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La startup française ViiBE, qui a développé l’application web d’assistance vidéo et de knowledge management du même nom, s’est associée à la RATP afin de lui apporter une aide directe aux opérations de maintenance, de réparation et d’inspection de l’ensemble des équipements et espaces du réseau francilien. En utilisant ViiBE pour la conduite des opérations programmées comme l’assistance, la RATP vise à réduire significativement les déplacements de ses experts chaque mois. À la suite de cette expérience réussie, ViiBE a été invitée à rejoindre l’accélérateur de startup de la RATP. Ce nouveau partenariat va être l’occasion pour les deux entreprises de renforcer leur collaboration.
Avec le début de la crise sanitaire du Covid-19, de nombreuses entreprises ont été confrontées à de nouveaux défis de communication à distance qui pouvaient être résolus avec ViiBE. Cela a conduit à une expansion majeure dans de nombreux secteurs et pour de nouveaux cas d’usage, et ce dans plus de 70 pays à travers le monde.
La collaboration entre ViiBE et la RATP a débuté à l’aube du confinement lorsque ViiBE a été présentée à l’équipe responsable de l’optimisation de l’assistance à distance. Après un an, cette intégration a connu un fort succès en permettant aux techniciens de la RATP d’éviter jusqu’à 30 déplacements sur site chaque mois.
Suite à cette première collaboration, ViiBE a été nommée lauréat du challenge “Digitalisation des métiers” de l’accélérateur de startup du groupe RATP. Cette distinction va largement contribuer à accélérer l’expansion de ViiBE au sein des équipes de RATP, avec un potentiel d’équiper plus de 10 000 agents RATP (maintenance, espaces, infrastructures) sur l’ensemble du réseau en Île-de-France.
« Cette expansion généralisée de ViiBE au sein de RATP a souligné le besoin d’un nouvel outil permettant de former les équipes à grande échelle. Grâce à la mobilisation de nos équipes, nous avons pu créer la ViiBE Academy en seulement 2 semaines. La ViiBE Academy est un service de formation en ligne fourni à nos clients afin de promouvoir le “self service” au sein de notre communauté d’utilisateurs. Certaines équipes ont déjà commencé à utiliser cet outil et l’ont trouvé efficace. Elles sont tout aussi autonomes en utilisant ViiBE que celles qui sont accompagnées par des responsables service client. », Nathalie Bergna, responsable Service Client, ViiBE
La RATP s’est initialement appuyée sur la solution de vidéo-assistance ViiBE au sein du département Maintenance des Équipements et Espaces, dans les domaines d’intervention suivants :
Maintenance électromécanique (escaliers mécaniques, ascenseurs, compresseurs d’air...)
Informatique industrielle (écrans d’information, guichets...)
Bâtiment et génie civil (maçonnerie...)
Lorsqu’un agent se trouve face à un problème, il va pouvoir directement prendre contact avec l’expert qualifié associé à son centre de rattachement géographique. Ayant déjà des licences ViiBE disponibles, cet expert se connecte à la plateforme pour fournir un appui à distance à l’agent, au travers d’une session vidéo collaborative. En 1 clic et sans téléchargement, les deux collaborateurs sont connectés et l’expert peut alors guider pas à pas l’agent jusqu’à la résolution du problème. L’intervention est ainsi réalisée à distance, évitant le déplacement systématique de l’expert, et ce sans nuire à la qualité de l’échange avec l’agent. Cela assure un taux de résolution au premier contact optimal.
En parallèle, le déploiement de ViiBE s’étend aux experts des équipes pôle systèmes et services (P2S). Leurs missions vont être facilitées grâce à l’interface collaborative en direct, le suivi des tickets et le routage des appels. Le système de routage des appels facilite la mise en relation avec le bon expert instantanément grâce à un système de tags qui associe judicieusement les personnes désignées à un centre d’appel aux expertise(s) appropriée(s). Une personne dans le besoin peut alors router sa demande vers le bon centre d’appel et la bonne compétence en fonction du problème rencontré.
ViiBE intègre également un système de classification des appels via un système de suivi de tickets au sein duquel chaque problème correspond à un dossier. Si le problème n’est pas résolu au premier contact ou dans le cadre d’inspections ou audits à distance, il est alors possible d’itérer de nouveaux appels au sein d’un même ticket et d’y regrouper l’ensemble des documents partagés. Cette technologie permet ainsi une traçabilité, une classification et une organisation optimale des interventions.
L’adoption de ViiBE permettra à la RATP d’atteindre de nouveaux sommets en termes de réduction des coûts de maintenance, d’alignement sur les réglementations environnementales, de promotion des réglementations RSE sur site et d’amélioration du knowledge management.
En effet, combinant innovation et durabilité, ViiBE aide les entreprises à atteindre les objectifs environnementaux qu’elles se sont fixées. La solution ViiBE a été saluée par Philippe Fassier, directeur des ventes d’Allianz Partners, comme une solution qui s’intègre à la stratégie RSE d’une entreprise en aidant à réduire les émissions de CO2. Cette déclaration a fait suite aux résultats générés par le partenariat entre ces deux entreprises. Dès la première année durant laquelle ViiBE a été implémentée, Allianz Partners a pu aider plus de 5 000 conducteurs à reprendre la route en toute sérénité sans faire intervenir de dépanneur. Au total, cette première année de partenariat a permis à Allianz Partners de réduire ses émissions de CO2 de près de 93 6000 kg.
