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Medallia, Inc., leader mondial de la gestion de l’expérience des clients et des collaborateurs, et Schneider Electric, leader de la transformation numérique de la gestion de l’énergie et de l’automatisation, annoncent les résultats de la mise en œuvre de la solution de Medallia pour la capture de feedbacks digitaux en vue de contribuer à l’offre d’expériences exceptionnelles aux clients de Schneider Electric.

Employant plus de 128 000 collaborateurs dans une centaine de pays, Schneider Electric propose une vaste gamme de produits et de solutions qui permettent d’intégrer la gestion de l’énergie pour l’habitat résidentiel, les bâtiments tertiaires, les data centers, les infrastructures et les industries. Avec une clientèle aussi diversifiée, la société concentre ses efforts de transformation numérique sur les besoins et attentes de ses clients.

« En capturant des insights directement à partir du point de vue de nos clients, nous pouvons traduire ces informations en connaissances puis en plans d’action afin d’améliorer leur expérience », explique Sophie Grugier, SVP Satisfaction Client et Qualité chez Schneider Electric. « Nos équipes disposent à présent des outils nécessaires pour être à l’écoute de leurs clients partout et en permanence, dans le but de leur offrir une expérience optimale et d’augmenter continuellement leur satisfaction. »

Schneider Electric a choisi Medallia Experience Cloud pour capturer les feedbacks de ses clients tout au long de leur parcours digital. Grâce à Medallia, l’équipe Satisfaction Client et Qualité de Schneider a pu mettre en lumière les axes de progrès, par exemple les sélecteurs de produits en ligne, les options de zoom ou encore l’étiquetage pour une amélioration de l’expérience web. En faisant appel à l’analytique prédictive, la société peut également explorer de manière proactive de nouvelles idées pour l’engagement digital avec ses clients. Schneider Electric possède ainsi une vision à 360 degrés de l’expérience digitale de ses clients, ce qui lui permet de mieux répondre à leurs besoins.

Le site web de la société, se.com, est un élément essentiel du parcours client.

« Notre site est décliné dans des versions pour plus de 80 pays. Nous souhaitions avoir l’assurance d’offrir une expérience digitale constamment positive. Nous avons donc décidé de déployer des outils analytiques et des insights pilotés par les données afin d’optimiser notre expérience client », précise Karen Regine, Global Director Web NSS Governance chez Schneider Electric. « Nous nous sommes attachés à personnaliser davantage l’expérience de nos visiteurs très divers en leur donnant des outils pour trouver avec facilité et efficacité les informations qu’ils recherchent sur nos produits. »

Schneider Electric a obtenu les résultats suivants :

 Augmentation de son Net Satisfaction Score de 34 points sur deux ans

 Augmentation de 33 % de l’engagement de ses collaborateurs, qui s’appuient sur la plateforme pour contribuer à améliorer l’expérience client dans son ensemble

 Amélioration des capacités de recherche des produits et de l’expérience utilisateur

« Chez Medallia, nous nous efforçons d’aider nos clients à révéler les insights les plus pertinents sur leur propre clientèle et à les exploiter à chaque poste au sein de leur entreprise », commente Leslie Stretch, Président et CEO de Medallia. « Nous nous réjouissons du succès de notre partenaire Schneider Electric, en constatant comment celui-ci a augmenté à la fois la satisfaction de ses clients et l’engagement de ses collaborateurs grâce à une plateforme d’amélioration continue. »

https://www.medallia.com/

https://www.se.com/