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Créée en juin 2005, Coyote est la première solution d’informations géolocalisées permettant de communiquer en temps réel et en fonction du trajet de l’automobiliste, les variations de limitation de vitesse, la présence de zones dangereuses et les perturbations routières.

Coyote a toujours positionné la satisfaction clients comme une donnée centrale de sa gouvernance. Dans ce contexte, le groupe s’appuie notamment sur des centres d’appels, basés en France, qui entretiennent au quotidien de nombreux échanges avec les utilisateurs des produits Coyote sur des sujets variés : commerciaux, support… Plus précisément, deux centres d’appels évoluent en parallèle : l’un pour la réception d’appels et l’autre pour les aspects de réabonnement. Globalement, 40 000 appels par mois sont traités.

Dans ce contexte, Coyote a souhaité accroître sa démarche qualité auprès de ses clients et mesurer leur satisfaction au regard des réponses apportées à leurs demandes par les centres d’appels. Pour ce faire, Coyote s’est orienté vers une approche de type « Real Time Feedback Management ». La solution Instant Survey de Mediatech Solutions a été sélectionnée pour son approche industrielle et unique.

Concrètement, les équipes de Mediatech Solutions sont intervenues tout au long du projet (du conseil à la préparation des questionnaires en passant par le paramétrage de la plateforme) pour proposer à Coyote un outil de feedback management permettant de mesurer en temps réel la qualité de service perçue par le client. L’objectif principal étant de mieux comprendre les éventuels motifs d’insatisfaction pour améliorer la qualité des prestations réalisées par les centres d’appels et réduire le nombre d’appels reçus.

Ainsi, différentes règles de paramétrage permettent de générer automatiquement l’envoi d’une enquête SMS, demandant d’attribuer une note sur divers items. En fonction des réponses reçues, le client reçoit un autre message le remerciant ou lui demandant de préciser les raisons de son insatisfaction. Un arbre décisionnel permet d’identifier rapidement le point de blocage et, couplé à un système d’alerte et d’actions correctrices, de ne pas laisser au client une mauvaise impression. Plusieurs centaines de milliers d’enquêtes ont été réalisées depuis le début de la collaboration entre MediaTech Solutions et Coyote, avec en moyenne, des taux de retours (réponses) d’environ 40 %.

Cette mise en œuvre a permis d’améliorer significativement la qualité de service offerte aux clients. Ainsi, en octobre 2013, 82 % des personnes qui ont reçu un questionnaire ont exprimé leur satisfaction quant aux réponses apportées par les conseillers clients contre 69,7 % en juillet 2013. Enfin, Coyote apprécie l’accès aux statistiques proposées par la solution qui permettent de visualiser au mieux les résultats des enquêtes et d’améliorer le pilotage des opérations avec les centres d’appels.

« Nous sommes particulièrement satisfaits de notre collaboration avec Mediatech Solutions qui a su nous offrir une application de Feedback management efficace nous permettant d’améliorer notre qualité de service et de renforcer nos relations avec notre Communauté d’utilisateurs. L’outil de Mediatech offre également la possibilité de mieux travailler avec nos centres de contacts et de faire évoluer notre collaboration dans de bonnes conditions. »