Industrie Mag - Le journal de l'industrie.
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À l’heure de la data science, les données des entreprises recèlent une valeur infinie en termes d’analyse, de prédiction, de pilotage, d’automatisation et de capitalisation de la connaissance. Mais pour accéder à cette richesse, il faut d’abord être en capacité de capter, structurer et exploiter ces données. Or, les données vocales rendez-vous physiques, échanges téléphoniques, visio, débriefing solo, etc. représentent une masse extrêmement importante de données (plusieurs millions d’heures par an) qui reste actuellement totalement sous-exploitée par les entreprises. Cette sous-exploitation des données vocales est d’autant plus critique que ces données sont par nature extrêmement riches quantitativement (volume d’échanges oraux, éléments contextuels, vocabulaire plus riche...) et qualitativement (émotions, prosodie…). Bien sûr, de nombreux acteurs ont identifié ce potentiel, mais les solutions existantes proposées aux entreprises françaises pour traiter leurs données vocales se font extrêmement rares. En effet, si les GAFAM ont une avance incontestable sur le traitement de la voix, leurs solutions sont pour le moment orientées vers le grand public et soulèvent des problématiques évidentes de souveraineté et de protection des données pour les entreprises européennes. Ce vide laissé, pour le moment, par les GAFAM ouvre de véritables opportunités pour les acteurs du marché français, à l’instar d’ILLUIN Technology qui se distingue avec le lancement de ILLUIN Voice : sa nouvelle solution technologique propriétaire à l’état de l’art du traitement de la voix.
Du point de vue de l’usage, le fonctionnement d’ILLUIN Voice est très facile à comprendre : à partir de n’importe quel flux vocal de qualité (présentiel/distanciel, humains/voicebots/callbots, live/différé, solo/1to1/multi, etc.) en entrée, ILLUIN Voice transforme la voix en données structurées et fournit l’analyse de ces données, selon le cas d’usage défini. Il peut s’agir par exemple de remplir automatiquement un formulaire métier, d’analyser un ensemble de conversations, d’identifier les émotions ou encore d’anonymiser les données.
Dans de nombreux cas, cette exploitation des données implique une intégration avec les outils et logiciels déjà existants dans l’entreprise (CRM, SIRH, GED…), ce que la solution ILLUIN Voice permet.
Si cela paraît simple, il est en réalité très complexe de disposer d’une technologie telle qu’ILLUIN Voice : cela n’était d’ailleurs pas envisageable il y a encore 2 ans. En effet, ILLUIN Voice est fondée sur des découvertes majeures extrêmement récentes en matière de NLP. Ces avancées sont d’abord les modèles de langage (BERT), notamment les modèles francophones (CamemBERT), mais aussi la publication par ILLUIN Technology de FQuAD : le premier dataset de Question-Answering en langue française qui permet entre autres d’entraîner des modèles d’IA en langue française.
Dans la conception d’ILLUIN Voice, le 1er tour de force des ingénieurs d’ILLUIN Technology a été de se saisir de ces découvertes pour construire une solution propriétaire qui orchestre plusieurs modules d’IA à l’état de l’art : notamment des modèles de langage NLP pour une compréhension linguistique fine, la capacité de réponse du Question-Answering et la robustesse et l’explicabilité d’un moteur de règles. Le 2nd tour de force a été de faire que cette technologie fonctionne en temps réel, à grande échelle, intégrée aux SI, le tout dans le respect des normes RGDP et disponible on-premise. Tout cela fait d’ILLUIN Voice l’une des seules solutions véritablement pertinentes pour les entreprises françaises. ILLUIN Voice, est donc une technologie de pointe, made in France, qui donne à l’entreprise une longueur d’avance sur le marché français.
Des cas d’usage potentiels pour tous les secteurs d’activités (RH, éducation, santé, logistique, banque et assurance, etc.) ...
