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Favoriser l’expérience produit, une nécessité pour les acteurs du e-commerce

Par Frédéric de Gombert, CEO d’Akeneo

Publication: 28 octobre

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Akeneo, leader mondial des solutions de gestion de l’expérience produit (PXM), est bien placé pour rendre compte des évolutions qui touchent le e-commerce...
 

Certes le marché a battu tous les records en 2020, enregistrant un chiffre d’affaires de 11,2 milliards d’euros selon la Fevad, mais les attentes des consommateurs se font toujours plus fortes. Aussi, pour se différencier de la concurrence, de plus en plus d’acteurs proposent des expériences produits inédites.

Selon une enquête OpinionWay menée pour Akeneo, 42 % des Français seraient prêts à payer plus cher s’ils bénéficiaient d’une expérience produit de qualité, c’est-à-dire de moyens pertinents pour mieux appréhender le produit tout au long du parcours d’achat (description détaillée, visuels HD, démonstration, etc.). Jalon essentiel de l’expérience client, l’expérience produit est ainsi un formidable levier de transformation. D’autant que les transactions sur le net n’ont jamais eu autant de succès.

« Les règles ont changé définitivement en mars 2020 », observe Frédéric de Gombert, CEO d’Akeneo. « Les comportements vont durablement évoluer : lors du premier confinement, 30 % des consommateurs ont acheté de la nourriture en ligne alors qu’ils n’avaient jamais rien commandé sur Internet. 70 % d’entre eux ont continué par la suite. Nier l’existence de cette transformation, c’est s’accrocher désespérément à un monde et à des usages qui n’existent plus. »

L’expérience produit déjà au cœur des préoccupations

Alors que le parcours d’achat passe de plus en plus souvent par le web (click and collect, drive, etc.), la question de l’avenir du retail se pose légitimement. Pour Frédéric de Gombert, la réponse vient en partie d’un secteur réputé difficile sur le e-commerce : la vente de meubles en ligne. En effet, si les acteurs du marché étaient plutôt réticents à investir dans le e-commerce avant 2020, les récentes évolutions du marché et l’apparition de nouveaux acteurs, notamment accompagnés par Akeneo, ont clairement inversé la tendance.

« Made.com, par exemple, a été l’un des premiers acteurs à bousculer le marché de la distribution de meubles grâce à son identité forte », indique Frédéric de Gombert. « L’un des éléments clés de la réussite de Made.com a été d’investir énormément dans l’expérience produit, à travers des visuels de très grande qualité, des informations techniques détaillées, la mise en avant des designers et un storytelling premium. »

Des bienfaits concrets et tangibles

Précurseur, Made.com a ouvert la voie à d’autres entreprises, à l’instar de la startup française River Home, qui a fait de l’expérience produit le cœur de sa stratégie en se basant sur l’hyperpersonnalisation. En effet, plutôt que de mettre en avant un catalogue produits à consulter, l’enseigne 100 % digitale propose à ses visiteurs de répondre à une série de questions afin d’identifier leurs besoins (type de meuble, coloris, dimensions, prix, etc.), complété de photographies de la pièce qui accueillera le produit. L’internaute reçoit ensuite une sélection sur-mesure effectuée par un architecte d’intérieur dédié et peut alors poursuivre ses achats. Résultat : River Home affiche un panier moyen avoisinant les 2 000 euros, contre 200 euros pour les retailers classiques. Ces modèles de réussite mettent en exergue l’importance de l’expérience produit, véritable clé de voûte du retail de demain.

« Dans un monde où les frontières entre physique et digital seront de plus en plus floues, l’expérience produit sera mécaniquement le dénominateur commun qui différenciera les marques. Elle est fondamentale parce qu’on a une multiplication de canaux qui apparaissent sur le marché : sites e-commerce, magasins, marketplaces, réseaux sociaux, distributeurs indirects... On doit donc s’assurer que l’information produit est suffisamment bien pensée et construite pour véhiculer l’histoire et l’identité de la marque, quel que soit le canal. L’expérience produit, c’est pouvoir s’adapter à une manière très protéiforme de présenter le produit, tout en respectant fondamentalement l’identité de la marque », détaille Frédéric de Gombert.

Experte du PIM (Product Information Management), la société Akeneo accompagne les professionnels du retail à travers la construction d’une culture de l’expérience produit, qui repose à la fois sur des personnes, des processus et des outils. Chacun peut d’ailleurs tester gratuitement son expérience produit sur le site d’Akeneo et accéder à de multiples ressources pour savoir comment l’améliorer.

https://www.akeneo.com/

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