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Actualité des entreprises

Whirlpool inaugure son nouveau centre d’appels à Noisy-le-Grand

Publication: 16 février

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Whirlpool inaugure en France son nouveau service consommateur pour être au plus proche de ses clients avec un centre d’appels de nouvelle génération...
 

Leader sur le marché français du gros électroménager, la relocalisation correspond à un changement d’ère dans la relation avec les consommateurs, pour plus de proximité locale et d’engagement à améliorer les usages, la qualité de vie avec les produits, ainsi que les efforts environnementaux.

Le nouveau centre d’appels Whirlpool en Île-de-France a en effet pour vocation de déployer une relation augmentée avant, pendant, après l’achat et tout au long du parcours de vie du consommateur. Soucieux de l’environnement, de la réparabilité et de la durabilité, Whirlpool poursuit sa vocation de pionnier et de leader engagé, proche des évolutions de société en rendant concrète à chaque instant sa raison d’être : améliorer la vie de tous à la maison.

Miser sur la valeur humaine, au cœur d’une relation client augmentée

Le centre d’appels Whirlpool est basé à Noisy-le-Grand, en Seine-Saint-Denis, 3ème pôle d’affaires d’Île-de-France avec plus de 4000 entreprises, situé en bord de Marne, aux portes de Paris. Ce choix géographique s’est également imposé pour sa proximité avec le lieu de formation technique situé à Collégien, avec à terme l’ambition de créer un pôle d’excellence service dans la zone. Le site de Noisy-le-Grand comprend le centre de relation client et le centre d’appels de Whirlpool. Il accueille à date 49 salariés dont 31 conseillers et 2 managers embauchés en CDI.

Par ailleurs, le groupe prévoit courant 2022 des perspectives de nouveaux emplois, pour renforcer son réseau de réparateurs partenaires agréés, avec notamment l’embauche d’un formateur et de techniciens additionnels sur tout le territoire national.

Les conseillers téléphoniques, “ambassadeurs” des marques du groupe, bénéficient d’une formation conséquente, leur permettant d’accompagner le consommateur et de répondre au plus près à ses attentes. Le groupe, au-delà de l’investissement du centre d’appels Whirlpool, souhaite jouer un rôle actif pour promouvoir la professionnalisation de la jeunesse avec le renforcement de ses équipes comprenant 8 apprentis pour des contrats de 2 ans.

Le recrutement et la formation des ambassadeurs sont orientés par Whirlpool sur les qualités d’écoute client en termes de conseil et d’assistance, l’accompagnement du parcours de vie avec les produits (et plus seulement le parcours d’achat), la mise à disposition de nouveaux supports de pédagogie et d’interactions.

“L’objectif du groupe Whirlpool, leader en France, est de répondre aux nouvelles attentes en termes d’accompagnement du consommateur, tout en créant de nouveaux emplois en redonnant du sens au métier de téléconseiller. Au-delà de problématiques de pannes ou dysfonctionnements, les consommateurs ont aujourd’hui besoin d’interfaces humaines pour les conseiller et les aider à faire durer leurs appareils. Cette nouvelle ère s’inscrit aussi pleinement dans le recentrage des Français sur leur maison depuis la période Covid. En 2021, nous avons reçu plus de 200 000 appels, dont 60% consacrés à l’accompagnement” déclare Anthony Bosc, Directeur du Département Services Whirlpool France.

Créer une plus-value digitale pour une satisfaction client grandie

L’objectif de Whirlpool est aussi de déployer auprès des consommateurs français des outils digitaux enrichissant la relation. Ainsi, le groupe propose déjà sur Internet, web assistance et tutoriels pour prévenir, entretenir, ou réparer un appareil. Ceci s’inscrit dans une stratégie permettant d’encourager les bons usages en termes d’économie circulaire notamment.

Au-delà de la prise de contact par les voies classiques via téléphone, mail, et formulaire présent sur ses sites Internet, le groupe ouvrira courant 2022 un accès par chat et réfléchit à l’exploitation de nouveaux canaux et outils comme WhatsApp. Sur les produits premium vendus sur le site Internet de Whirlpool, le groupe offrira prochainement un accompagnement sur la prise en main de son produit.

“En France, plus de 3 foyers sur 4 sont équipés de marques du groupe Whirlpool. Face aux enjeux environnementaux, de réparabilité et de durabilité, les consommateurs peuvent compter sur notre engagement global en matière de RSE. C’est pourquoi nous avons tenu à réinvestir dans un centre d’appels en France pour être encore plus proches et créer un effet levier sur l’emploi” souligne Pierre Duchier, Directeur Général de Whirlpool France.

http://www.whirlpoolcorp.com/

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