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Actualité des entreprises

Acer France Élu Service Client de l’Année 2016

Publication: Octobre 2015

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Acer France est Élu Service Client de l’Année 2016 dans la catégorie « Informatique »...
 

Acer France reçoit, pour la troisième année consécutive, le prix Élu Service Client de l’Année 2016 dans la catégorie « Informatique » lors de la remise des trophées qui s’est tenue ce jeudi 15 octobre au Pavillon Gabriel. Organisée par Viséo Conseil, l’étude de l’Élection du Service Client de l’Année a fédéré, pour sa 9ème édition, 150 participations réparties dans les 33 catégories représentées.

Le Service Client Acer : un engagement dans l’amélioration de sa performance globale et dans la continuité.

Cette récompense permet de mettre à l’honneur toutes les actions engagées par Acer pour son service client ces dernières années et aussi la constance et le suivi des axes d’amélioration puisque la société remporte le prix pour la troisième année consécutive.

Cette année, Acer a vu sa note globale d’évaluation augmenter de 2 points. Cette progression s’explique notamment par les actions mises en place l’an dernier suite aux résultats communiqués par Viséo Conseil. De plus, Acer s’autoévalue tout au long de l’année grâce à des études de satisfaction client qui lui permettent de mesurer ses performances et de remonter les axes d’amélioration. L’objectif étant de progresser de manière continue tout en déployant des procédures efficaces et éloquentes pour la satisfaction de ses consommateurs.

Rappelons qu’Acer est une des seules entreprises informatiques à conserver son centre de réparation en propre sur le territoire français (propriétaire d’un centre de plus de 5000 m² situé à Angers avec une organisation industrialisée) et elle a, depuis le mois de janvier 2014, totalement internalisé son centre d’appel pilotant l’ensemble des points de contacts. De janvier 2009 à aujourd’hui, la satisfaction des clients Acer a augmenté de +57%, le délai de réparation moyen est passé de 7 jours à 3 jours et la qualité a été améliorée de +33%.

« La satisfaction de nos clients fait partie de nos indicateurs clés, et c’est une attention de tous les jours qui nous permet ces résultats. Nous sommes dans une démarche d’amélioration continue de notre service client. Cette nouvelle victoire prouve que notre engagement est bien réel et fait partie intégrante des préoccupations de l’entreprise. Acer France et ses équipes sont fières de recevoir le prix Élu Service Client de l’Année 2016 pour la troisième année consécutive, ce qui nous encourage à poursuivre les efforts et la dynamique dans lesquels nous nous sommes engagés. » précise Christian Cosneau, Directeur du Service Client Acer France.

Rappel de la méthodologie des évaluations

Les évaluations ont été établies suite aux 225 tests clients mystères effectués par entreprise durant 10 semaines, de mai à juillet 2015. Ces tests sont entièrement anonymes et évaluent jusqu’à 3150 critères : l’accueil, la qualité du service, la personnalisation, la qualité des réponses, l’accès à l’information…

Pour analyser ces critères, différentes problématiques clients ont été établies comme par exemple les demandes relatives à des produits, l’assistance et les réclamations au niveau après-vente.

Les tests clients mystères ont été répartis sur quatre services d’Acer France afin de juger avec précision et dans sa globalité son Service Client :

- Le service rendu par le Centre d’Appels d’Acer

- La recherche d’information sur le site Internet d’Acer France

- Les correspondances et la qualité des réponses par courriers électroniques

- La qualité des réponses obtenues sur les réseaux sociaux

http://www.acer.fr/

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