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Techniques

Et si les indicateurs étaient la clé de leur réconciliation ?

Par Véronique Dufour-Thery, Directeur Europe du Sud pour Compuware

Publication: Septembre 2015

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Chez un de nos clients, nous avons vu le responsable du data center arpenter le couloir, l’air exténué. Nous lui avons demandé si tout allait bien...
 

Il nous a regardé, a secoué la tête et nous a dit qu’il se rendait à une réunion avec son Outsourcer, nous expliquant le stress que généraient de tels entretiens, où personne ne semblait se comprendre. Il en était épuisé d’avance. Autour de nous, un groupe d’individus affichait la même mine défaite aux abords de la salle de réunion. Nous en avons déduit qu’il s’agissait du personnel du sous-traitant et qu’eux aussi appréhendaient ce rendez-vous. Tout cela ne présageait rien d’agréable, pour personne, et nous aurions aimé alors pouvoir les aider.

Comment et pourquoi en arrive-t-on à de telles situations ?

Du point du vue du responsable du data center : il a fait appel au sous-traitant pour opérer sur tout ou partie de son SI. Il s’attend donc à ce que le sous-traitant améliore l’efficacité de son data center, favorise l’innovation continue, et participe à réduire les coûts de l’activité courante.

De son côté, l’outsourcer veut vendre des services en conservant sa base installée tout en gagnant de nouveaux clients et en sauvegardant sa marge.

A première vue, difficile de concilier les objectifs de chacun : l’un veut vendre des ressources, quand l’autre veut réduire les dépenses qui y sont liées. N’y a-t-il donc pas moyen de trouver un terrain d’entente ? En réalité, pour les deux parties, si les objectifs sont efficacité, innovation et qualité inégalée de service, alors on peut transformer cette discorde en une collaboration harmonieuse.

Tout est, hélas, affaire de perception

La question des parts de marché est essentielle en matière de sous-traitance. Pour autant, la stratégie des clients consiste souvent à négocier les contrats de sous-traitance IT (ITO - Information Technology Outsourcing) pour tirer les prix vers le bas, transformer les infrastructures informatiques existantes ou tirer partie de nouvelles relations commerciales susceptibles d’influer sur leurs parts de marché.

La concurrence du côté des sous-traitants ne fait alors que s’intensifier, chacun luttant pour accélérer sa croissance et gagner de nouveaux contrats juteux. Mais les clients ne sont que peu fidèles à leur fournisseur : ils n’hésitent pas, en effet, à aller voir ailleurs, en particulier s’ils ne peuvent obtenir de preuve tangible d’un bon ROI, dont ils tirent alors les conclusions logiques. Cela soulève la question suivante : pourquoi un sous-traitant laisserait-il sa réussite dépendre de l’interprétation subjective de sa valeur par son client ?

Dans le monde ultra-compétitif qui est le nôtre, les sous-traitants ont toujours intérêt à collecter les indicateurs permettant de démontrer la valeur ajoutée de leur service.

Du subjectif à l’objectif

Mesure et représentation sont les pierres angulaires d’une démarche objective. La représentation prend souvent la forme de tableaux de bord permettant de visualiser les KPIs. Ces tableaux de bord sont construits sur la base de statistiques d’utilisation d’un logiciel, qui reflètent l’usage de la technologie. Si les KPIs permettent d’évaluer la situation, il faut aussi pouvoir identifier quelles optimisations et innovations permettraient d’apporter aux clients la preuve de valeur qu’ils réclament. C’est là que le niveau de détail de la capture de données devient important. Il faut avoir suffisament de données pour être en mesure, d’une part de faire des recommandations, d’autre part de mettre en évidence l’impact de chacune. De nombreux clients d’ITO favorisent aujourd’hui les fournisseurs capables d’apporter ce niveau de détail pour démontrer l’excellence de leur prestation.

Des indicateurs bénéfiques, quelle que soit la nature du contrat

Dans la plupart des contrats actuels, l’infrastructure est sous-traitée. Ce qui signifie que le sous-traitant gère l’installation et la maintenance de tout le matériel, et parfois même de certains logiciels.

D’autres fois, c’est le client qui prend toutes les décisions relatives aux questions logicielles. Il s’occupe alors par exemple du développement des applications, tandis que le sous-traitant assure l’installation technique et l’implémentation de la technologie.

Ces deux modes de fonctionnement sont intéressants : ils permettent d’accroître la valeur et l’usage de la technologie, en même temps que son efficacité. Même si c’est le client qui est décisionnaire en matière de technologie, le sous-traitant peut lui soumettre des suggestions pour améliorer la productivité des utilisateurs, renforçant ainsi sa position de leader en matière d’ITO. Tout ceci conduit finalement à consolider les engagements et la position du sous-traitant auprès du client, moins enclin alors à le remplacer.

Enfin un programme de réconciliation !

Le programme Compuware d’amélioration de la valeur (VIP - Value Improvement Program) est destiné à rapprocher le client et le sous-traitant. Grâce à des analyses intégrées puissantes, des statistiques détaillées sur l’usage du logiciel et des dashboards intelligents, les clients ont une meilleure compréhension de l’utilisation de leurs ressources et des bonnes pratiques à mettre en œuvre pour gagner en performance. En fin de compte, le fournisseur d’ITO est reconnu par son client comme un prestataire de service de qualité et un facteur de performance dans son activité. De quoi envisager la prochaine réunion avec confiance et sérénité...

http://www.compuware.com/

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