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Dossiers

Les DSI manquent de visibilité pour être plus efficientes

Publication: 7 mars

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Une étude publiée en décembre 2015 par le cabinet Forrester montre que 90 % des DSI admettent ne pas détecter les incidents remontés par leurs utilisateurs...
 

Plus de 50 % des problèmes rencontrés ne sont pas communiqués au support, pour la plupart jamais résolus. L’impact de cette réalité est immédiat sur l’efficience de la DSI, mais également sur les métiers.

Au final, c’est la performance globale de l’entreprise qui est impactée au quotidien. Sans visibilité sur les réalités de la consumérisation, de la mobilité et du Cloud, la DSI ne peut qu’opérer en mode réactif, donc peu efficace avec beaucoup de temps perdu pour simplement isoler les problèmes qui circulent en permanence entre les différentes équipes réseaux, applications, postes de travail et serveurs. C’est aussi un impact pour les métiers avec des utilisateurs peu efficients, car des problèmes jamais remontés ralentissent leurs postes de travail et applications, du temps est consacré à essayer de résoudre leurs soucis informatiques ou ceux des collègues au lieu de se consacrer à leurs tâches métiers, et finalement lorsqu’ils reportent un problème au support, ils n’ont pas le service attendu.

Il y a un véritable besoin pour les DSI d’obtenir une meilleure visibilité sur l’activité de leurs utilisateurs. Ceci non seulement pour cerner plus rapidement leurs problèmes et éviter les va-et-vient entre les différentes équipes techniques, mais aussi pour évoluer vers une DSI d’avantage proactive et plus proche des métiers de l’entreprise, apportant une réelle valeur ajoutée aux utilisateurs dans leur activité quotidienne.

Pour évoluer vers une DSI efficiente au service des métiers et en support de leur activité, des transformations et optimisations sont nécessaires à différents niveaux, suivant la maturité de l’organisation, comme les procédures et réglementations d’entreprise, le modèle de fonctionnement et de gouvernance, la gestion des risques, et la formation des utilisateurs. De nouvelles technologies doivent être intégrées pour accélérer et rendre possible cette transformation vers une DSI moderne et efficiente, appréciée des entités métiers et où ingénieurs, informaticiens, agents de support, chef de projets et managers ont plaisir à travailler.

La visibilité de l’activité opérationnelle des utilisateurs est la pièce manquante pour toutes les DSI pour améliorer leur efficacité. Les technologies End-User Analytics permettent à la DSI de rapidement et simplement découvrir, gérer et améliorer la qualité et la sécurité des services informatiques offerts aux utilisateurs, que cela soit par la DSI ou par des services hébergés en interne ou en mode SaaS/Cloud.

La DSI peut alors avoir des informations proactives afin de réduire les incidents avant un impact sur les utilisateurs et garantir la disponibilité du SI pour les opérations métiers.

Avec la consumérisation de l’informatique, plus que jamais, la cohésion des relations DSI-utilisateurs est un élément fondamental pour garantir la création (durable et maitrisée) de valeur, augmenter l’efficience et optimiser les ressources de l’entreprise.

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