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Actualité des entreprises

TeamViewer optimise les services de support informatique de MACO

Publication: Mars 2014

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Cette solution moderne de support à distance alimente la croissance de l’entreprise et accélère les tâches de diagnostic et de dépannage informatique
 

Le développement d’une entreprise constitue un défi majeur pour les équipes internes de support informatique : la croissance des effectifs entraîne, en effet, une recrudescence des demandes de support. Le groupe MACO, basé en Autriche, est un fabricant international de ferrures haut de gamme pour portes et fenêtres. Près de 40 experts en informatique délivrent une assistance d’urgence en cas de dysfonctionnement logiciel ou matériel.

Près de 2 300 collaborateurs, ainsi que les clients et partenaires du groupe dans le monde entier, sont ainsi accompagnés depuis la maison mère de Salzburg. La société propose notamment son logiciel MACO WIN, utilisé par des clients industriels pour choisir les pièces les plus adaptées à leurs produits spécifiques. Les collaborateurs de l’entreprise sont présents au siège social, mais également disséminés sur des sites de production en Allemagne et des bureaux commerciaux sur des pays comme l’Italie et l’Espagne. Les clients sont de petits magasins spécialisés dans le bois ou des industriels de la fabrication de portes et fenêtres. Pour intervenir rapidement sur des problèmes techniques en tout lieu, l’équipe de support informatique compte sur un système de maintenance à distance très fiable, mais aussi convivial pour l’utilisateur final.

Pour Andreas Fenz, Informaticien chez MACO Group : « Notre précédent logiciel de support présentait de réelles carences en matière de stabilité des connexions.
Pour accéder au support, les clients devaient installer un plug-in, une opération tout aussi problématique. Nous accompagnons des centaines d’utilisateurs internes et externes, et le support à distance nous permet évidemment de maîtriser nos coûts. En offrant un support rapide et simple, nous économiserons ainsi du temps et de l’argent. »

TeamViewer a été retenu pour remplacer l’outil existant.
Grâce à un modèle de licence multiposte et flexible, l’équipe d’assistance de MACO utilise TeamViewer aisément à partir de différents postes de travail, sans devoir investir dans de nouvelles licences. Ce modèle d’une licence perpétuelle n’induit aucun coût récurrent et permet de mieux contrôler les budgets liés aux licences.

Le Help Desk de MACO à portée de clic
Pour que clients et collaborateurs bénéficient d’une assistance informatique aussi commode que possible, la société a intégré un Help Desk sur son site Internet, qui permet aux utilisateurs de se mettre en relation rapidement avec l’équipe de support. À partir de ce Help Desk, le client lance le module TeamViewer QuickSupport simplement et sans installation au préalable. Une fois le module lancé, un identifiant unique et un mot de passe sont créés et fournis par le client à l’équipe en charge du support de MACO WIN.

Le technicien de support peut alors établir une connexion sécurisée avec l’ordinateur distant, en prendre le contrôle et ainsi mener rapidement les opérations de diagnostic et de résolution.

Grâce à la simplicité d’utilisation de TeamViewer et à une connexion qui gagne en stabilité, le groupe MACO est à même de garantir un support de qualité et ainsi favoriser la satisfaction des clients et des collaborateurs.

TeamViewer permet à MACO de résoudre rapidement et efficacement les dysfonctionnements informatiques les plus courants, sans subir le coût d’une visite sur site.

Lorsque des droits privilégiés sont nécessaires pour effectuer des tâches administratives, l’équipe de support se connecte au système correspondant, en tant qu’utilisateur du domaine et avec des privilèges d’administrateur.

“Nous sommes très satisfaits de TeamViewer. Ce logiciel nous permet d’assurer efficacement notre mission de maintenance. Contrairement au passé, nous profitons désormais de connexions stables lors de chaque session, ce qui nous a permis de concrétiser un gain de temps d’environ 20 % par opération de support. Le processus de maintenance à distance est beaucoup plus fluide et convivial, et l’expérience des collaborateurs comme des clients se révèle très positive. Avec TeamViewer, nous sommes équipés pour suivre la croissance de notre entreprise, notamment en matière de support informatique », conclue Andreas Fenz.

http://www.teamviewer.com/
http://www.maco.fr

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