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Les cinq bonnes résolutions en matière de services client selon Pegasystems

Publication: 16 janvier

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Le mois de janvier rime traditionnellement avec bonnes résolutions ! Pour le service client, c’est le moment de prendre du recul sur l’année passée et se fixer des objectifs pour les prochains mois...
 

Ces deux dernières années ont fondamentalement changé le service client. Actuellement, les clients pensent en priorité à la façon de gérer leurs propres besoins de service, les entreprises doivent élaborer les bonnes stratégies pour ne pas répondre aux attentes de leurs clients.

Lors d’une récente étude menée par Pegasystems sur le service client, nous avons dévoilé cinq points clés qui impacteront la relation client cette année. Ainsi, voici les cinq résolutions du nouvel an à destination de votre stratégie de service à la clientèle :

1. Prioriser le bonheur des collaborateurs

Les employés en charge de la relation client sont le visage de votre entreprise, les ambassadeurs de marque, voire ceux qui résolvent les conflits. Cependant, travailler dans un centre de contact est déjà stressant. Alors si nous ajoutons la pandémie qui continue de sévir, impactant fortement l’environnement de travail, la pression qu’ils subissent n’en est que plus grande.

De nombreux collaborateurs passent leurs journées à gérer les réclamations, de multiples clients parfois mécontents, tout en essayant d’atteindre leurs objectifs. L’épuisement professionnel et la frustration engendrée par l’intensité du travail n’ont pas seulement un impact sur les agents, mais aussi sur le client.

Prioriser le bonheur des collaborateurs permet d’optimiser l’efficacité, de réduire les coûts, d’assurer un meilleur taux de rétention et même d’améliorer la satisfaction client. Pour ce faire, il est essentiel de revoir son parcours client afin de limiter les frictions ou valoriser d’autres canaux. Cela assurera d’éviter la surcharge de travail des centres d’appel.

2. Se concentrer sur des résolutions rapides et précises

Bien que cela ne soit pas surprenant, notre récente étude a révélé que 75% des clients déclarent qu’il est important que le service client résolve rapidement et définitivement leurs problèmes.

Il faut toutefois noter, plus de la moitié d’entre eux admettent qu’ils doivent s’y prendre à plusieurs reprises. Les demandes répétées d’un client ont inévitablement une incidence sur la productivité des centres de contact ; la vitesse de réponse est ralentie, et le temps moyen de traitement prolongé.

Garantir des résolutions de problème rapides et précises sera la clé pour satisfaire les clients et atteindre les objectifs commerciaux. L’intelligence artificielle ou l’automatisation sont des outils qui peuvent fournir des réponses plus pertinentes.

3. Faciliter la vie des clients

L’augmentation des demandes fait peser une lourde charge sur les équipes du service client. De nombreuses entreprises proposent à leurs clients des solutions de libre-service pour contenir et détourner le volume d’appels, mais elles doivent être utilisées efficacement. En effet, 82% des clients se disent prêts à utiliser des solutions de libre-service, mais 46% d’entre eux ne s’attendent pas à ce qu’elles fonctionnent.

L’avenir du libre-service est prometteur malgré de faibles attentes de la part des clients. Près de la moitié d’entre eux es ont déclaré qu’ils sont plus susceptibles d’utiliser le libre-service aujourd’hui qu’avant le début de la pandémie. Cette solution constitue donc une réelle opportunité pour les entreprises pour fournir une meilleure expérience.

4. Créer une expérience omnicanale cohérente

Plus de 70% des chefs d’entreprise affirment qu’ils assurent un service sur quatre canaux ou plus. Cependant, 80% d’entre eux admettent que la qualité du service fourni n’est pas la même d’un canal à un autre.

Afin de proposer une expérience homogène et cohérente sur tous les canaux, les entreprises doivent privilégier une approche centrée sur le client plutôt que l’approche traditionnelle qui consiste à se concentrer sur le canal de communication les canaux. Pour ce faire, il est nécessaire de placer le parcours du client au centre de sa stratégie, en centralisant la prise de décision, et tous les aspects liés au parcours client. De cette manière, la transmission d’informations pourra s’effectuer à tous les points de contact du service, quel que soit le canal utilisé.

5. Faire appel à l’IA et l’automatisation

Non seulement les clients n’aiment pas attendre, mais ils sont aussi de plus en plus nombreux à vouloir que l’on détecte le moment précis où ils ont besoin d’aide. En effet, 64% des clients souhaitent que les entreprises fournissent un service plus proactif.

Heureusement, les entreprises ont récemment pris conscience de cet enjeu. Plus de la moitié d’entre elles prévoient de surveiller activement les données des clients, et de signaler les potentiels problèmes avant qu’ils ne surviennent.

L’IA et l’automatisation joueront un rôle essentiel dans l’avenir du service client proactif, permettant aux entreprises de pleinement exploiter leurs informations déjà récoltées par exemple. Ces nouvelles technologies pourront ainsi détecter des défaillances n’ayant pas encore eu lieu.

Cette nouvelle année apporte son lot d’opportunités pour les entreprises. Néanmoins, ces évolutions n’arrivent pas du jour au lendemain. En se concentrant sur le parcours client et les besoins des employés, il est possible de mener des actions ciblées, et commencer à apporter des améliorations nécessaires.

https://www.pega.com/

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