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Dossiers

Les grandes enseignes feront face à des pertes toujours plus élevées

Publication: 23 mai

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Si elles ne parviennent pas à développer des offres omni-canal...
 

Les derniers chiffres des ventes au détail français, publiées aujourd’hui par la Banque de France, montrent une diminution de 0,5% dans les ventes. Beaucoup de grandes enseignes bien connues des français, comme BHS ou Austin Reed, passent par des moments difficiles. C’est le cas des nombreux détaillants qui n’ont pas encore investi pour développer une stratégie omnicanale personnalisée.

Les enseignes les plus haut de gamme sont celles pour qui l’urgence est la plus grande. Spécialiste de l’engagement client, ContactLab montre combien les marques ont à gagner en engageant leurs clients sur tous les canaux. Leur récente étude Digital and Physical Integration : Luxury Retail’s Holy Grail a montré que les consommateurs qui achètent des produits de luxe à la fois en ligne et en magasin dépensent environ 50 pour cent de plus par an que ceux achetant seulement en magasin.

Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus connectés. C’est une énorme opportunité pour les vendeurs, qui peuvent utiliser ces différents canaux pour multiplier les points de contact avec l’acheteur. Pour vraiment réussir sa stratégie omnicanale, et multiplier les ventes, il est essentiel de se concentrer sur ??les canaux les plus utilisés par ce dernier, comme la télévision, les médias sociaux, ou les e-mails par exemple.

Massimo Fubini, PDG de ContactLab, commente : « Les clients consultent de nombreux canaux pour prendre leur décision d’achat : ils se rendent en boutique, mais consultent aussi de plus en plus de supports en ligne, comme des newsletters. Les acheteurs attendent maintenant une expérience omnicanale, et les marques doivent être en mesure d’offrir une intégration transparente entre l’activité en ligne et hors ligne. Comme leurs clients sont les plus exigeants, les marques de luxe font face à davantage de pression pour offrir un service de luxe qui réponde à leurs attentes. »

Dans le cadre de l’expérience de shopping omnicanal, les marques ont besoin de savoir comment attirer et engager les consommateurs à haut potentiel. Les différents canaux – boutique, mobile, e-mails, télévision – sont de plus en plus interconnectés, et la plupart des clients en utilise maintenant plusieurs avant de finaliser son achat.

Massimo Fubini poursuit : « L’engagement numérique est de mieux en mieux intégré dans toutes les étapes du parcours client. Dans certains cas, il a déjà fait bondir de 40% le chiffre d’affaires de grandes maisons de couture. Les détaillants qui opèrent à la fois en ligne et en magasin doivent changer la façon dont ils interagissent avec des acheteurs de plus en plus habitués à passer d’un canal à l’autre. En intégrant les données recueillies en ligne et en magasin, pour mieux personnaliser leur stratégie marketing, les détaillants sont en mesure de mener les clients vers l’achat, par le biais de tous les points de contact qu’ils ont avec eux. »

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