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Qubit, spécialiste de la personnalisation et de l’amélioration continue de l’expérience client en temps réel, publie les résultats de son étude sur la stratégie digitale des e-commerçants. Réalisée par le cabinet Forrester, l’étude démontre que l’amélioration continue est la clé pour fournir la meilleure expérience client possible.

Forrester a ainsi mené une étude en ligne auprès de 150 décideurs - aux Etats-Unis, Royaume-Uni, en France et en Allemagne - dans les secteurs du retail, du voyage, de l’hôtellerie, des loisirs, de la finance et de l’assurance. Cette étude établit une série de mesures que devront adopter les entreprises souhaitant adresser un futur incertain, centré sur le digital et le client.

Elle révèle également la marge de progression possible dans ce domaine, tout particulièrement sur le territoire français :
 28% des décideurs interrogés dans l’hexagone reconnaissent que leur entreprise n’a pas une bonne connaissance des technologies digitales émergentes,
 Pour 52% d’entre eux, les systèmes en place dans leur entreprise ne leur permettent tout simplement pas d’utiliser pleinement les techniques d’amélioration continue.
 68% sont pourtant convaincus du potentiel de ces dernières, notamment au niveau du ROI et de l’acquisition client.

L’amélioration continue est une approche stratégique qui s’appuie sur l’analyse des données et la connaissance client pour améliorer l’expérience client globale et augmenter son engagement. En 2014, un sondage réalisé par Gartner estimait que 89 % des marketeurs s’attendent à devoir rivaliser avec leurs concurrents sur la base de l’expérience client d’ici à 2016. Cette tendance est confirmée par l’étude Qubit-Forrester.

En effet, les conclusions de ce rapport suggèrent que l’adoption d’une stratégie d’amélioration continue présente néanmoins de nombreux défis pour les entreprises :
 76 % des responsables marketing interrogés considèrent que les outils d’engagement clients digitaux ne sont aujourd’hui pas optimisés
 51 % estiment que "trouver la bonne technologie et le bon partenaire" reste le principal défi, sur un domaine où il existe une pléthore de solutions.
 43 % d’entre eux citent comme principaux problèmes "des systèmes existants mal intégrés, un partage d’informations difficile et une mauvaise communication entre les systèmes"
 Enfin, pour 37 %, les principaux obstacles sont : "des outils de gestion de données clients disparates et une incapacité à intégrer ces données clients avec les plateformes analytiques en vue d’améliorer l’expérience utilisateur."

Pourtant, les bénéfices de l’amélioration continue semblent clairs pour les décideurs interrogés : 89% d’entre eux prévoient d’intégrer et d’optimiser l’engagement client pour fournir une expérience utilisateur enrichie dans les 12 prochains mois.

On note aussi que plus de 80 % des entreprises s’attendent à une augmentation de leurs revenus grâce à la mise en place d’une stratégie d’amélioration continue.

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