Industrie Mag - Le journal de l'industrie.
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En 2012, le Projet HD2 a été lancé par le groupe Manitou dans le but d’améliorer le helpdesk utilisateurs qui était un mix entre callcenter et support de proximité. Manitou a choisi de mettre en place une plateforme Service Desk en mode SaaS pour gérer les incidents et les demandes de service sur une plage horaire déterminée : 8h30/18h du lundi au vendredi pour la France et les filiales Etrangères du groupe.
Le projet s’est ordonnancé sur trois grands axes : organisation, technique (choix des solutions) et qualité (processus ITIL). Après consultation, la solution SaaSEasyVista a été sélectionnée pour sa capacitéà répondre rapidement aux attentes du groupe. Le choix d’EasyVista s’explique également Par la prise en compte des besoins réels de Manitouet par un positionnement financier attractif. Après huit mois de mise en place de la solution EasyVista, le bilan est une réussite. Ainsi, une gestion des incidents et des demandes de service a été mise en place efficacement. EasyVista permet de gérer une moyenne de 1600 tickets par moisémises par téléphone ou mails.
En termes d’ergonomie et d’implémentation, l’outil est intuitif, facile d’accès et permet d’avoir une courbe d’apprentissage plutôt courte. Au niveau de l’intégration, trente-cinq jours auront éténécessaires pour rendre l’outil totalement opérationnel. L’adoption de l’outil par les équipes s’est faite de manière agile avec des référents utilisateurs. Ces derniers ont ensuite diffusé l’information auprès des utilisateurs.
Des bénéfices très concrets
De manière générale, l’implémentation d’EasyVista a permis de structurer l’organisation du support utilisateur à la DSI.
Manitou ne disposait pas d’outil ITSM au sens ITIL du terme.Les appels étaient recensés dans un fichier excel avec aucune notion de priorité, d’impact ou d’escalade. Il y avait une forte attente des utilisateurs et la mise en place de la solution a apporté une réelle satisfaction.
La solution EasyVista a permis de mesurer très factuellement les performances en effectuant des statistiques, en travaillant sur les notions de prise en charge, de backlog, de traitement des tickets, d’escalade et d’historisation. Manitou, grâce à son nouvel outil, peut donc piloter efficacement son « Service Desk ». Enfin, le SAV de Manitou utilise également la solution depuis peu pour une soixantaine d’utilisateurs back-office.
Fort de ce succès, Manitou souhaite désormais étendre l’utilisation de la plateforme à la gestion des changements, à l’asset management et proposer un portail self-service. Manitou couvrira ainsi la majorité des processus ITIL.
