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L’efficacité à l’heure du digital

La multiplication des canaux de communication vis à vis des clients (email, SMS, Fax, Téléphone,..), les modifications législatives récentes sur la consommation permettant par exemple de changer d’assurance plus facilement (Loi sur la consommation 2014), et l’arrivée du Big Data boulversent les stratégies organisationnelles des entreprises.

Tout va plus vite dans notre société de consommation, mais les données relatives à la personne sont de plus en plus cruciales, et le respect des engagements de services (SLA), que l’on soit une entreprise BtoC ou BtoB, reste un enjeu clé pour la fidélisation clients. Pour le Gartner Group, augmenter de 1% son taux de fidélisation se traduit en moyenne par une augmentation de 8% du bénéfice. Pas le choix donc, pour restez compétitif, il faut savoir répondre à la demande et être réactif.

La gestion des données clients : adopter la bonne stratégie

Votre efficacité va donc être mesurée par votre rapidité de réponse mais également par votre qualité de service bien évidemment. Autrement dit comment augmenter sa productivité tout en garantissant une continuité dans votre service à la clientèle voire une amélioration de celui-ci ? C’est ici que les nouvelles technologies entrent en jeu.

La mise en place d’une plateforme d’automatisation des processus documentaires, multicanal, va vous permettre de raccourcir le circuit de réponse tout en réduisant les sources d’erreurs de manipulation des données clients.

En effet, intégrer une solution des gestion des flux documentaires directement au niveau de la salle courrier ou du back office vous assurera de capturer les informations clients dès leur arrivée, de les transmettre rapidement au service concerné, de les traiter et d’interagir avec le client si nécessaire, facilement et rapidement. Par ailleurs, vous pourrez mesurer l’évolution de votre productivité et gérer vos engagements de services.

Par exemple, un particulier souhaite souscrire un prêt à la consommation. Il va commencer sa souscription sur le Web, remplir les informations jusqu’à obtenir une prévalidation de la banque, imprimer le formulaire, copier les pièces justificatives qui vont être envoyées à la banque. Lors de la réception au niveau de la salle courrier, le traitement automatiséprend le relai : numérisation du formulaire, récupération des données saisies, identification des pièces justificatives, extraction des informations pour comparaison (détection de la fraude).

Une fois le dossier vérifié d’un point de vue documentaire, il pourra alors être passé à un gestionnaire de back-office qui va pouvoir le valider pour déclencher le mise à disposition des fonds. En cas de dossier incomplet, il doit être possible de demander une photo du document via un smartphone ou l’envoi du document numérisé pour finaliser le tout.

Des solutions matûres

Aujourd’hui les départements Ressources Humaines, Comptabilité Fournisseurs et le Service Courrier sont les départements les plus fréquement candidats à la mise en place de solution de dématérialisation et d’automatisation des processus.

70% des organisations qui ont fait le pas affichent un ROI ”Bon” ou ”Excellent” (source AIIM 2013).

Pourquoi attendre quand la dématérialisation de vos processus peut vous apporter 30% de productivité supplémentaire ? La maturité des solutions du marché et les bénéfices qu’elles apportent ont déjà été démontrés à plusieurs reprises.

Par contre, il faut être vigilant et choisir une solution capable d’avoir à partir d’un socle unique :

 une réception multicanal (papier, fax, email, smartphone, tablette,...)

 des capacités de classification, d’identification et d’indexation avec des fonctionnalités d’auto-apprentissage performantes

 des possibilités de contrôles internes ou externes (détection de la fraude,...)

 des consoles de pilotage vous permettant d’identifier et d’agir vitependant les pics d’activités

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