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La relation client sur les réseaux sociaux

Aujourd’hui, la plupart des marques est présente sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram,...). Mais au delà de la dimension marketing, combien d’entre elles considèrent les réseaux sociaux comme un véritable canal de relation clients ? C’est pourtant là que se situent les enjeux liés à la réputation et à l’expérience clients.

La SNCF, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, BNP Paribas, Axa, Leroy Merlin... Plus d’une centaine de grandes entreprises considèrent aujourd’hui les réseaux sociaux et forums communautaires comme un outil majeur d’interaction avec leurs clients et utilisent, pour gérer ces flux, des solutions professionnelles de relation clients sur les réseaux sociaux comme celles de Dimelo. Ces solutions permettent aux marques de centraliser tous les messages provenant des réseaux sociaux, d’y répondre facilement et d’analyser leurs performances grâce à des indicateurs clés.

Les Tops : les secteurs qui pilotent la relation client sociale

Dimelo a compilé et analysé l’ensemble des données de ses clients, afin de connaître les secteurs les plus avancés, investissant dans les outils et les process sur ces nouveaux canaux de communication clients.

Le classement est le suivant :

Numéro 1 : Les opérateurs télécom Les opérateurs télécom sont ceux qui investissement le plus dans les process de gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Ce sont également ceux qui traitent le plus de messages clients en volume, ceci expliquant cela.

Numéro 2 : Les banques Les banques reçoivent moins de messages de leurs clients sur les réseaux sociaux, mais investissent néanmoins massivement dans le cadre de leur transformation digitale, et pour mieux contrôler les risques.

Numéro 3 : Le transport Les entreprises de transport (aérien, ferroviaire) doivent faire face à de nombreuses sollicitations, notamment en situation de mobilité, où les réseaux sociaux sont souvent le seul moyen de communiquer rapidement pour le client.

Numéro 4 : Les grandes surfaces de bricolage (GSB) Les GSB s’équipent également pour répondre à des demandes diverses, sur les réseaux sociaux, les forums de bricoleurs et les avis consommateurs.

Numéro 5 : Les assurances Avec la loi Hamon qui facilite le changement d’assurance, les assureurs s’inquiètent de la montée des résiliations et cherchent à la fois à fidéliser les clients existants et à conquérir de nouveaux clients sur les médias sociaux.

Les Flops : les secteurs qui n’investissent pas dans la relation client sociale

D’autres secteurs n’ont, pour l’instant, pas choisi d’axer leur relation client sur les réseaux sociaux, comme l’agro-alimentaire ou encore les grandes marques, fabricants de produits grand public, sans contact direct avec les consommateurs.

Eric Dos Santos, Directeur Général Délégué et cofondateur de Dimelo : "Pour certaines marques, ces choix s’expliquent par le fait que la relation client passe avant tout par le distributeur. La plupart vont donner la priorité à l’écoute et l’analyse des réseaux sociaux, plutôt qu’à l’engagement. Ils laissent les distributeurs gérer les sollicitations clients sur les réseaux sociaux, et n’ont donc pas encore investi ce domaine".

Le secteur des services publics est, quant à lui, en train de prendre le tournant de la relation client qui n’était jusqu’alors pas une priorité. Débutants dans le domaine, les services publics proposent bien des moyens de contacts, mais rarement sur les réseaux sociaux, où ils sont encore peu présents. Le grand défi de la digitalisation des services devrait pousser ce secteur à répondre à ses usagers, sur les canaux où ils se trouvent de plus en plus : les réseaux sociaux.

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