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Actualité des entreprises

Comment Toshiba TFIS a transformé son support client pour répondre aux nouveaux enjeux ?

Publication: 6 février

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Depuis le début de la crise sanitaire, les entreprises ont été obligées de repenser la gestion de leur support client pour répondre aux exigences de la distanciation sociale...
 

Avec la reprise pandémique que nous connaissons actuellement, la situation risque malheureusement de perdurer. Comment Toshiba TFIS, acteur majeur sur le marché de la gestion documentaire et fournisseur d’imprimantes multifonction (MFP), a fait face à cette problématique ?

L’assistance et le support technique depuis la crise sanitaire Depuis la crise sanitaire, plusieurs typologies d’usage d’impression chez les entreprises ont émergé : On retrouve d’un côté des entreprises qui ont cessé d’imprimer pendant plusieurs mois car elles privilégient le télétravail. De l’autre, des structures qui ont dû augmenter leur activité d’impression sur cette même période. C’est par exemple le cas des enseignes alimentaires ou des hôpitaux. Dans un cas comme dans l’autre, cette crise sans précédent a engendré des changements drastiques des cas d’usage sur le marché de l’impression.

« Auparavant, quand un client faisait remonter un souci technique, Toshiba envoyait rapidement un technicien sur place pour faire un état des lieux, comprendre la source du problème et y remédier. À présent, compte-tenu des mesures sanitaires, l’organisation est différente de façon à préserver la santé de nos équipes et de celle de nos clients. ous avons ainsi adapté le métier des techniciens Toshiba. Il est impératif d’insister sur les diagnostics à distance pour la résolution des pannes, mais aussi sur la maintenance proactive pour éviter tout dysfonctionnement. Si la résolution à distance ne s’avère pas possible, nos équipes techniques continuent d’intervenir sur site en appliquant les consignes sanitaires nécessaires. » explique Christophe Steck, Direction des Services aux Clients chez Toshiba TFIS.

Grâce à ces modifications, environ 18% des résolutions techniques ont à présent lieu à distance, contre 12% avant la crise. Ce pourcentage a même atteint un pic de 30% lors du premier confinement. Pour adapter son support client à ces nouveaux enjeux, Toshiba TFIS a ainsi réorganiser les interventions de ses équipes avec un diagnostic conséquent en amont, via l’utilisation d’applications pour faciliter le travail à distance des techniciens.

Ainsi, la solution ECC (E-bridge Cloud Connect) a permis d’améliorer la productivité de ses usagers, en fournissant un outil cloud de gestion de périphériques à distance. Grâce à elle, le client peut envoyer des alertes qui permettent à Toshiba TFIS d’agir à distance sur les MFP, sans aucun contact humain nécessaire et en temps réel.

La deuxième application concerne le service eConnect TouchFree qui est une application dédiée au pilotage des MFP à distance pour éviter une nouvelle fois les contacts.

En France spécifiquement, Toshiba TFIS a développé, en quelques mois seulement, l’application MFP Info qui centralise les informations nécessaires au pilotage et à l’administration des machines. Elle permet à l’utilisateur d’avoir une visibilité simplifiée, mais complète, des informations utiles au diagnostic à partir de son MFP et de pouvoir ainsi les communiquer au support client.

Technicien chez Toshiba : un métier en pleine évolution

« Les applications nous aident considérablement, mais ce qui a fondamentalement changé est le rapport entre clients et prestataires. » détaille Christophe Steck. « Les clients acceptent plus facilement la prise en main à distance de la machine. Depuis la crise, nous avons une position de conseillers plus que de techniciens, nos clients nous appellent pour avoir des informations sur les produits à utiliser pour désinfecter les machines en tout sécurité ou encore les gestes à adopter pour éviter les contacts et risques de contamination. Face à cette période pleine de doute, les clients ont besoin d’être conseillés et rassurés, et nous sommes là pour le faire. »

De fait, les techniciens passent moins de temps en déplacement et en intervention, ce qui leur permet d’utiliser ce temps pour la maintenance proactive et le conseil afin d’anticiper et d’optimiser l’utilisation des imprimantes multifonction. Les techniciens n’ont plus seulement des tâches de maintenance à exécuter, ils sont à présent perçus comme de réels conseillers et experts de la gestion documentaire, de l’impression à la dématérialisation.

https://impression.toshiba.fr/

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