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Actualité des entreprises

Western Union implique ses employés pour conduire sa transformation numérique

Publication: 5 juillet

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Son approche de « développement citoyen », basée sur la formation en interne de « digital workers » lui permet de traiter plus de cinq millions de tâches par an recouvrant quelques 120 processus...
 

Pour mieux satisfaire ses employés et ses clients dans l’actuel contexte d’intensification de la demande de ses services, Un plan de transformation de 4 ans pour gagner en productivité et en efficacité opérationnelle

A la tête d’un réseau mondial d’agents avec des centaines de milliers de points de vente et des millions de clients quotidiens dans le monde, Western Union a vu dans l’offre d’automatisation intelligente de SS&C Blue Prism l’occasion de gagner en efficacité opérationnelle.

Western Union a également fait appel aux services d’ISG Automation, l’entité d’automatisation pure-play d’Information Services Group (ISG), une importante société de recherche et de conseil dans le secteur de la technologie et un partenaire de confiance de SS&C Blue Prism dans le domaine de l’automatisation intelligente. ISG s’est chargée de l’évaluation initiale de l’automatisation et de l’élaboration stratégique, avant de développer des études de faisabilité. L’équipe a ensuite créé un CoE (centre d’excellence) en RPA (robotic process automation) puis a mis en œuvre plusieurs instances de technologies RPA et OCR (reconnaissance optique de caractères) sur quatre ans.

Repenser les processus et les optimiser pour le digital

Pour porter ses efforts d’automatisation à grande échelle, Western Union a repensé ses processus afin de les optimiser pour le digital. Pour ce faire, l’entreprise a opté pour un programme stratégique d’automatisation intelligente afin de conduire le changement en interne. On appelle généralement « Une équipe de développeurs CoE composée à 70% de talents internes

Ayant préféré former ses employés, plutôt que de recruter en externe, Western Union dispose à présent d’une équipe de développeurs dans son CoE composée à 70% de talents internes. Chaque année, les « agents virtuels » traitent désormais plus de cinq millions de tâches, recouvrant plus de 120 processus différents, dans des domaines aussi variés que la finance, la comptabilité, la conformité et les opérations. Sans développeurs citoyens, ceci n’aurait pas pu être réalisé, encore moins dans les mêmes délais.

Pour John Dyer, SVP & Directeur des opérations du groupe Western Union : « Partir de salariés familiers de la technologie pour les former et en faire des développeurs de solutions d’automatisation intelligente s’avère une très bonne stratégie pour automatiser à grande échelle. Ainsi, ce sont les bonnes personnes qui automatisent les bons processus avec en plus de nouvelles perspectives de carrière à la clé. »

Patrick Finn, Président et Directeur général Amériques, SS&C Blue Prism, confirme : « Western Union démontre tout l’intérêt qu’il y a à impliquer ses employés dans les efforts d’automatisation. En suivant cette approche, ils vont pouvoir généraliser l’automatisation intelligente à l’échelle du groupe vers une plus grande satisfaction des employés, une meilleure qualité et une expérience client supérieure. »

https://www.blueprism.com/

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