ILLUIN Voice offre énormément de possibilités mais on peut distinguer 2 principaux objectifs à ses applications :
Le premier est de remplacer une saisie manuelle par une saisie vocale, par exemple, lorsqu’un commercial doit saisir le compte-rendu d’un rendez-vous dans un CRM ou bien lorsqu’un téléconseiller doit remplir une simulation de prêt pendant qu’il est au téléphone avec son client.
Le deuxième est d’analyser des données conversationnelles ou les caractéristiques des conversations elles-mêmes, par exemple pour détecter la satisfaction des clients au téléphone ou piloter la performance d’un centre de relation client.
Dans le domaine des RH, la solution ILLUIN Voice est capable d’extraire « en temps réel », lors d’un entretien entre un candidat et un recruteur, des informations qui seront intégrées dans l’outil de gestion des RH de l’entreprise et même de suggérer des questions en direct pendant l’entretien. Dans le cas d’entretiens vidéo asynchrones, de plus en plus utilisés par les entreprises, ILLUIN Voice offre même la possibilité au candidat d’améliorer son discours grâce à une analyse des émotions qu’il transmet, de son débit de parole, des intonations, etc.
Il est donc facile d’imaginer le gain de productivité que permettrait également ILLUIN Voice dans le milieu médical, en l’appliquant à la conversation entre un médecin et son patient pour automatiser la rédaction des compte-rendu médicaux par exemple, tout en garantissant la protection des données personnelles.
En effet, c’est surtout dans le domaine de la relation client qu’ILLUIN Voice crée le plus de valeur. Aujourd’hui, les entreprises sont confrontées à une demande de plus en plus forte des consommateurs pour un service client multicanal, sans couture, excellent face aux problèmes complexes et qui doit rester humain et garantir la sécurité de leurs données personnelles. Le traitement de la voix comme canal d’échange, au même titre que les mails, chatbots et messageries instantanées, n’est donc plus une option pour les marques qui veulent sortir du lot. C’est là qu’ILLUIN Voice change la donne, en tant qu’outil de productivité, pour le téléconseiller et outil de pilotage pour le superviseur.
Le téléconseiller, libéré de la saisie manuelle qu’il devait effectuer pendant l’appel, peut se concentrer et apporter toute la valeur ajoutée de son métier qui est de résoudre le problème du client grâce à un échange de qualité, entre individus.
Le superviseur, de son côté, peut suivre l’ensemble des conversations en cours, identifier les motifs d’appels, connaître la satisfaction des clients, évaluer la qualité des appels et piloter la performance de ses équipes.
Dans le cas où la suite de produits ILLUIN Voice, ILLUIN Bot et ILLUIN Search est implémentée au complet, le client peut choisir le niveau d’interaction humaine qu’il souhaite conserver avec ses clients sur l’ensemble de ses canaux - pour un service de niveau supérieur ou la gestion de problématiques complexes - et automatiser le reste des tâches, souvent à faible valeur ajoutée. Cela est rendu possible grâce à une nouvelle génération d’agents conversationnels multicanaux ultra-performante pour la compréhension du langage naturel parlé aussi bien qu’écrit. La compréhension du langage naturel sur un grand volume de conversations pourra permettre de générer une FAQ que l’utilisateur (client ou opérateur) pourra interroger en langage naturel écrit ou oral, un chatbot/callbot/voicebot pourra prendre en charge la qualification des demandes restées sans réponse et transférer éventuellement les cas les plus complexes à un opérateur disposant déjà de toutes les informations transmises par le client.
“Les produits ILLUIN Voice, ILLUIN Bot et ILLUIN Search que nous avons développés sont très synergiques. En particulier, dans le domaine de la relation client, ils permettent une amélioration de l’expérience client sur tous les canaux, une réduction des coûts opérationnels et une meilleure valorisation du capital humain.” indique Robert VESOUL, CEO et Co-fondateur d’ILLUIN Technology.
