post-achat) offrent également des opportunités très intéressantes. Les commerçants en quête de compétitivité doivent faire en sorte que leurs clients se sentent spéciaux en leur offrant des options et des méthodes de paiement flexibles et en adaptant leurs politiques de retour pour reconnaître et récompenser les clients fidèles. En 2023, la clé de la réussite exigera de faire preuve de créativité et d’abandonner les approches universelles à chaque étape de l’expérience d’achat.

Les nouveaux modes de paiement présentent des nouveaux risques

Les modes de paiement numériques sont désormais omniprésents. En 2021, près de la moitié des transactions de e-commerce dans le monde ont été effectuées via des portefeuilles numériques. D’ici 2025, leur part de marché devrait passer de 49 % à 53 %.

Mais ces nouvelles méthodes de paiement présentent de nouveaux risques de fraude. Du vol de cartes SIM (ou SIM-Swapping) à l’usurpation d’identité biométrique en passant par l’ouverture de comptes de portefeuille numérique frauduleux, les commerçants doivent être au fait des nouvelles techniques de fraude. Dans le même temps, ils doivent garder à l’esprit que les portefeuilles numériques ont été conçus pour réduire les frictions dans le processus de paiement et optimiser l’expérience client. Les techniques de lutte contre la fraude doivent donc trouver un équilibre entre un paiement fluide et la sécurité.

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