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Dossiers

Secteur manufacturer et transformation numérique

Publication: 6 avril

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Comment le service IT d’une entreprise manufacturière a accéléré la transformation numérique dans un contexte de disruption...
 

Selon une enquête réalisée en juin 2020 pour le compte de l’Alliance des industriels pour la productivité et l’innovation (MAPI : Manufacturers Alliance for Productivity and Innovation, deux tiers des PDG s’intéressent aux technologies de transformation numérique pour stimuler la compétitivité et la croissance de leur entreprise, alors même que leur secteur est confronté à une conjoncture économique peu enthousiasmante. Or, entamer un processus de transformation numérique en pleine révolution industrielle nécessite des investissements qui se font de plus en plus rares dans un environnement soumis à des restrictions budgétaires significatives et où les turbulences du marché semblent jouer les prolongations. Mais malgré cette météo économique maussade pour 2021, les entreprises manufacturières continuent de consacrer plus d’un tiers de leurs investissements à des initiatives de fabrication intelligente au bénéfice de leurs forces vives, de leur clientèle, de la production et de la chaîne d’approvisionnement soit 20 % de plus qu’en 2019.

Plus de la moitié des entreprises interrogées considèrent qu’il est valorisant de se connecter à l’écosystème des clients, c’est-à-dire de « s’engager en faveur des clients pour leur permettre de commander des produits et d’en assurer l’entretien et le suivi ». ESCO Corporation, fournisseur d’outils pour les marchés de l’exploitation minière de surface et des infrastructures, a suivi cette tendance avec ses technologies et ses produits connectés. L’entreprise a imaginé un portefeuille de solutions numériques intelligentes, capables d’améliorer la disponibilité de ses machines et d’accroître l’efficacité de ses processus. Pour donner corps à cette vision, le groupe ESCO a mis au point des technologies intelligentes, une initiative qui nécessitait un catalogue numérique, de nouvelles solutions connectées à l’Internet des Objets (IoT), des applis mobiles, ainsi que les ressources et le temps nécessaires à sa réalisation.

Depuis plus d’un siècle, ESCO traverse avec succès les turbulences qui caractérisent ce secteur industriel, entre les périodes de croissance explosive et les phases de profonde récession dues à la cyclicité du monde des matières premières. Rattachée au groupe écossais Weir depuis 2018, ESCO compte environ 70 usines de fabrication dotées de centres de services et d’approvisionnement dans plus de 20 pays. Mais, lorsque le marché mondial des matières premières et la croissance industrielle ont commencé à chuter il y a quelques années, ESCO a décidé de revoir ses dépenses opérationnelles et de les adapter au mieux à ses activités mondiales.

C’est alors que Jim Williamson, vice-président IT d’ESCO affichant 25 ans d’expérience dans le domaine de l’informatique d’entreprise, a remarqué que certains problèmes de support Oracle de première importance pouvaient perdurer 45 jours durant sans être résolus. « J’évolue dans le monde de l’ERP d’Oracle depuis plus de 20 ans, et nous n’obtenions pas le niveau de service client dont notre entreprise avait besoin. Qui plus est, compte tenu de la personnalisation poussée de notre environnement informatique, nous devions négocier plusieurs obstacles avant d’ouvrir un ticket de service auprès d’Oracle », explique-t-il. En examinant le budget informatique à la loupe, Jim Williamson a constaté qu’après les ressources humaines, le poste le plus important concernait les frais de licence, de support et de maintenance d’Oracle. Mais les problèmes rencontrés avec l’éditeur californien dépassaient le cadre budgétaire. L’équipe IT était tellement empêtrée dans l’utilisation de l’ERP que ses relations avec l’équipe métier en souffraient. Dès sa nomination au poste de vice-président IT, Jim Williamson s’est entretenu avec les équipes métier, constatant que l’informatique était considérée comme un frein. Pour remettre cette relation sur les bons rails, il était nécessaire de donner davantage de la liberté aux personnes, mais aussi de dégager du temps et de l’argent pour fournir à l’entreprise ce dont elle avait besoin et rendre à l’IT son rôle de catalyseur.

Afin de remédier à cette situation, le groupe industriel s’est mis en quête d’un fournisseur de solutions et services de support à la hauteur de ses ambitions. L’adoption d’un modèle de support tiers et indépendant pour l’environnement Oracle devait permettre à ESCO d’alléger les pressions exercées sur son budget et ses ressources. Focalisé sur les applications critiques, Jim Williamson s’est mis au travail. Après avoir contacté le cabinet Gartner, il a rencontré d’autres utilisateurs de services de support logiciels tiers et analysé sous toutes les coutures la façon dont ce mode de support pourrait permettre à ESCO de générer de la valeur. « J’aime beaucoup les entreprises bâties autour du concept de service à la clientèle », ajoute-t-il pour expliquer le choix de Rimini Street. En adoptant un service de support tiers et indépendant pour ses bases de données Oracle EBS 12.1.3 et Oracle Database 12.1.02, ESCO a immédiatement réduit de moitié ses dépenses annuelles de support et de maintenance, tout en libérant des ressources jusqu’alors mobilisées par des activités d’assistance en interne.

