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Dossiers

Quels nouveaux enjeux pour les services client et centres d’appels ?

Par Alain Elbaz, Responsable Grand Comptes spécialisé en centre d’appel chez Jabra

Publication: 10 mars

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Au sein des entreprises, les services clients et centres d’appels font partie des départements ayant subi de plein fouet la crise pandémique...
 

Ils n’ont tout simplement pas eu le choix : il a fallu investir dans des solutions informatiques et téléphoniques à distance ou prendre le risque de rompre le contact direct avec la clientèle. Beaucoup d’entreprises ont opté pour la première option, mais ces bonnes pratiques sont-elles passagères et vont-elles s’effacer avec le relatif retour à la normale ou au contraire devenir structurelles ?

Lorsqu’ils en viennent à contacter l’entreprise, les consommateurs sont souvent agacés et vivent une expérience perçue comme décevante. Peu importe le secteur d’activité, le contact entre le consommateur et les conseillers du service client représente une étape cruciale dans la relation commerciale. Selon une étude IFS, 36 % des consommateurs français sont prêts à se détourner d’une marque après deux ou trois expériences considérées comme médiocres*. Soigner le parcours client à travers l’ensemble des points de contact est donc un enjeu majeur.

Inversement, les clients sont aussi enclins à recommander une marque dont ils sont satisfaits. 46 % sont prêts à laisser des avis positifs à la suite d’une expérience de qualité*. En marge du produit ou du prix, c’est donc l’expérience que les clients recherchent. Et cela passe par un service client disponible et performant.

Mais face à l’insatisfaction grandissante des clients générés par les nombreuses problématiques connexes à la crise, comment maintenir la motivation de ses équipes ?

Revaloriser le métier de conseiller pour plus d’engagement

Les confinements ont poussé de nombreuses entreprises à franchir le pas du numérique en autorisant les conseillers à répondre aux appels depuis leur domicile, dans des conditions inédites, privés de leur poste de travail ou de leur téléphone habituel. Les solutions de téléphonie et de suivi client dans le cloud ont permis le travail à distance, libérant les collaborateurs de l’obligation de rester assis derrière leur bureau.

Dans les faits, le travail à la maison présente des avantages non négligeables. Non seulement les coûts opérationnels sont réduits pour l’entreprise, mais la satisfaction des collaborateurs augmente également. Car adopter le travail à distance revient à établir une relation de confiance plus pérenne et à fournir aux employés une plus grande autonomie quant à leur lieu de travail et leur organisation personnelle.

En plus de favoriser l’engagement de chacun, cette nouvelle forme de travail permet aux entreprises de retenir les talents et de s’entourer des profils les plus qualifiés. Le fait d’offrir plus de liberté et de flexibilité dans les conditions de travail, tout en fournissant des outils technologiques de pointe, vient valoriser et fidéliser les collaborateurs.

Toutefois, à la maison, les sources de distraction sont nombreuses, si l’on pense à la sonnette de la porte d’entrée, les travaux chez les voisins ou les proches qui peuvent venir déconcentrer le conseiller pour n’en citer que quelques-unes. Pour cette raison, l’équipement professionnel, et notamment le casque audio, est un élément indispensable. Et c’est justement là que le bât blesse pour de nombreuses entreprises qui ne prennent pas la mesure de l’impact négatif qu’un mauvais matériel peut avoir sur leur image et sur la productivité de leurs équipes.

Répondre aux nouveaux enjeux métier

Le métier de conseiller clientèle, au sein des entreprises ou des centres d’appels, n’était auparavant pas perçu comme un métier très qualifié, en raison notamment de la quantité de demandes basiques à traiter. Mais les choses ont changé ces dernières années. La technologie et les chatbots ont permis de décharger les collaborateurs des demandes les plus basiques, réservant ainsi aux conseillers les cas les plus complexes. Ce métier fait aujourd’hui appel à des compétences avancées, professionnellement et humainement parlant, pouvant transformer une expérience frustrante pour le client en expérience fidélisante.

Découle de ce constat la nécessité de fournir les moyens adaptés aux équipes pour mener à bien cette mission, avec notamment des outils technologiques appropriés. Garantir une qualité audio irréprochable, notamment par la réduction des bruits parasites environnants, est impératif. Lorsque les bons outils sont utilisés, le conseiller et le client se comprennent mieux et n’ont pas besoin de se répéter, facilitant ainsi la communication et la résolution des problèmes. En plus d’augmenter la satisfaction client, cela permet également d’améliorer le quotidien des collaborateurs en réduisant la fatigue, le stress et le risque de perte auditive.

Un changement de paradigme technologique est crucial pour assurer aux collaborateurs les meilleures conditions de travail possibles. Mais également pour les faire grandir. Car le travail hybride, mêlant présentiel et distanciel, peut constituer un obstacle à la formation si la bonne technologie n’est pas en place. Les managers et équipes d’encadrement ont besoin d’outils analytiques, directement inclus dans les solutions de téléphonie, afin d’analyser la qualité des appels et le déroulement des conversations pour pouvoir suivre les performances des conseillers, les guider et les faire progresser malgré la distance.

Grâce à l’appui de la technologie, les conseillers deviennent plus agiles, flexibles mais aussi plus performants. Le télétravail représente un défi, mais les leçons de la crise révèlent que ces derniers peuvent devenir des opportunités de création de valeur.

*Etude IFS réalisée en février 2021 sur 12 500 consommateurs internationaux dont 2 047 Français.

https://www.jabra.fr/

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