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La 4e édition du rapport annuel de Twilio sur l’état de l’engagement client révèle que les investissements dans l’engagement client augmentent la résilience des marques en stimulant leur chiffre d’affaires et en améliorant la fidélité des clients.

Les consommateurs français sont de moins en moins patients quand ils font face à une mauvaise expérience client : 59 % d’entre eux déclarent vouloir cesser de faire appel à des marques qui ne personnalisent pas leurs expériences clients.

L’étude de Twilio, la plateforme d’engagement client qui permet aux plus grandes marques de créer des expériences personnalisées en temps réel, montre que l’investissement dans l’engagement client favorise la croissance du chiffre d’affaires des entreprises et les aident à atteindre leurs objectifs financiers malgré l’instabilité du contexte économique. La 4e édition du rapport annuel sur l’état de l’engagement client révèle qu’en dépit des ressources limitées et de l’incertitude économique, l’investissement dans l’engagement client numérique a permis aux marques françaises d’augmenter leur chiffre d’affaires de 100 % en moyenne, contre 70 % l’année dernière. Les résultats montrent également qu’un engagement client efficace renforce la capacité des marques à s’adapter aux changements du marché et à l’évolution des préférences des consommateurs. Les acteurs clés de l’engagement client signalent une meilleure rétention et conversion, ainsi qu’une fidélité plus longue des clients, tandis qu’un peu plus de la moitié des entreprises françaises indiquent que l’investissement dans l’engagement client numérique a amélioré leur capacité à répondre à l’évolution des besoins des clients.

Le rapport de Twilio s’appuie sur une enquête menée auprès de plus de 4 700 dirigeants dans les secteurs clés liés du B2Cs. Elle est complétée par une étude réalisée auprès de plus de 6 000 consommateurs à travers le monde. Il intègre également des données provenant de la plateforme d’engagement client de Twilio, y compris Twilio Segment, la première plateforme de données client (CDP) en parts de marché selon IDC*.

L’édition 2023 de l’étude Twilio explore les tendances des consommateurs en matière de personnalisation, de confidentialité des données et de confiance. Les résultats soulignent l’urgence pour les marques d’exploiter les données zero-party et de première main directement à partir des interactions avec les clients, plutôt qu’une tierce partie, afin d’améliorer l’expérience client et d’augmenter la valeur vie du client. L’enjeu d’une utilisation efficace de ces données est de taille, puisque 59 % des consommateurs français affirment qu’ils sont plus enclins à cesser de faire appel à une marque si leur expérience n’est pas personnalisée. Parallèlement, les marques continuent de surestimer leur capacité à répondre aux attentes des consommateurs en matière de préférences de communication, de protection de la confidentialité des données et de transparence dans l’utilisation des données comme en témoignent les résultats suivants :

 Les consommateurs souhaitent une transition plus rapide à l’approche de la fin des cookies. 39 % des consommateurs français rejettent systématiquement ou très souvent les cookies sur les sites web (plus gros pourcentage au niveau mondial), et près de 61 % des consommateurs préféreraient que les marques n’utilisent que des données propriétaires pour personnaliser leurs expériences. 80 % des marques dépendent encore des données de tiers.

 La frustration des consommateurs face aux expériences numériques incohérentes s’accroît. 64 % des consommateurs français déclarent avoir été frustrés par leurs interactions au cours de l’année écoulée, contre 43 % l’année précédente.

 La personnalisation en temps réel augmente la valeur vie client. 81 % des consommateurs français affirment que les expériences personnalisées augmentent leur fidélité aux marques, et les consommateurs dépensent en moyenne 17 % de plus pour les marques qui misent sur la personnalisation.

 Les consommateurs font moins confiance aux marques que ce qu’elles peuvent penser. 56 % des consommateurs souhaitent avoir davantage de contrôle sur leurs propres données, en accordant la priorité aux « données d’identité ». 4 consommateurs sur 10 déclarent avoir cessé de faire affaire avec une marque parce que leurs attentes en matière de confiance et de respect de la vie privée n’avaient pas été satisfaites.

Dans le cadre de cette enquête, Twilio a réparti les entreprises B2C en trois catégories en fonction de leur expérience en matière d’engagement des clients : les acteurs en avance sur l’engagement client, les leaders et les débutants. Les acteurs en avance dans l’engagement client, c’est-à-dire les entreprises qui utilisent le plus la personnalisation, les données de première main ainsi que l’engagement numérique, ont fait état d’avantages considérables et d’une augmentation de leur chiffre d’affaires par rapport aux entreprises dont les stratégies d’engagement client sont moins avancées. En effet, on constate qu’au niveau mondial :

 82 % des acteurs avancés dans l’engagement client ont atteint ou dépassé les objectifs financiers de leur entreprise pour 2022, contre 62 % pour la catégorie des débutants.

 40 % des acteurs avancés dans l’engagement ont déclaré des taux de fidélisation clients bien plus élevés que les années précédentes, contre 12 % des débutants.

 41 % des acteurs avancés dans l’engagement ont déclaré des taux de conversion de la clientèle beaucoup plus élevés que les années précédentes, contre 15 % pour les débutants.

« Dans le contexte économique actuel, toutes les entreprises cherchent à faire plus avec un budget restreint », a déclaré Joyce Kim, directrice marketing chez Twilio. « Cette étude reflète les préoccupations de nos clients. En effet, lorsque les marques utilisent des données de première main pour personnaliser l’engagement client, cela leur permet de réduire leurs dépenses marketing de manière significative et d’augmenter la longévité de la relation client. Malgré un contexte instable, les entreprises peuvent donc bénéficier d’un retour sur investissement immédiat. »

https://www.twilio.com/