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33% des répondants seraient prêts à payer pour disposer d’un créneau de livraison précis et pour 63% la facilité de retour des articles est déterminante dans le choix du retailer

Une enquête JDA/Centiro « Customer Pulse Report 2015 », indique que près de la moitié des consommateurs Anglais (47%) a reconnu avoir rencontré des problèmes avec leur commande en ligne.

Près de la moitié des problèmes rencontrés (46%) sont liés à des livraisons tardives, 40% ont déclaré avoir reçu un avis de passage bien qu’ils étaient chez eux pour réceptionner la livraison et 30% n’ont jamais reçu leur commande. Alors que les achats en ligne ne cessent de progresser, cette enquête met en avant une exigence de plus en plus importante de la part des consommateurs. En effet, 71% des répondants ont déclaré qu’ils seraient susceptibles d’effectuer leur prochain achat auprès d’un autre retailer s’ils rencontraient une difficulté.

Bien qu’une grande partie de l’étude aient été menée autour de la rapidité de la livraison avec notamment des services de livraison le jour-même, l’enquête met en avant le fait que le coût (50%) et la praticité (25%) sont des éléments beaucoup plus déterminants que la rapidité (18%). En outre, près de la moitié des répondants (46%) qui ont fait un achat en ligne au cours des 12 derniers mois a dit que le choix du retailer s’est fait en fonction de la multiplicité des options de livraison. Un tiers (33%) des répondants ont déclaré qu’ils seraient susceptibles de choisir un retailer précis en fonction de sa capacité à proposer un créneau de livraison spécifique (moyennant un coût supplémentaire). Il est intéressant de noter que même une fois la commande expédiée, la praticité reste un facteur déterminant pour les consommateurs : pour 20% des répondants la possibilité de changer la date ou le créneau de livraison après que la commande soit expédiée est quelque chose d’important.

"Les consommateurs ont des attentes de plus en plus grandes alors que l’e-commerce est en croissance constante. Ils veulent un service « anywhere, anytime » qui soit pratique et fiable. Ils ne sont plus prêts à attendre chez eux la livraison d’un colis ni à attendre des jours pour aller chercher leur colis dans un point de vente. C’est aujourd’hui le consommateur qui dicte quand et comment il aimerait recevoir les marchandises, tout en se réservant le droit de faire des ajustements jusqu’à la dernière minute ", a déclaré Jason Shorrock, directeur de la stratégie retail chez JDA. "Il est clair qu’il n’y a aucune chance que les consommateurs soient fidèles si leurs attentes ne sont pas satisfaites. Par exemple, 56% des acheteurs qui ont connu des problèmes lors des pics de trafic, lors du Black Friday par exemple, ont déclaré qu’il était peu probable qu’ils effectuent de nouveau des achats chez ce même retailer. Ces derniers doivent donc être capables d’assurer un service irréprochable et constant toute l’année même lors de pics de trafic".

La facilité pour retourner les articles achetés en ligne joue un rôle dans le choix du retailer. Pour 63% des consommateurs britanniques, la possibilité de retourner les articles facilement est déterminante dans le choix du retailer. Les éléments frustrants sont les frais de port pour le retour des articles (37%), le fait de devoir se rendre à La Poste ou d’attendre un coursier (24%), suivie par l’impossibilité de retourner la marchandise dans un magasin (15%). En ce qui concerne la vente d’articles de mode en ligne, 22% des acheteurs ont été acheté le même article dans plusieurs tailles ou plusieurs coloris alors qu’ils étaient 29% en 2014 *. Cependant, plus de la moitié des répondants (55%) qui ont acheté des vêtements en ligne ont retourné au moins un article dans l’année - 28% en avaient retourné 1 à 2 articles et près d’1/5ème (17%) en avaient retourné entre 3 et 5. Le coût de la gestion des retours et la nécessité d’effectuer des remises sur les articles retournés, est estimé à 3.2 milliards de livres pour les retailers britanniques, selon les estimations de JDA sur le coût moyen des rendements.

"Les retailers doivent pouvoir réduire le coût lié à la gestion des retours et adapter leurs processus en prenant en compte l’évolution constante évolution des habitudes d’achat des consommateurs. Aujourd’hui, il est courant pour les clients d’acheter plusieurs articles en ligne avec l’intention d’en retourner une partie. L’enquête montre clairement l’expérience consommateur sur les retours d’articles influence considérablement les consommateurs", a déclaré Niklas Hedin, PDG de Centiro. « Les retailers devraient considérer les retours comme une occasion supplémentaire d’améliorer l’expérience client. De la même manière l’environnement omnicanal actuel permet aux consommateurs d’acheter des articles où et quand ils veulent, ils aimeraient la même souplesse pour les retours. Cela pourrait être le retour des marchandises dans un point de vente ou en spécifiant un emplacement et / ou un créneau horaire pour le passage d’un coursier. A partir de ces informations, les retailers peuvent commencer à personnaliser l’expérience client liée aux retours et créer plus de valeur pour le consommateur. "

Près de la moitié des répondants (49%) qui ont fait un achat en ligne au cours des 12 derniers mois avaient utilisé des services Click & Collect. Parmi ceux qui avaient utilisé le Click & Collect », la raison la plus souvent évoquée était le fait d’éviter les frais de livraison (57%), cela a été suivi de près par le fait qu’il était plus simple que la livraison à domicile (55%).

Cependant, l’enquête révèle que près de la moitié (47%) de ces utilisateurs de services Click & Collect avaient rencontré des difficultés qui avaient terni leur expérience client. Cela représente une augmentation notable par rapport à l’an dernier (32%) * et souligne les difficultés croissantes pour les retailers de s’adapter aux évolutions des demandes « Click & Collect ». Parmi ceux qui ont connu des problèmes, la réponse la plus fréquemment citée a été les délais d’attente en raison d’un manque de personnel (32%), suivie par une incapacité du personnel à localiser les articles en magasin (30%).

"Le e-commerce continue d’être un terrain extrêmement concurrentiel. Les gagnants seront les retailers qui pourront offrir un service de livraison fiable et pratique pour les consommateurs, sans se concentrer uniquement sur la rapidité et le prix. Dans le même temps, l’escalade des coûts et la concurrence exercent une pression supplémentaire sur les retailers dont les marges sont déjà réduites. Les retailers doivent réfléchir à la configuration de leurs Supply Chain, et sur la façon dont ils utilisent leurs équipes, leurs magasins et les stocks pour répondre aux demandes des clients de façon intelligente. Les consommateurs ont sans doute envoyé la balle, il leur appartient maintenant de relever ce défi de manière rentable », a ajouté Jason Shorrock. JDA et Centiro seront tous deux au Retail Connect qui se déroulera à Londres le 9 Juin à 2015.

Tous les chiffres, sauf indication contraire, sont de YouGov Plc. L’enquête a été menée sur une échantillon total de 2093 consommateurs âgés de plus de 18 ans. Elle a été menée en ligne du 16 au 17 avril 2015. Les chiffres ont été pondérés et sont représentatifs de tous les adultes britanniques (âgés de 18 ans). La recherche a été commanditée par JDA et Centiro.

http://www.jda.com/

http://www.centiro.com/