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En juillet dernier, les députés français annonçaient l’adoption de la loi résiliation en “trois clics”. Ayant pour vocation d’augmenter le pouvoir d’achat des Français, cette loi vise à faciliter la résiliation des contrats et abonnements. Dès 2023, les professionnels qui offrent des abonnements et contrats devront alors mettre en place un dispositif facile et direct de résiliation.

Alors qu’en 2021, les Français déclaraient cumuler en moyenne 10 souscriptions mensuelles, dont un abonnement qu’ils n’utilisent pas pour 40 % d’entre eux, cette simplification de la résiliation d’un contrat risque de les inciter à sauter le pas pour réduire leurs dépenses, et notamment dans un contexte économique tendu.

Un nouveau challenge se présente alors pour les entreprises qui devront redoubler d’efforts pour fidéliser leurs clients. Un défi d’autant plus considérable en période d’inflation, où 7 Français sur 10 déclarent vouloir être plus exigeants envers les marques en cette fin d’année.

Et avec 61 % des consommateurs prêts à délaisser une marque si leur expérience n’est pas personnalisée, il sera plus important que jamais pour les entreprises d’optimiser leurs expériences clients et de personnaliser les échanges avec les consommateurs.

Pour répondre à cet enjeu, les marques ont la possibilité de miser sur une plateforme d’engagement client comme Twilio Engage. Grâce à cette solution centralisant un flux d’informations sur une seule et même plateforme, les entreprises ont accès à des données de première main qui reflètent le comportement des clients en temps réel, leur permettant de comprendre ce dont ces derniers ont réellement envie. Ainsi, les entreprises sont en mesure de renouveler leurs suggestions et de proposer de nouveaux produits ou services aux clients, en adéquation avec leurs préférences et besoins.

Combinée à l’utilisation d’une CDP (Customer Data Platform), cette solution met à disposition des entreprises des informations récoltées à chaque interaction de leurs clients avec leurs sites, applications mobiles, et publicités, après leur consentement. Ce qui permet alors aux entreprises de délivrer à chaque client le bon message, au bon moment et sur le bon canal, assurant ainsi une personnalisation totale de l’expérience client.

Le prix n’est plus le seul facteur pris en compte quand un client décide s’il souhaite renouveler, ou non, l’expérience auprès d’une marque. Désormais, pour 69 % des Français, les marques doivent être dans la capacité d’apporter une réponse approfondie et personnalisée aux demandes et aux questions des consommateurs. En mettant en place des solutions favorisant la personnalisation des échanges avec leurs clients, les entreprises renforcent le relationnel noué avec ces derniers et réduisent par conséquent les risques de résiliation.

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