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Medallia, Inc., leader mondial de la gestion de l’expérience client et employé, annonce que HelloFresh, leader mondial des box repas, l’a choisi afin de transformer l’expérience de son centre de contact.

HelloFresh a noué un partenariat avec Medallia pour comprendre ses données structurées et non structurées, dans le but d’améliorer l’expérience de son centre de contact aux États-Unis et, à terme, l’ensemble de son expérience client. La société cherchait à automatiser ses processus d’assurance qualité et à convertir les insights clients en actions permettant d’optimiser l’expérience de ses clients comme de ses agents.

« Du fait de notre orientation client, nous souhaitions collaborer avec le leader du marché de l’expérience client », explique Maureen Kamaishah, directrice de l’expérience client pour HelloFresh USA. « Nous avons choisi Medallia pour sa technologie, la meilleure dans son domaine, mais aussi parce que nous savions qu’il s’agit d’un partenaire compétent et collaboratif. Notre déploiement a été extrêmement fluide et nous n’avons cessé d’être impressionnés par la réactivité et la transparence de toute l’équipe chez Medallia. Nous nous réjouissons de commencer à découvrir des insights et pensons que la capacité de suivi proactif des appels va révolutionner notre organisation. »

Grâce à une analyse vocale pilotée par IA, HelloFresh peut désormais automatiser le suivi de la qualité pour tous ses agents en première ligne. Elle identifie les appels à fort impact devant faire l’objet d’un réexamen manuel au lieu d’en sélectionner un échantillon restreint de manière aléatoire. Cette surveillance complète favorise la proactivité du centre de contact en détectant l’apparition des problèmes dans tous les secteurs pour pouvoir les résoudre rapidement. En comprenant le motif des appels en complément d’un accompagnement plus ciblé et axé sur les insights, HelloFresh est mieux à même d’accélérer la résolution des problèmes. Cela a pour effet de réduire le volume et la durée des appels, ainsi que la frustration des agents.

« HelloFresh est une marque internationale iconique qui donne la priorité aux clients dans tous les domaines. En se dotant de la suite leader de Medallia pour les centres de contact, l’entreprise peut offrir non seulement la meilleure expérience à ses clients mais aussi une expérience de plus grande qualité à ses agents », commente Leslie Stretch, CEO de Medallia. « Grâce à la capacité de transformer continuellement les feedbacks et les insights en actions impactantes pour les clients, la facilité d’utilisation de notre plateforme permet aux entreprises d’exploiter toutes les formes de feedbacks pour impulser le changement et améliorer la vie de leurs clients et de leurs collaborateurs. »

Medallia Contact Center Suite capture 100 % des interactions entre les clients et les agents, faisant appel à l’intelligence artificielle pour réaliser des analyses approfondies et intégrant l’apprentissage automatique pour accompagner les agents en première ligne en quasi-temps réel.

https://www.hellofresh.com/

https://www.medallia.com/