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SurveyMonkey, leader des solutions logicielles agiles d’expérience client, d’études de marché et de sondages, annonce le lancement de nouvelles fonctionnalités pour sa plateforme d’expérience client (CX) multicanal, GetFeedback. Ces puissantes innovations permettent aux clients de collecter les retours sur un éventail plus large de points de contact (guichets automatiques et sites Web hyper sécurisés par exemple) et de partager cela avec leurs équipes au sein d’applications professionnelles comme Slack. Avec GetFeedback, toutes les organisations, quel que soit le niveau de maturité de leur expérience client, peuvent exploiter les analyses optimisées par l’IA en toute simplicité pour dégager des informations utiles et pertinentes, et les utiliser pour créer de meilleures expériences client. Carrefour, Honeywell, KLM Royal Dutch Airlines et Onlia font partie des entreprises qui utilisent déjà GetFeedback pour offrir une expérience irréprochable à leurs clients dans un monde en pleine mutation.

« En tant que nouveau venu sur le marché de l’assurance en ligne, nous avons impérativement besoin de bénéficier d’une vue à 360° sur nos clients », explique Anouk van de Larr, Responsable de l’expérience client chez Onlia, société d’assurance en ligne. « Les informations fournies par GetFeedback nous aident à mieux comprendre l’expérience de nos clients, leurs besoins et ce qu’ils apprécient dans notre entreprise, et d’améliorer notre offre chaque jour un peu plus. Nous pouvons filtrer les données en fonction d’identifiants uniques, ce qui nous permet d’accéder facilement aux réponses individuelles et de les analyser. Quelques minutes suffisent pour configurer les tableaux de bord, les partager via un lien Web ou une notification par email et garder tous nos collaborateurs sur la même page. » ajoute-t-elle.

Ces récentes améliorations donnent l’occasion à GetFeedback de toucher de nouveaux secteurs, notamment les environnements sécurisés comme les guichets automatiques, les ordinateurs de bord qui équipent les voitures ou encore les sites Web hyper sécurisés. Résultat ? Une collecte de feedback cohérente et homogène sur l’intégralité du parcours client. Avec son API intuitive, capable de s’adapter et de fournir une expérience fluide aux utilisateurs finaux, la fonctionnalité d’écoute incorporée Embedded Listener permet aux professionnels de l’expérience client d’écouter leurs clients à de plus nombreux points de contact.

Il est aujourd’hui plus facile que jamais de dégager des tendances clés à grande échelle. Quelques exemples :

 La fonctionnalité Text Insights s’appuie sur les modèles d’apprentissage automatique avancés de SurveyMonkey pour aider les utilisateurs à extraire les informations pertinentes de larges volumes de commentaires libres via l’analyse des sentiments et l’identification des termes clés. Capable de distinguer les sentiments positifs, négatifs et neutres, puis de les visualiser, Text Insights identifie aussi rapidement des expressions courantes dans les réponses aux questions ouvertes et permet aux utilisateurs d’identifier facilement les domaines à privilégier, tout en éliminant l’analyse manuelle des réponses individuelles.

 L’analyse des sentiments est prise en charge dans dix langues : français, anglais, allemand, néerlandais, italien, espagnol, portugais, suédois, danois et finnois.

 Les fonctionnalités de visualisation regroupent les tendances des réponses aux questions ouvertes tout en laissant les utilisateurs consulter les réponses individuelles pour mieux comprendre les raisons de ces tendances.

« Les professionnels de l’expérience client doivent être capables de réagir rapidement et de suivre le rythme de l’évolution des avis de leurs clients... Les rapports statiques ne sont tout simplement plus adaptés », explique Craig Shull, Vice-Président et Directeur Général de GetFeedback chez SurveyMonkey. « Contrairement à d’autres solutions d’expérience client complexes et rigides, GetFeedback offre une agilité inégalée au sein d’une plateforme extrêmement facile à intégrer dans les différents environnements de travail. Cette agilité permet aux organisations de proposer des expériences client supérieures et homogènes sans devoir engager de frais exorbitants ni passer par des formations compliquées et étapes de configuration chronophages. » conclut-il.

GetFeedback a toujours recueilli le feedback provenant de divers canaux : sites Web, applications mobiles, réseaux sociaux et même en magasin. La fonctionnalité d’automatisation Automations est l’un des plus gros points forts de cette version : les clients peuvent désormais automatiquement déclencher des actions et transférer tout le feedback vers leurs plateformes professionnelles clés (p. ex. Slack) pour permettre aux équipes de prendre les mesures qui s’imposent (suivre les scores NPS® faibles en priorité, créer des tickets d’assistance ou encore transférer les données aux outils de BI pour analyse) sans perturber leur workflow.

« La clé de tout programme d’expérience client pour une entreprise tient à la capacité à se tenir au courant du feedback pertinent et à y réagir dans les plus brefs délais », estime Brad Armstrong, Vice-Président, Développement des affaires et de l’entreprise chez Slack. « Avec la nouvelle intégration de GetFeedback pour Slack, les organisations pourront envoyer le feedback client pertinent aux personnes concernées pour un suivi rationalisé et une expérience client améliorée dans l’ensemble de l’organisation. » termine-t-il. Les nouvelles fonctionnalités de GetFeedback incluent aussi des webhooks qui facilitent l’intégration des données de feedback dans toutes les applications d’une entreprise, ainsi qu’un séquenceur NPS qui permet de lancer et de gérer un grand nombre de sondages récurrents avec un minimum d’efforts.

Toutes ces fonctionnalités seront disponibles en anglais pour les clients GetFeedback d’ici fin juin 2021.

https://fr.surveymonkey.com/