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Actualité des entreprises

Etude Nexthink Auto-frustration numérique

Publication: 18 janvier

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Les expériences négatives désengagent les collaborateurs...
 

Le manque de fiabilité des services et des outils informatiques mis à disposition des collaborateurs figure dans le top 3 des facteurs de turnover et d’épuisement professionnel, juste derrière les bas salaires et une culture de travail inappropriée.

Nexthink, leader du pilotage de l’expérience numérique des collaborateurs (DEX), annonce aujourd’hui les résultats d’une nouvelle étude mondiale intitulée « Auto- Frustration Numérique & Résignation des Employés ». Conduite par le cabinet indépendant Vanson Bourne, elle s’intéresse au niveau d’expérience numérique des collaborateurs des organisations, à son impact sur leur productivité, sur la cooptation, la rétention des employés ainsi que sur les relations avec les clients et partenaires. Le manque de fiabilité des services et de l’équipement IT (au bureau comme en distanciel) constitue le troisième facteur de turnover et d’épuisement professionnel, derrière un bas salaire et une culture de travail inadaptée. Une mauvaise expérience informatique motiverait même une démission pour près de 20% des sondés.

L’outil informatique doit fonctionner de manière optimale à l’instar de l’informatique personnelle : la responsabilité de la DEX incombe au département informatique

Sans en avoir conscience, les collaborateurs sont parfois la cause de ces mauvaises expériences numériques. Messages informatiques de mises à jour ou de sécurité remis à plus tard, stockage de documents professionnels dans le cloud public, téléchargement de documents personnels sur des appareils de l’entreprise, … les utilisateurs considèrent l’outil informatique comme un support de travail qui doit fonctionner de manière transparente au sein de leur cadence quotidienne. Le département IT a bien conscience que leurs habitudes peuvent les impacter négativement mais c’est à lui qu’incombe le bon état de marche de l’outil informatique, comme le souligne l’étude.

« Les environnements numériques étant le nouveau fil rouge de la compétitivité des entreprises, la pandémie et son corollaire le télétravail ont propulsé l’expérience des collaborateurs au premier plan, pointant du doigt le rôle clé joué par l’informatique en tant que support de cette expérience », déclare Yassine Zaied, Directeur de la stratégie de Nexthink. « Ce qui est inquiétant, c’est que seulement 32% des collaborateurs aient conscience que leur entreprise dispose d’une fonction numérique dédiée à leur expérience et gérée par l’IT. Si l’on ajoute à cela les potentielles démissions liées à une mauvaise expérience informatique, en cette période plus que complexe au niveau RH, les entreprises ne peuvent décemment plus prendre de risque. »

En effet, une grande partie du succès d’une organisation dépend de sa capacité à attirer et à retenir les meilleurs talents. Outre le salaire, la culture du travail et l’autonomie, une expérience numérique fluide et sans dysfonctionnements impacte considérablement la motivation des collaborateurs. Lorsque la technologie échoue, elle perturbe, distrait, et désengage même le meilleur des employés. 40% d’entre eux admettent faire face à des problèmes informatiques au moins une fois par semaine, ce qui les empêche de travailler dans des conditions optimales.

Au-delà de la productivité, le rapport souligne que les dysfonctionnements informatiques impactent également la relation clients ; 68% des Directeurs Informatiques signalent au moins un problème informatique par semaine et 54% admettent que ces problèmes ont conduit souvent, voire parfois, à des situations embarrassantes vis-à-vis de clients ou de partenaires de leur organisation.

Autres enseignements de cette étude :

- Les collaborateurs impactent souvent de manière involontaire leur productivité en essayant de résoudre les problèmes informatiques par leurs propres moyens

- Plus de la moitié des personnes interrogées essaient de redémarrer leur PC ou de s’aider de leurs collègues et seulement 15% contactent l’assistance informatique.

- Alors que les organisations investissent désormais dans le DEX, de nombreux collaborateurs ne savent pas à qui en incombe la responsabilité

- Seuls 30% des collaborateurs attribuent à l’informatique la responsabilité de l’optimisation du DEX, contre 64% des directeurs Informatiques.

- L’informatique joue un rôle clé dans les efforts de recrutement

- 42% des collaborateurs déclarent que la qualité de la Digital Workplace influence leur volonté de recommander leur organisation sur le marché, et 82% des décideurs informatiques sont d’accord avec eux.

L’étude a été conduite en collaboration avec le cabinet Vanson Bourne auprès de 1 000 employés et 500 décideurs informatiques dans des entreprises de 1000 à plus de 5000 employés du monde entier.

https://www.nexthink.com/

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