Cette décision aurait en soi permis à ESCO de relever ses défis budgétaires, mais les avantages dont a bénéficié le Groupe ont dépassé le cadre des simples économies :

- Un service supérieur aux prestations de l’éditeur d’origine : ESCO peut désormais compter sur le concours d’un ingénieur support principal (PSE) et de différents niveaux d’accès par téléphone ou courriel, sans oublier les conférences téléphoniques hebdomadaires avec les ingénieurs de support à propos des tickets en cours. Conforme à la norme ISO 9001 et avec des performances régulièrement élevées en matière de certifications ISO 27001, Rimini Street assure à ESCO une protection et une rigueur dont bénéficient les prestataires du secteur de la défense et les exploitants de centrales nucléaires, sans pour autant être dans l’obligation d’investir en budget et en personnel pour atteindre le niveau de conformité requis. « J’ai remarqué que nous recevons de la part de Rimini Street des mises à jour fiscales et réglementaires à la fois plus pertinentes et plus cohérentes et ce, avant même qu’Oracle les publie. C’est un grand motif de satisfaction », se réjouit Jim Williamson.

- Priorité à l’innovatio : « Les économies et la qualité du support qui caractérisent les services de Rimini Street nous ont permis de recentrer nos équipes sur de nouvelles opportunités », ajoute Jim Williamson. Le service IT a pu réaffecter des ressources à la création de son catalogue numérique, à des solutions connectées à l’Internet des Objets (IoT) et à des applications mobiles en vue de lancer avec succès une suite de produits intelligents. Les membres de l’équipe les plus anciens peuvent enfin actualiser leurs compétences dans les nouvelles technologies essentielles. De plus, les économies ainsi réalisées ont permis à ESCO de financer le déploiement de Salesforce pour améliorer la gestion de la relation client (CRM) et de Kinaxis pour optimiser le fonctionnement de sa chaîne d’approvisionnement numérique. En outre, en augmentant les investissements consacrés aux processus automatisés utilisant des dispositifs RF et RFID, le Groupe réalise des économies supplémentaires en éliminant l’utilisation de documents imprimés et augmente sa productivité.

- La pression exercée par l’éditeur a changé de camp : « Pour l’instant, nous nous trouvons dans une situation délicate », souligne Jim Williamson. Si certaines fonctionnalités d’Oracle Cloud lui semblent prometteuses, il ne prévoit pas de remplacer la totalité des fonctionnalités de son ERP avant un certain temps en tous cas, pas avant que cette évolution soit justifiée sur le plan financier. Pourtant, la question ne se posera pas ! Les services de support tiers et indépendants de Rimini Street permettent en effet à ESCO de continuer à utiliser son actuel environnement Oracle pendant au moins 15 ans (à compter de la signature du contrat), ce qui donne au Groupe le temps de planifier soigneusement sa stratégie applicative, d’éviter d’onéreuses mises à niveau, de différer les changements d’infrastructure inutiles, ainsi que de libérer des fonds qui peuvent être immédiatement consacrés à des projets cloud stratégiques.

- Renouer avec les besoins métier : Après avoir évalué la perception qu’avaient les acteurs métier de l’IT, Jim Williamson a consacré un certain temps à impliquer les services métier. Grâce aux services de support tiers et indépendants, il a réussi à libérer du temps pour organiser des réunions mensuelles avec l’équipe métier en vue de prioriser les projets et d’établir un partenariat. Cette approche a permis de combler le fossé entre la DSI et les métiers, avec davantage de transparence et une collaboration accrue pour fournir aux acteurs métier ce dont ils ont effectivement besoin. Le groupe ESCO n’est pas le seul dans son cas. De nombreux DSI du secteur manufacturier constatent que les honoraires élevés versés à Oracle au titre du support et de la maintenance ne leur apportent guère de valeur ajoutée. Dans ce secteur industriel, un nombre croissant de DSI parviennent à faire « plus avec moins » en faisant appel à des partenaires externes comme Rimini Street, prestataire indépendant de services de support logiciels tiers, pour gérer le présent et préparer l’avenir.

À l’image d’ESCO, les entreprises manufacturières peuvent profiter des périodes agitées pour réduire des dépenses qui n’apportent guère de valeur et investir dans des projets stratégiques qui contribuent à augmenter leur rentabilité et leur part de marché.

https://www.mapi.net/

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