Industrie Mag - Le journal de l'industrie.
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Mais pour certains acteurs industriels, comme les fabricants de systèmes de chauffage, ventilation et climatisation (CVC), garder le contrôle du service client sur le terrain peut sembler impossible dans la mesure où ils vendent et entretiennent les systèmes par l’intermédiaire de distributeurs. Il peut en résulter une expérience client inégale et, en fin de compte, une insatisfaction voire une perte de clients. Pour protéger la réputation de leur marque, ces fabricants doivent donc s’engager vers un nouveau modèle de service, visant à améliorer les performances opérationnelles et à mieux impliquer les clients ; un modèle basé sur la planification et la transparence.
Le marché des technologies du bâtiment évolue rapidement et change notre façon de concevoir la gestion immobilière. Avec un marché mondial estimé à 600 milliards de dollars d’ici 2025 et des dépenses de construction en hausse, les professionnels du marché CVC sont plus que jamais sollicités pour installer, réparer ou remplacer les équipements qui font fonctionner les bâtiments de nouvelle génération. Face à la demande croissante de techniciens sur le terrain, les technologies sont devenues cruciales pour aider à déployer les bonnes ressources, avec les bonnes qualifications, dans de bons délais. Coupler les technologies de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des interventions sur le terrain (FSM) peut notamment contribuer à améliorer l’efficacité opérationnelle et les relations avec les clients.
Les techniciens CVC sont toujours sur le terrain pour répondre aux appels des clients. Le meilleur moyen d’optimiser leurs interventions est donc de s’appuyer sur un logiciel de planification en temps réel basé sur l’intelligence artificielle. En analysant les besoins du client par rapport à l’emplacement, à l’inventaire et aux compétences du technicien, les acteurs CVC peuvent éviter les surréservations, les retards de livraison et les temps d’arrêt coûteux, ainsi que les faibles taux de réparation à la première intervention.
L’optimisation peut également aider à s’assurer que les équipements sont rénovés avec les modèles plus récents avant qu’ils n’atteignent la fin de leur cycle de vie, ce qui permet d’économiser sur les appareils et les coûts énergétiques futurs, tout en réduisant les temps d’arrêt entre les installations de systèmes. La programmation automatisée basée sur l’IA peut faciliter l’installation et la livraison, mais aussi l’entretien de routine des technologies du bâtiment, nécessaire pour respecter les mesures de sécurité et de conformité réglementaire autant de services proactifs qui peuvent contribuer à une meilleure expérience client.
Lorsqu’ils demandent un service ou une maintenance, les clients sont trop souvent confrontés à des délais de traitement assez longs. Bien que la planification basée sur l’IA augmente le taux de réponse rapide, cette amélioration n’est pas suffisante sans une communication claire. Les clients sont souvent tenus dans l’ignorance des délais des différents intervenants impliqués dans la chaîne, et se voient proposer des créneaux d’interventions larges et souvent peu pratiques.
Avec les technologies FSM, les industriels ont la possibilité d’impliquer davantage les clients avec des portails intégrés, qui permettent de prendre directement rendez-vous, de suivre les techniciens en route et d’enregistrer des photos de leur matériel en panne depuis leur smartphone. En outre, ce type de portails permet aux consommateurs de communiquer directement avec les techniciens avant leur arrivée, afin de les aider à mieux se préparer avec les pièces détachées et les outils nécessaires pour effectuer l’installation ou la réparation. L’intervention sera plus efficace, le client plus satisfait.
Il existe de nombreuses façons d’améliorer l’efficacité opérationnelle à travers diverses capacités logicielles pour faciliter des processus dépassés. Mais ce qui compte par-dessus tout, c’est la performance de ces systèmes dans la pratique et leur alignement sur les méthodes internes déjà en place. Par exemple, Ideal Boilers, l’un des principaux fabricants de chaudières au Royaume-Uni, s’appuie sur un moteur de planification pour organiser les interventions des techniciens sur le terrain.
Et selon Chris Jessop, directeur du service client, ce système a été fondamental pour la prestation de services : "Le FSM nous permet non seulement de donner à nos clients des créneaux de rendez-vous réalistes, mais aussi d’améliorer notre niveau d’efficacité de plus de 200 %. Cet outil nous est devenu absolument essentiel et nous l’utilisons chaque jour de l’année".
Le succès d’Ideal Boilers avec son logiciel FSM dépendait aussi fortement de l’interopérabilité des produits avec le CRM Salesforce de l’entreprise. Le module de planification et le portail client sont flexibles et faciles à intégrer aux systèmes d’Ideal Boilers, ce qui permet d’éviter les retards et les courbes d’apprentissage qui accompagnent l’utilisation de plateformes multiples. Avec une équipe de 300 personnes à gérer, il est crucial que l’introduction d’un nouveau système complète le flux de travail déjà en place.
Cet exemple démontre qu’investir conjointement dans des technologies FSM et CRM peut aider les équipementiers du bâtiment à accroître leur efficacité et à rationaliser les flux de travail pour une meilleure communication interne et externe, un besoin partagé par tous les acteurs du CVC qui cherchent à obtenir un avantage concurrentiel, et à maximiser leur réputation de marque.
