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Depuis la crise sanitaire, la responsabilité de l’expérience client est désormais confiée à un niveau nettement plus élevé dans la hiérarchie d’entreprise selon l’édition 2021 de l’enquête annuelle Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR) de NTT Ltd., fournisseur mondial de technologies et de solutions d’entreprise. Ainsi, 63 % des entreprises européennes ont placé la responsabilité de l’expérience client entre les mains de la direction, contre seulement 39 % en 2020. Toutefois, il reste du chemin à parcourir pour réduire l’écart significatif entre les perceptions des entreprises et celles des consommateurs.

Des constats positifs en matière d’expérience client…

La pandémie s’est avérée être un catalyseur de l’amélioration du CX et a créé une nouvelle norme positive autour des attentes des clients : amélioration des fonctionnalités numériques, rapidité et accès aux services 24 heures sur 24.

Pour y parvenir, les entreprises ont fait preuve d’une forte agilité puisque la proportion d’entreprises disposant d’une stratégie CX « bien avancée » ou « complète » a plus que doublé pour atteindre 68 %, contre 28 % en 2020. Celle des entreprises se disant « très satisfaites » de leur CX s’élève à présent à 38 %, contre 9 % en 2020.

De plus, les entreprises s’attendent à ce que la majorité des processus CX soient automatisés d’ici un an, leur prise en charge par l’intelligence artificielle (IA) et par des robots passant de 30 % à 48 % aujourd’hui. Près d’un cinquième d’entre elles déclarent par ailleurs que les résultats de l’utilisation de l’IA ou de la robotique dépassent leurs attentes.

… mais une perception mitigée des consommateurs

87 % des consommateurs souhaitent continuer à utiliser les canaux numériques en raison de la pandémie, 38 % jugent que la qualité des systèmes CX automatisés s’est améliorée durant celle-ci.

Toutefois, l’étude de NTT révèle des signaux d’alerte concernant les progrès à accomplir pour répondre pleinement aux attentes des consommateurs :

 52 % des consommateurs se disent insatisfaits des canaux numériques en raison des limitations des capacités ou des services.

 44 % ont été déçus par les canaux numériques car ceux-ci ont mal compris leurs demandes.

 A peine 35 % se déclarent « très satisfaits » des solutions CX automatisées.

Point positif, les entreprises espèrent d’ici l’année prochaine avoir mis en œuvre des assistants vocaux (55 %) et web (50%) intégrant l’IA, ainsi que des processus robotisés (49 %). Ces évolutions sont porteuses d’un fort potentiel pour permettre aux entreprises de se différencier en résolvant plus efficacement les problèmes des clients.

« L’ajout des données VoC cette année met en lumière une situation vraiment intéressante », commente Rob Allman, Vice-président Expérience Client de NTT Ltd. « Cela nous a permis de repérer une disparité potentiellement croissante entre la façon dont les entreprises évaluent leurs propres performances et celle dont les consommateurs perçoivent l’expérience client. Aussi passionnante que soit l’arrivée à maturité des nouvelles technologies sur la scène CX, la priorité doit toujours rester à l’humain en définitive. »

Le besoin de contact humain

Interrogés sur le support humain, 96 % des décideurs CX pensent que celui-ci demeure essentiel mais moins de la moitié d’entre eux (43%) estiment disposer de la technologie nécessaire pour accompagner parfaitement leurs collaborateurs CX à distance. Dans le même temps, 38 % des consommateurs indiquent qu’ils évitent les canaux numériques car ils préfèrent avoir affaire à un être humain.

« Cette année, le principal enseignement de l’étude GCXBR est la nécessité de faire appel à des technologies pilotées par les données et l’IA au bénéfice des clients et collaborateurs. L’humain doit être au cœur de toute stratégie CX, la technologie étant mise au service d’une expérience de qualité supérieure, génératrice de valeur, pour les uns et les autres. », conclut Rob Allman.

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