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Actualité des entreprises

Pegasystems : Une bonne gestion des réclamations pour améliorer le service client

Publication: 15 septembre

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Ces derniers mois, les entreprises ont dû faire face à des pertes dues à des annulations parfois massives, des vols, de commandes ou encore de rendez-vous, de la part des clients...
 

Dans certains cas, les services en charge de la relation client n’ont pas pu répondre aux besoins des clients, donnant lieu à de nombreuses réclamations. Malheureusement, les entreprises n’étant pas en mesure de les résoudre assez rapidement, cela a pu générer de la frustration tant pour les agents de service que pour les clients. Il est évident que les entreprises ont tout à gagner à faciliter le processus de réclamations et à disposer d’un dispositif de traitement efficace de bout en bout.

Les entreprises ne doivent pas craindre les sollicitations de leurs clients. En revanche, elles doivent s’assurer que ce processus soit simple pour tous, et voir les réclamations comme une opportunité de fournir un service exceptionnel et de fidéliser les clients à long terme.

Mettre en place un processus de traitement sans friction

Comment réussir à créer un processus de plainte ? En l’examinant de bout en bout. Il faut être en mesure de gérer efficacement la requête de A à Z.

Voici les 10 étapes clés à mettre en place pour assurer un processus de traitement de réclamations rapide et efficace :

1. La cohérence est essentielle

Pour gérer efficacement le processus de réclamation, la cohérence est essentielle. Quel qu’en soit l’origine, celle-ci sera soumise au même processus. Dans certains cas, il doit être possible de transmettre une réclamation à une autre équipe car elle nécessite des recherches supplémentaires. Un processus de traitement de réclamation efficace doit pouvoir gérer les tâches en continu, qu’elles soient simples ou complexes. Le processus doit également fournir des conseils aux utilisateurs afin de garantir que les meilleures pratiques soient suivies et que la réclamation soit résolue.

2. Permettre à tous de solliciter l’entreprise

Une entreprise doit s’assurer que leur solution de traitement des réclamations permette à tous de déposer une requête, pas seulement à ses clients. Pour certains secteurs réglementés comme les assurances, cette pratique est obligatoire, mais elle est dans l’intérêt de toute entreprise de l’appliquer. Même si les clients existants sont la priorité, il est essentiel de disposer d’un dispositif de traitement de réclamation ouvert à tous. Cela permettra à l’entreprise de comprendre comment l’entreprise est perçue sur le marché, par le plus grand nombre.

Par exemple, si vous recevez de nombreuses plaintes au sujet d’un spot télévisé ou d’un post sur les réseaux sociaux, leur traitement rapide permettra d’adapter la stratégie voire de retirer le spot ou le post afin d’éviter d’entacher la réputation de l’entreprise.

3. Une résolution plus rapide

Plus l’organisation résout rapidement une réclamation, moins elle court le risque de perdre ses client. Dans les secteurs réglementés, de nombreuses juridictions imposent un délai de réponse.

Un processus complet de traitement prévoit l’automatisation afin de permettre que les requêtes soient traitées dans le délai requis par la juridiction.

4. Vérifier les doublons

Lorsqu’un client dépose une requête, il s’attend à obtenir une réponse rapidement. Une réponse lente peut amener le client à se plaindre de nouveau sur le même canal ou à passer sur un autre, augmentant ainsi le volume des plaintes.

L’entreprise doit impérativement mettre en place un processus de résolution des réclamations plus rapide pour réduire le nombre de requête des clients. De plus, il est également important de vérifier les requête déposées plusieurs fois et sur différents canaux. Cette vérification permettra d’informer l’équipe en charge du traitement des réclamations et ainsi de proposer une seule réponse au client.

5. Ouvrir les réclamations à tous les canaux

Un client doit pouvoir déposer une réclamation sur n’importe quel canal : site web, e-mail, SMS, réseaux sociaux ou centre d’appels. En s’engageant à répondre aux clients sur le canal de leur choix, l’entreprise sera en mesure de faire preuve d’un service client exceptionnel.

Quelle que soit l’origine de la requête, elle doit pouvoir être transférée facilement à l’équipe en charge de son traitement pour être résolue. Demander à vos spécialistes du marketing ou des réseaux sociaux de traiter les plaintes n’est pas une utilisation efficace de leur temps et entraîne un service incohérent. Quel que soit le canal, la plainte doit faire l’objet d’un processus cohérent, et le transfert de la réception en direction de l’équipe de back-office doit se faire sans interruption.

6. Gérer les réclamations par mail

Les mails sont un cas particulier en matière de réclamation. Ils sont de forme libre et peuvent contenir plusieurs requêtes. Des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP) permettent à la solution de "lire" le mail, de l’analyser et d’être traité par l’équipe concernée par la demande. Ainsi, l’utilisation de l’automatisation élimine pratiquement le délai d’attente.

7. Notifier utilement

Toute personne déposant une réclamation doit être notifiée immédiatement dès que celle-ci est reçue et être informée de l’avancée du traitement sur le canal de son choix régulièrement. En envoyant des notifications et des mises à jour adaptées, vous réduisez le risque que le client se sente délaissé et qu’il soumette de multiples réclamations.

8. Réouvrir une réclamation

L’entreprise doit traiter une plainte. Toutefois, il est possible que le même problème ressurgisse, les équipes doivent se doter d’une solution capable de récupérer les informations déjà complétées. Sans cela, les équipes devront créer une entrée et copier les informations. Un processus qui prendra du temps et ralentira le traitement.

9. Diriger les réclamations vers les services concernés

Les réclamations sont parfois transférées aux mauvais services, ce qui entraine un retard dans le traitement. Pour se prémunir de cela, la solution mise en place doit pouvoir déterminer la personne ou l’équipe qui sera capable de traiter la requête. Les dirigeants doivent connaître le niveau de compétence de leurs employés et le type de demande client que chaque membre de l’équipe peut gérer. Cette stratégie permettra de réduire les délais de traitement et de garantir la satisfaction du client.

10. Anticiper les risques pour améliorer les processus

Certains secteurs hautement réglementés doivent disposer d’un processus de réclamation vérifiable, mais toute organisation peut tirer profit de cette démarche. En menant un audit, l’entreprise peut comprendre et analyser les mesures prises à chaque étape du processus afin d’aider les équipes informatiques à trouver des pistes d’amélioration.

En outre, mettre en place des rapports d’audit internes permettra de démontrer de l’efficacité de la stratégie de traitement des réclamations, et mettre à disposition la preuve nécessaire que les plaintes ont été traitées à temps. Grâce à un processus efficace, les organisations peuvent réduire le risque de se voir infliger une amende pour non-conformité.

Une procédure de réclamation sans friction renforce la fidélité des clients et la valeur de l’entreprise

En fidélisant les clients existants les entreprises pourront augmenter la valeur à vie du client. En effet, gagner un nouveau client coûte entre 10 % et 60 % de plus que la fidélisation d’un client existant. Les entreprises doivent faciliter à tous le dépôt d’une réclamation et être capable de la résoudre rapidement. Une solution de traitement efficace, facile à utiliser et sans friction, peut contribuer à réduire les coûts, à fidéliser les clients, à créer de la valeur et à asseoir la réputation de l’entreprise en matière de service client.

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