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Actualité des entreprises

Zoom crée une solution de centre de contact révolutionnaire

Publication: 25 février

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Zoom Contact Center établit de nouvelles normes en matière de service grâce à des interactions omnicanales et optimisées pour la vidéo. 65 % des entreprises utiliseront des applications d’engagement visuel pour communiquer avec leurs clients...
 

Zoom Video Communications, la plateforme spécialiste des communications unifiées, annonce le lancement de Zoom Contact Center, une solution de centre de contact omnicanal optimisée pour la vidéo et intégrée directement à la plateforme Zoom. Anciennement Zoom Video Engagement Center, il combine les fonctionnalités de communications unifiées et celles de centre de contact en toute simplicité.

Zoom Contact Center prend en charge les cas d’utilisation et les flux de travail du service client en utilisant des canaux comme la vidéo et la voix, ainsi que les SMS et le webchat actuellement en version bêta. Il offrira plus de 100 fonctionnalités pour les agents, les superviseurs et les administrateurs de centres de contact. Les développements futurs incluront des canaux supplémentaires, des intégrations CRM et de gestion des effectifs, ainsi que l’IA/ML pour optimiser la productivité des agents.

Selon l’étude récente de Metrigy (étude CX MetriCast 2022 menée auprès de 1 846 organisations dans le monde), une solution intégrée de communications unifiées et de centre de contact permet aux organisations d’améliorer l’efficacité des agents, de fournir de nouveaux services et d’offrir une expérience client de qualité. D’ici la fin de l’année 2022, 65 % des entreprises utiliseront des applications d’engagement visuel (la vidéo étant la plus utilisée des applications visuelles) pour communiquer avec leurs clients. Cette intégration de la vidéo par Zoom dans le contact center correspont exactement aux attentes exprimées par la majorité des entreprises sondées dans cette étude.

La vidéo :

- Permet d’établir une meilleure relation avec le client pour 59 % des entreprises sondées

- Aide les agents à “lire” le sentiment du client sur leur visage pour 52 %

- Rend les interactions plus efficaces en résolvant les problèmes plus rapidement pour 51 %

- aAméliore les relations avec les clients grâce à des interactions plus personnelles pour 49 %

Les agents des centres de contact sont souvent limités aux emplacements physiques des centres de contact, et lorsqu’ils peuvent travailler à distance, ils doivent souvent naviguer entre plusieurs outils de communication. Zoom Contact Center élimine ces allers-retours inefficaces en regroupant les communications en un seul centre. En plus d’aider les clients finaux en leur offrant une expérience enrichie, les agents peuvent collaborer avec leurs collègues, leurs superviseurs ou d’autres employés directement dans Zoom Chat et via les canaux. Les communications unifiées et le centre de contact permettent aux agents d’être plus productifs, où qu’ils soient, tout en se sentant connectés à l’ensemble de leur organisation.

Une fois lancé, Zoom Contact Center étendra les capacités traditionnelles généralement optimisées pour la voix afin d’offrir une expérience unique au client final par le biais de canaux tels que la vidéo.

« Auparavant, le déploiement de l’infrastructure des centres de contact était complexe, son exploitation coûteuse et sa mise à niveau chronophage. Zoom Contact Center a été soigneusement conçu pour répondre aux besoins de l’agent moderne et du client final, qui attendent tous deux une expérience de centre de contact personnalisée, numérique et efficace », a déclaré Oded Gal, Chief Product Officer de Zoom. « Je suis ravi d’annoncer la disponibilité générale de Zoom Contact Center, qui s’appuie sur le modèle fiable de la plateforme Zoom et apporte à un autre secteur les expériences que nos clients connaissent et aiment. »

Zoom Contact Center est simple à configurer et à déployer pour les administrateurs, grâce notamment une interface graphique par glisser-déposer pour le Serveur Vocal Interactif (SVI). Les administrateurs de centres de contact peuvent facilement créer des menus, des messages d’accueil et des instructions directement dans le même portail Zoom Admin. Zoom Contact Center peut également intégrer le chat et la vidéo dans une interface numérique existante, comme un site Web, ce qui permet aux organisations d’avoir des conversations avec les clients dans le bon contexte et au bon moment.

Zoom va maintenir ses partenariats existants avec les centres de contact afin de laisser son utilisateur choisir.

Zoom Contact Center est actuellement disponible aux États-Unis et au Canada, et sera accessible dans d’autres pays dans le courant de l’année.

https://www.zoom.us/

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