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Cegid, groupe international et premier éditeur français de logiciels de gestion, obtient aujourd’hui la distinction « Élu Service Client de l’Année 2015 » dans la catégorie Éditeur de logiciels.

L’éditeur, qui accompagne tous les jours ses 110 000 clients et les 400 000 utilisateurs de ses produits et services, a présenté, avec succès, pour la première fois sa candidature, afin de mettre en valeur le travail réalisé depuis toujours au sein du Groupe autour de la satisfaction client, qui fait partie intégrante de l’ADN de l’entreprise.

« Dans un monde qui se digitalise, la satisfaction des clients reste un des rares repères stables de la valeur d’une entreprise. Cette distinction est un marqueur important dans la reconnaissance du travail quotidien réalisé par l’ensemble de nos 2000 collaborateurs. Pour nos clients et nos partenaires, c’est aussi la confirmation de notre engagement à leurs côtés pour les accompagner dans leur développement et leur transformation numérique », exprime Patrick Bertrand, Directeur Général de Cegid.

En tant qu’événement indépendant qui évalue depuis huit éditions l’engagement concret des entreprises dans la satisfaction de leurs clients, cette distinction met en lumière le travail de fond porté par l’ensemble des collaborateurs et collaboratrices de Cegid pour inscrire la relation client et la qualité de service au cœur de la stratégie de développement.

*Étude Inference Operations - Viséo Conseil réalisée de mai à juillet 2014 sur le principe du client mystère au moyen de 215 contacts répartis entre appels téléphoniques, e-mails, navigations Internet et réseaux sociaux.

La satisfaction client, un objectif durable et inscrit depuis toujours dans l’ADN de l’entreprise

La connaissance des métiers de nos clients et des attentes des utilisateurs est la base de la confiance entre Cegid et ses clients. Cette connaissance des enjeux de transformation, alliée à la capacité à comprendre l’évolution des usages, permet à Cegid de nouer un lien privilégié avec les entreprises et les collectivités du secteur public.

Ce lien permet aux clients du Groupe de devenir de véritables partenaires : ils participent à l’évolution des produits et des services, sont interrogés sur leur satisfaction à toutes les étapes de leur parcours clients et bénéficient d’outils de dernière génération pour optimiser un échange permanent avec leur éditeur.

Cette approche de la relation client a déjà été récompensée par l’obtention en 2012 de la « Palme Innovation RH – RSE de la Relation Client 2012 de l’AFRC ».

Des outils concrets de mesure et d’accompagnement de la relation client

Sous la marque « CegidLife », Cegid a élaboré un ensemble de dispositifs pour dynamiser la relation client.

Des clubs utilisateurs basés sur les expertises métiers

Souhaitant offrir à ses clients une place prépondérante dans l’évolution de ses offres, Cegid a favorisé la création de 7 Groupes utilisateurs indépendants dédiés par expertise métier. Ces clubs permettent le partage d’expérience et la formalisation des enjeux de chaque communauté. Les membres de ces clubs décident aussi, en lien avec Cegid, des évolutions fonctionnelles à apporter aux produits et services.

Hub d’écoute de l’expérience client et « Alerte 48h »

La relation client chez Cegid se concrétise au quotidien en hub d’écoute au travers d’enquêtes en ligne réalisées à l’issue de chaque interaction avec les clients. En 2013, ce dispositif a permis d’interroger plus de 210 000 personnes. Il est en outre complété par la procédure « Alerte 48H », qui permet de traiter les retours clients en temps réel et engage chaque collaborateur et collaboratrice à se mobiliser pour traiter les insatisfactions exprimées. Tous les clients ayant signalé un objet de fort mécontentement sont rappelés dans les 48h.

Un portail en mode collaboratif et multicanal

Lancé fin 2013, le portail CegidLife.com revendique plus de 65 000 utilisateurs réguliers. CegidLife.com est une véritable passerelle technologique qui offre toutes les fonctionnalités d’une plateforme collaborative multicanale, proposant à la fois contenus métiers et services (accès au support produits, téléchargement, accès aux applications SaaS, demandes administratives, etc.) avec un haut niveau de sécurité. CegidLife.com offre un accès personnalisé par utilisateur, facilitant concrètement des échanges personnalisés entre l’éditeur et chacun des utilisateurs clients.

La distinction obtenue ce jour s’inscrit dans la continuité des actions engagées de longue date, et vient officialiser « la belle histoire que Cegid écrit avec ses clients ».

http://www.cegid.fr