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Actualité des entreprises

Avaya et Plantronics élargissent leur partenariat stratégique

Publication: Janvier 2016

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Pour simplifier les services des centres de contacts

et de communications unifiées...

 

Avaya et Plantronics (NYSE : PLT) annoncent une nouvelle initiative de co-développement pour répondre aux besoins croissants en matière de communications simplifiées dans les centres de contacts et les environnements de communications unifiées (UC). Dans le cadre de ce partenariat, certains micro-casques Plantronics deviennent compatibles avec les applications des centres de contacts d’Avaya basées sur Chrome, dont Avaya Agent pour Chrome et Customer Engagement OnAvaya™ -Google Cloud Platform. Grâce à cette puissante combinaison, les agents des centres de relation client bénéficient d’interactions vocales et non vocales fluides avec leurs interlocuteurs, qui incluent le chat, l’email et le SMS..

« Plantronics a travaillé sans relâche afin d’aligner son activité traditionnelle d’usages avec des solutions qui facilitent un engagement positif des agents avec leurs clients », déclare Nancy Jamison, analyste en chef au sein de la division centres de contacts clients de Frost & Sullivan. « Renforcer le partenariat avec Avaya, dont la mission est en adéquation avec les produits de Plantronics, fait grandement avancer les choses en matière d’engagement client ».

Selon une étude récente de l’International Customer Management Institute (ICMI)1, 71% des directeurs des centres de relation client estiment que les difficultés rencontrées avec les systèmes en place et l’inefficacité des outils font partie des principaux facteurs de stress au travail pour les agents. Ce rapport met en lumière que le fait de disposer des ressources nécessaires permet aux salariés d’effectuer leur travail efficacement et indique en outre un impact positif sur leurs performances.

« L’exigence numéro un de nos clients est la simplicité et la facilité d’utilisation », souligne Mark Monday, vice-président et directeur général de Team Engagement Solutions chez Avaya. « De plus en plus, nos clients viennent nous voir pour nous demander comment Plantronics et Avaya peuvent collaborer pour procurer une meilleure expérience d’engagement. À travers ce partenariat, Avaya et Plantronics intègrent des fonctionnalités de collaboration multicanale à des processus et des applications d’entreprise afin d’offrir aux clients une expérience d’engagement simple ».

« Avaya et Plantronics partagent une vision commune destinée à fournir une expérience de communication améliorée sur les solutions conjointes car nous sommes convaincus qu’elle apporte de la valeur à nos clients », indique Joe Burton, vice-président adjoint et directeur commercial de Plantronics. « Les solutions développées en commun favorisent l’optimisation de l’accès aux communications multicanales. Elles offrent une expérience plus naturelle et intuitive aux personnes susceptibles de passer ou non leur journée à leur bureau. Notre partenariat de longue date, qui associe le meilleur des performances des deux entreprises, apporte aux clients d’Avaya des solutions dotées de fonctionnalités uniques et distinctives qui les aident à travailler plus efficacement ».

Le partenariat entre Avaya et Plantronics est en place depuis de nombreuses décennies. Au fil de ces années, les deux sociétés ont développé un haut niveau d’intégration technologique qui a permis de nourrir l’innovation des centres d’appels et de créer de meilleures expériences audio et vidéo pour les entreprises. Plus récemment, les deux sociétés ont sorti le « Seamless Transfer Snap-In » au sein de l’assistant « Avaya Engagement », qui permet aux employés d’utiliser le micro-casque à capteurs Voyager Legend UC de Plantronics pour passer simplement d’un appel mobile à une session de bureau vidéo Avaya Scopia sans perdre la connexion. Cette solution s’appuie sur les API de proximité de Plantronics ainsi que sur l’Avaya Engagement Development Platform (EDP), et constitue un exemple de la manière dont les développeurs peuvent créer une intégration sur mesure en peu de temps grâce aux API normalisées et à l’EDP Avaya.

« En tant qu’adeptes de la première heure de Customer Engagement OnAvaya—Google Cloud Platform, nous voyons cette collaboration entre Avaya et Plantronics comme un avantage pour Summertime Potato Company », explique Susan DeFazio, directrice des processus d’entreprise de Summertime Potato Company. « Notre activité repose sur les relations personnelles et, dans une petite entreprise comme la nôtre, les membres de notre équipe ont plusieurs casquettes. Passer à un environnement cloud nous apporte la souplesse nécessaire pour être multitâches tout en interagissant avec nos clients et nos fournisseurs. Enfin, une intégration plus étroite de notre solution de centres de contacts et de nos micro-casques signifie une baisse des temps morts potentiels et des problèmes d’assistance ».

http://www.plantronics.com/fr

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