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WhatsApp sur Genesys Cloud permettra aux organisations de réunir messagerie, voix et IA au sein d’une plateforme d’orchestration de l’expérience unique. Genesys®, leader mondial du cloud pour l’orchestration de l’expérience alimentée par l’IA, annonce un nouveau partenariat avec Meta pour aider les organisations à offrir un engagement client plus réactif et mieux contextualisé. Grâce à l’intégration de WhatsApp sur Genesys Cloud, les clients bénéficieront d’une expérience fluide et omnicanale réunissant voix, messagerie et IA sur l’une des plateformes de communication les plus utilisées au monde, avec plus de 3 milliards d’utilisateurs. Les fonctionnalités WhatsApp enrichies pour Genesys Cloud™ permettent aux organisations de faire passer les conversations clients d’échanges textuels à des échanges vocaux en toute fluidité, en maintenant une expérience continue et fiable.

« Les demandes des clients peuvent être complexes et nécessitent souvent une compréhension nuancée et une prise de décision que, parfois, seule une conversation orale peut offrir », déclare Louise Phillips, Vice President Customer Care chez Virgin Atlantic. « Permettre aux clients de passer naturellement de la messagerie à la voix sans quitter WhatsApp a consolidé nos relations et a donné à nos agents les moyens de s’adapter en temps réel aux besoins des clients. Avec Genesys Cloud et WhatsApp, nous pouvons rendre ces transitions fluides et personnalisées, ce qui nous permet de fournir une expérience transformatrice à nos clients comme à nos équipes. »

Un espace unifié pour un engagement client plus simple

Pour répondre à des exigences croissantes et améliorer la satisfaction client, de nombreuses entreprises adoptent une approche unifiée s’appuyant sur l’IA pour regrouper différents modes de communication et anticiper les besoins en temps réel. Selon Gartner®, « D’ici 2029, les entreprises qui exploitent des fonctionnalités avancées d’IA dans leurs applications de messagerie verront l’engagement client et le retour sur investissement de leurs canaux de messagerie augmenter de 50 % dans le cadre d’un service client proactif.1 »

Genesys Cloud propose une solution WhatsApp complète qui regroupe messagerie, appels et interactions sortantes, au sein d’un espace de travail unique optimisé par l’IA. Cela permet aux organisations de gérer les conversations de manière fluide, du premier contact jusqu’à la résolution. Contrairement aux solutions de messagerie autonomes, Genesys Cloud centralise les interactions au sein d’un seul moteur d’orchestration qui synchronise données, flux de travail et IA. Cela accélère la résolution, améliore l’efficacité opérationnelle et garantit des conversations continues qui renforcent les relations clients.

WhatsApp sur Genesys Cloud ouvre de nouvelles façons d’interagir avec les clients, en combinant voix humaine et agent d’IA au sein d’un même espace. Les notes vocales permettent des échanges asynchrones, tandis que la fonctionnalité Business Calling permet des conversations en direct, entrantes comme sortantes, pour une continuité optimale à chaque interaction. Les organisations peuvent ainsi fournir des mises à jour, résoudre les problèmes plus rapidement et offrir des expériences plus personnalisées, sans que les clients aient besoin de changer de canal.

Genesys Cloud prend également en charge les différents formats de WhatsApp, notamment les images, les carrousels, les listes interactives et les fonctionnalités de “call-to-action”. Combinés à des déclencheurs automatisés et à l’orchestration de campagnes, ces outils permettent aux organisations de déployer des actions de communication proactives et très engageantes à grande échelle. Les entreprises peuvent ainsi envoyer des notifications, des rappels et des mises à jour à l’aide de modèles approuvés par Meta, les réponses étant automatiquement acheminées vers des agents virtuels ou humains selon l’intention détectée.

« Les clients ne pensent pas en termes de canaux ; ils veulent simplement un support connecté et sans friction quand ils en ont besoin. Grâce à Genesys Cloud, les organisations peuvent combiner les interactions numériques et vocales en reliant données, contexte et IA à chaque point de contact, quel que soit le point de départ de la conversation », déclare Olivier Jouve, Chief Product Officer chez Genesys. « Avec WhatsApp sur Genesys Cloud, nous offrons aux clients la liberté de se connecter selon leurs conditions, comme et où ils le souhaitent. »

Grâce à ce partenariat renforcé, les deux entreprises offriront une intégration plus étroite et une stratégie de commercialisation mieux harmonisée, afin d’aider les organisations à accélérer l’adoption de stratégies d’engagement client via WhatsApp au sein de Genesys Cloud. Aujourd’hui, plus de 1 000 organisations utilisent les fonctionnalités combinées de Genesys Cloud et WhatsApp, traitant environ 420 millions de messages par mois, ce qui permet aux entreprises de déployer un engagement personnalisé à l’échelle mondiale.

WhatsApp sur Genesys Cloud est désormais disponible dans le monde entier, avec une prise en charge des messages sortants, des appels entrants Business Calling, des fonctionnalités interactives et bien plus encore. La fonctionnalité Business Calling sortante est attendue pour 2027.

1Citation : Gartner, « WhatsApp vs. RCS vs. SMS : Select the Best Messaging Channels for Proactive Customer Service », Pankil Sheth, Brett Overbey, Lisa Unden-Farboud, 12 janvier 2026. Gartner est une marque commerciale de Gartner, Inc. et/ou de ses filiales.

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