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Cegid obtient la Palme de la Relation Client 2012 de l’AFRC*, dans la catégorie « Innovation RH - Responsabilité Sociale et Environnementale » pour la mise en œuvre de son programme « Customer Power », un programme de management impliquant tous les collaborateurs et collaboratrices du Groupe dans la mise en place d’une nouvelle relation client.

Rendez-vous attendu des professionnels, la 5ème édition de remise des Palmes de l’AFRC s’est tenue le 1er Octobre au Théâtre Edouard VII et a distingué Cegid Group pour son Programme Customer Power. Cette distinction a permis de saluer l’initiative de Cegid : instaurer une relation client plus interactive et plus riche, qui tient compte des évolutions technologiques, et des nouveaux modes de vie en entreprise.

« Porté par les collaborateurs et collaboratrices de Cegid, le lancement de Customer Power, il y a un an, a permis de donner une formidable impulsion au développement d’une relation client augmentée. L’ouverture aux autres et l’écoute sont l’ADN de ce programme. Cette récompense vient conforter Cegid dans ses choix d’impliquer ses collaborateurs et collaboratrices, dès l’origine des projets d’entreprise, » exprime Patrick Bertrand, Directeur Général de Cegid, qui est venu recevoir la Palme, aux côtés de Rémy Pernot, Directeur Marketing Relationnel & Services.

Customer Power : un programme fédérateur

L’enjeu de départ : Comment fédérer les 2000 collaborateurs de Cegid autour d’un même objectif, l’amélioration de la relation et de la satisfaction client ?

S’appuyant sur le principe « l’employé d’abord, le client ensuite »* « Customer Power » est un programme de management participatif. Initié en 2011 par la direction générale et déployé par des ambassadeurs, il s’attache à mobiliser l’ensemble des collaborateurs autours de valeurs clé tel que l’écoute, le partage, le professionnalisme dans une dynamique ludique pour faire évoluer les pratiques en agissant sur cinq leviers conduits simultanément dans l’entreprise :

 La culture d’entreprise : déploiement et animation en interne de la culture clients « Customer Power » pour sensibiliser les collaborateurs à leur écosystème, les informer et favoriser la prise d’initiative et l’ouverture vers l’extérieur avec notamment un blog, des rencontres et conférences, des vidéos, un mini-journal, des interviews d’invités prestigieux référents sur le sujet de la relation client et l’implication de nombreux clients qui ont accepté de recevoir des collaborateurs Cegid pour partager avec eux leurs bonnes pratiques clients.

 Le management de la relation client : mise en place de « Paroles de clients », un outil de mesure « à chaud » de la satisfaction client. Les retours clients sont traités en temps réel et diffusés à l’ensemble des collaborateurs, pour un suivi personnalisé sous 48 h.

 Les compétences des collaborateurs autour de la relation client avec la création d’écoles internes « CegidPeople Institute ». Cinq sont en cours de construction (vente, déploiement, support, développement, marketing).

 Le poste de travail du collaborateur avec la mise en place d’outils intégrés et collaboratifs facilitant la relation client et l’échange en temps réel autour du dossier client : support interactif de suivi des interventions en clientèle, socle documentaire client dématérialisé, système de messagerie instantané, mise en place d’une nouvelle CRM, etc.

 L’environnement de travail du collaborateur avec le programme « Kiffe ta boîte » qui vise à agir sur le cadre de vie en entreprise et l’ergonomie du poste de travail pour favoriser émulation et échanges.

avec un premier bilan plus que positif :

 une satisfaction globale des clients supérieure à 88%,

 35 000 clients qui ont déjà répondu aux enquêtes de satisfaction,

 Une sensibilisation et un engagement des collaborateurs : « la relation client n’appartient pas exclusivement aux managers »,

 plus de 400 collaborateurs ayant suivi partiellement ou totalement les parcours de formation proposés par CegidPeople Institute,

 un programme « Kiffe Ta Boîte » lancé sur déjà 3 sites, 4 services et offrant plus de 300 postes collaborateurs relookés,

 le développement de l’autonomie et de la prise d’initiative de chacun : plus de 600 participants aux conférences, l’organisation spontanée d’événements locaux, 43 ambassadeurs Customer Power,

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