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Dossiers

3 conseils pour accompagner la performance de votre centre d’appels

Publication: 2 juin

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Comment créer un centre d’appels réellement performant ?...
 

Diabolocom, éditeur de solutions cloud de gestion d’appels et emails, vous prodigue des conseils pour répondre à cet enjeu stratégique. Zoom sur trois points-clé pour se démarquer.

1. Optez pour des outils cloud

En ces temps de pandémie, opter pour un centre de contact virtuel s’impose aux équipes en télétravail. Mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg. Une solution de téléphonie cloud permet aussi d’éliminer les problèmes de déploiement sur site, de surdimensionnement de serveurs tout comme les coûts associés à la maintenance de ses machines.

L’idéal est d’opter pour un éditeur de logiciel également opérateur télécom et fournisseur d’accès internet. A la clé pour votre entreprise : un interlocuteur unique capable de vous fournir les numéros et connexions dont vous avez besoin. Cela implique aussi un accompagnement de proximité dans l’évolution de vos besoins métier ou la résolution de vos problématiques de montée en charge, par exemple.

2. Simplifiez et sécurisez l’accès aux données

Sur un plateau ou à leur domicile, les conseillers de centre de contact doivent être en mesure d’accéder simplement et rapidement aux données client les plus récentes. La solution ? Intégrer son logiciel de centre d’appels à ses outils métier. Un CRM comme Salesforce ou Zendesk, par exemple. Centralisées, les informations client permettent aux agents de travailler de manière efficace et productive, à condition d’avoir une bonne connexion internet.

L’autre grand enjeu concerne évidemment la sécurité des données. Cette fois, c’est la mise en place d’un VPN qui permettra de limiter au maximum les risques liés à l’activité à distance de vos collaborateurs.

3. Formez et accompagnez vos agents

Apporter des réponses pertinentes et contextualisées aux clients ne s’improvise pas : la formation et le suivi des équipes commerciales et service client est indispensable. A fortiori les agents doivent connaître les dernières nouveautés des services ou produits de la marque pour laquelle ils travaillent. Ils doivent aussi être préparés aux situations délicates.

La fonctionnalité écoute discrète ou call whispering du logiciel de centre d’appels Diabolocom permet aux managers et superviseurs de suivre en direct les échanges téléphoniques de leurs équipes. Si la situation le requiert, ils peuvent intervenir sans que le client ne s’en aperçoive, en glissant quelques indications à l’agent en communication. La plupart du temps, cette option permet surtout de faire un retour aux conseillers après les interactions client et de leur fournir les clés pour s’améliorer. Le but étant d’être plus confiant face au client et donc… plus productif !

https://www.diabolocom.com/

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