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Selon une enquête menée récemment auprès des industriels à la demande d’Epicor Software Corporation — leader mondial des solutions logicielles pour les entreprises de fabrication, distribution, commerce de détail et services —, les principaux acteurs du secteur de la machinerie et des biens d’équipement industriels vont chercher au cours de trois prochaines années à se doter d’un progiciel de gestion intégré (ERP) souple, capable de favoriser la collaboration, d’accélérer l’accès aux informations et d’optimiser l’expérience client.

Les fabricants à la pointe du secteur, qui s’articule autour de projets de vente ou de location de machines et d’équipements hautement personnalisés et répondant parfaitement aux exigences spécifiques des clients, savent qu’il devient essentiel d’offrir une expérience optimisée à leurs clients pour dynamiser la croissance et doper la rentabilité. Un nouveau livre blanc IDC Manufacturing Insights[1] s’intéresse à trois initiatives cruciales pour ces fabricants, des piliers sur lesquels ils pourront asseoir leur croissance en restant compétitifs dans un contexte économique difficile : le développement sur les marchés émergents, la vente de services à valeur ajoutée et l’amélioration de l’expérience client.

« Le contexte économique actuel, qui met de nombreux marchés en difficulté, impacte lourdement le secteur des équipements industriels car la majorité des clients adoptent une approche attentiste et réduisent leurs dépenses », explique Pierfrancesco Manenti, Directeur des recherches en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique chez IDC Manufacturing Insights. « Les fabricants de machinerie et de biens d’équipement industriels reconnaissent petit à petit que l’optimisation de l’expérience client doit être l’une de leurs priorités. Ils réalisent qu’approfondir les interactions avec leur base de clients constitue l’unique moyen de sortir de l’impasse où les ont menés une croissance économique médiocre et un faible taux de fidélisation des clients. »

Pierfrancesco Manenti ajoute que ces fabricants ont réorienté leur stratégie vers les services : « Les résultats de l’enquête montrent qu’aux yeux de 42,9 % d’entre eux, le seul facteur le plus incitatif à l’achat de nouveaux produits réside dans les modes de mise en œuvre et d’assistance des services à valeur ajoutée. »

Un fabricant de machinerie et de biens d’équipement industriels livre son opinion

Chacun de nos clients a ses propres exigences. C’est pourquoi notre réussite dépend essentiellement de notre faculté à traiter individuellement chaque client et prospect, depuis la gestion de l’appel d’offre par l’avant-vente jusqu’aux services d’après-vente. Client d’Epicor, Guttridge Limited est l’un des principaux fabricants de machines pour la manutention de matériaux en vrac au Royaume-Uni. Nous concevons et fabriquons une vaste gamme de transporteurs (à vis, à chaîne, à courroie), élévateurs à godets, déchargeurs, systèmes d’alimentation, systèmes pour conteneurs souples, valves et autres équipements permettant une manutention efficace des solides en vrac.

« L’appel à l’action d’IDC tombe vraiment à point nommé », confirme Tim Berryman, Directeur des technologies de l’information chez Guttridge. « Notre activité dépend de notre capacité à fournir des produits et services de bonne qualité pour que nos clients continuent de faire appel à nous. Nos prix sont loin d’être les plus bas du marché, mais nous remportons régulièrement de nouveaux contrats car nous offrons à nos clients une expérience de qualité nous permettant de distancer la plupart de nos concurrents. Nous avons appris que lorsqu’ils sélectionnaient leurs fournisseurs, nos clients s’attachaient désormais à d’autres valeurs que le coût. Nous pensons donc qu’une technologie moderne constitue l’une des clés pour gagner en efficacité et dépasser un cadre concurrentiel uniquement basé sur le prix. »

Point clés de l’enquête :

• La majorité des fabricants de machinerie et de biens d’équipement industriels pensent que les systèmes ERP traditionnels ne prennent pas totalement en charge l’accès facile et rapide aux informations et l’amélioration de la collaboration entre les différentes fonctions de l’entreprise.
• Près de 40 % des fabricants interrogés considèrent qu’un ERP joue un rôle crucial en tant que plate-forme pour relier le back-office et le front-office et rationaliser leurs interactions commerciales avec les fournisseurs et les clients.
• Près de 85 % des entreprises de grande taille du secteur (employant 5000 personnes ou plus) indiquent que leur ERP est une plate-forme vitale pour offrir une expérience client de qualité.
• Les fabricants interrogés sont arrivés à la conclusion que l’optimisation de l’expérience client devait faire partie de leurs priorités et reconnaissent qu’un engagement approfondi auprès de leur base de clients est le seul moyen de sortir de l’impasse : croissance économique médiocre combinée au faible taux de fidélisation des clients.
• Au cours des trois prochaines années, les leaders du secteur vont rechercher un système ERP souple incluant ou intégrant facilement un plus grand nombre de fonctions de relation avec la clientèle, pour un accès plus rapide aux informations et davantage de collaboration.

« Cette enquête offre des repères essentiels et constitue clairement un appel à l’action pour les fabricants », déclare John Hiraoka, Vice-président exécutif et Directeur du marketing chez Epicor. « Ceux-ci doivent pouvoir compter sur leur solution ERP pour bénéficier d’un meilleur accès en temps réel à des données précises sur leurs clients — sur appareils mobiles et via le Cloud — et pour optimiser la collaboration à tous les niveaux de l’entreprise en facilitant le partage d’informations et en rationalisant les processus métiers. Nous croyons fermement qu’une plate-forme ERP moderne peut prendre en charge les besoins les plus pressants des fabricants de machinerie et de biens d’équipement industriels. Nous pensons également qu’elle jouera un rôle central dans l’optimisation de leurs interactions avec les clients, face à l’intensification de la demande internationale et à la nécessité d’étoffer leurs services à valeur ajoutée. Parallèlement, les fabricants jetteront les bases nécessaires pour fidéliser leur clientèle et rendre plus durables les relations fournisseur-client, deux conditions indispensables pour conserver leur avantage concurrentiel. »

http://www.epicor.com