Industrie Mag - Le journal de l'industrie.
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Grâce à ses solutions, Sitel Group entend repenser l’expérience client pour répondre à tous les besoins des entreprises.
Pour une approche globale et sur mesure de la relation client.
Alors que le marché de la relation client est en constante évolution, tout l’enjeu pour ses acteurs est de comprendre les habitudes des clients et de proposer un accompagnement tenant compte l’ensemble des contraintes liées au service client.
C’est dans ce contexte que Sitel Group a conçu EXP+, une plateforme 360° qui accompagne les marques dans leur processus de changement et de transformation digitale.
Avec une approche globale centrée sur les clients et les consommateurs, l’objectif de Sitel Group est de permettre aux marques d’établir une relation plus forte avec leurs clients en offrant une expérience exceptionnelle qui va renforcer leur valeur.
Pour y parvenir, Sitel Group offre bien sûr des capacités de production, mais aussi des outils technologiques et des solutions digitales, d’e-learning et d’analyse des données qui permettent de mieux comprendre le client.
« C’est une conviction forte pour Sitel Group d’être en capacité de proposer une offre de service globale, qui répond à l’ensemble des challenges auxquels sont confrontés nos clients En effet, EXP+ est nourrie par les 40 années d’expérience pratique de Sitel Group dans la gestion de l’expérience client. Cette proximité opérationnelle, notre volonté de créer des liens émotionnels entre les marques et leurs clients ainsi que notre engagement à améliorer l’expérience collaborateur font de la plateforme EXP+ un outil à la pointe de l’innovation, de la stratégie et de l’agilité en matière d’expérience client. », explique Ana Athayde, Chief CX Business Strategy & Partnerships de Sitel Group.
La plateforme EXP+ a pour ambition d’offrir une expérience client (CX) de bout en bout. C’est une solution flexible avec une capacité de cloud complète, conçue pour simplifier la relation client, optimiser l’efficacité et la productivité tout en augmentant la satisfaction des clients.
Elle s’articule autour de 5 piliers :
CX Learning : Une solution de formation des collaborateurs qui leur donne les moyens de réussir et de faire rayonner la marque, grâce à des services, des contenus et des technologies d’apprentissage dernière génération.
CX Technology : Des solutions conçues pour répondre aux besoins opérationnels, faciliter le travail des équipes, automatiser et améliorer l’expérience client et collaborateurs grâce à l’intégration et d’adaptation des technologies de Sitel Group et de ses partenaires
CX Analytics : Des solutions pour agréger des informations provenant de sources différentes et en faire un outil précieux d’aide à la décision. L’analyse des données permet d’identifier des axes d’amélioration de la performance et d’établir des relations durables avec les clients.
CX Digital : Des produits et services pour créer des expériences digitales de pointe, grâce à des solutions de libre-service automatisées, fondées sur les données et l’intelligence artificielle, pour une expérience client à haute valeur ajoutée.
CX Operations : Le travail des conseillers est primordial et vient renforcer le pouvoir du contact humain. Ces outils permettent d’engager le dialogue avec le client et d’améliorer la fidélité à la marque grâce à des conversations de qualité fondées sur une bonne compréhension des clients obtenue à partir de la data.
“Nous mettons l’innovation au cœur de nos activités afin d’accompagner nos clients dans leur transformation digitale. Pour ce faire, notre volonté est de combiner la technologie et l’humain afin de satisfaire le client final. En effet, la gestion de la relation client est une activité tellement complexe que le simple aspect technique n’est pas suffisant pour répondre aux besoins des clients. La différence de Sitel Group, est cette capacité à maîtriser à la fois les aspects techniques et la connaissance du terrain.” précise Ana Athayde.
