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Il ne reste que quelques semaine avant le Black Friday, véritable coup d’envoi de la « peak season » pour le secteur du e-commerce. Chaque année, des milliers de colis sont expédiés à l’occasion des fêtes de fin d’année et 2020 ne fera pas exception. Au vu du contexte actuel, faire les boutiques pour préparer les fêtes comme nous en avions l’habitude semble effectivement difficile à envisager. De plus, le confinement et les recommandations sanitaires ont bouleversé les habitudes d’achat qui se sont davantage orientées vers le shopping en ligne générant des millions de commandes et de colis supplémentaires.
Sendcloud, spécialiste de l’expédition tout en un pour les e-commerçants, souligne chaque année les grandes tendances du secteur à l’occasion de la peak season et dévoile pour la première fois ses résultats pour le marché français.
Tout le monde s’accordera à dire que 2020 est une année particulière, notamment pour le e-commerce. Malgré l’instabilité économique et la tendance des consommateurs à dépenser moins, la période entre le le 11 novembre (Singles Day) et Noël s’annonce chargée. En effet, les restrictions sanitaires et le confinement ayant limité les dépenses liées aux vacances et loisirs, cet argent sera probablement utilisé pour acheter des produits ou des cadeaux en ligne. Et les chiffres exposés par Sendcloud le confirment : déjà en mars, les commandes passées étaient aussi nombreuses que lors de la peak season. Malgré une période plus optimiste entre les deux confinements, les tendances sont restées inchangées : le nombre de colis envoyés reste 21 % plus élevé que prévu en Europe à l’heure actuelle. Les professionnels du secteur vont même à appeler cette tendance « l’effet COVID-19 ».
De par « l’effet COVID-19 », les achats en ligne vont atteindre des sommets sur les deux derniers mois de l’année 2020. Habituellement, les volumes d’expédition augmentent considérablement dès le mois d’octobre et explosent au mois de novembre (à l’occasion des opérations commerciales du Singles Day et du Black Friday). Le schéma semble être identique cette année malgré les conjonctures, et la seule différence pour 2020 sera qu’il aura une toute autre ampleur ! En écho à « l’effet COVID-19 », le nombre de colis expédié sera également bien plus élevée qu’à l’accoutumée (+21%). Dans un contexte normal, une augmentation de 83% du volume d’envoi de colis est déjà visible lors de la semaine du Black Friday, jusqu’à culminer à l’occasion de la semaine du Cyber Monday (+118% par rapport aux volumes ordinaires). Après une légère accalmie, le nombre d’envoi de colis est de nouveau en hausse la semaine de Noël avec 109% de colis supplémentaires expédiés. Devant à nouveau faire face à une période de confinement en France, il est aisé de supposer que ces augmentations pourraient être encore plus importantes que prévues. Les prochaines semaines seront décisives et permettront d’analyser l’impact de la crise sur le pic de vente de fin d’année et de tirer de nouveaux enseignements.
Rob van den Heuvel, Directeur Général de Sendcloud, commente : « Un tel pic n’a jamais été observé jusqu’à présent. En communiquant clairement avec vos clients, vous pourrez vous assurer de la bonne livraison de vos produits dès la première présentation, évitant alors de surcharger inutilement transporteurs et autres réseaux de livraison. Nous devons aujourd’hui faire face à nouveau confinement pour lutter contre le coronavirus, et devons par conséquent éviter tant que faire se peut d’amasser des colis et de multiplier les contacts. Alors, soyons tous responsables et aidons nos transporteurs et nos services postaux à gérer au mieux ce pic de vente et d’assurer l’efficacité de la distribution. »
Compte tenu de ces différents chiffres, une bonne préparation est essentielle. En prenant un bon départ, avec une préparation adéquate et le déploiement d’efforts adaptés, vous aurez toutes les chances de triompher de ce pic de vente. Sendcloud présente ses 3 conseils pour appréhender plus sereinement cette période :
La peak season est rythmée par les différentes périodes de vacances scolaires, de fêtes et de jours fériés. Pourtant, même si le Singles Day lance les hostilités et marque le début de la saison, l’agitation se fait ressentir dès le mois d’octobre. Soyez visionnaire et prévoyez les périodes d’affluence pour gérer au mieux l’envoi des colis et assurer un service efficace. Une augmentation des capacités aussi bien de gestion de commande que de livraison, doit être envisagée dès début novembre.
Que ce soit pour vous ou vos partenaires chargés de la livraison, la peak season est synonyme d’accumulation de colis et par conséquent de retards de livraison parfois difficiles à éviter. Dans un contexte aussi tendu, communiquez de manière proactive pour rassurer vos clients et leur donner une idée claire de ce à quoi ils peuvent s’attendre : proposez un délai plus long à la commande, établissez une date butoir pour une livraison assurée avant le 24 décembre ou proposez différentes options de livraison, etc. Vous pouvez également envisager d’utiliser la livraison gratuite comme un outil supplémentaire pour prévoir les pics de volume et booster votre activité en proposant par exemple des livraisons gratuites si les commandes sont passées à des dates spécifiques. Dans tous les cas, soyez le plus précis possible lors du checkout, et assurez un suivi personnalisé de la livraison : notifications, systèmes track and trace, etc. même si vous accusez un retard. Pensez également à faire des efforts supplémentaires sur les coûts de la livraison ou leur seuil de gratuité.
Rien n’est plus désagréable pour un client que de s’apercevoir qu’il ne pourra pas obtenir son produit, qui plus est, en temps et en heure. En période d’affluence, il est commun de pouvoir observer la multiplication des retards, des pertes de colis et même des retours. Même si les consommateurs sont parfois conscients de la charge de travail à laquelle vous devez faire face, ils ne sont pas toujours très patients. Alors, quand un colis est perdu, aidez immédiatement votre client et effectuez un nouvel envoi si ce n’est un remboursement en fonction de ses souhaits, dans les plus brefs délais. Recherchez une solution adaptée à ses besoins car il est plus coûteux de générer de nouveaux clients que de les garder, même si vous devez rembourser un envoi et un produit.
Au final, cette période sera intense pour certains e-commerçants. Le rythme effréné, la gestion des envois, des livraisons et des retours demanderont résilience et flexibilité. Pensez donc à automatiser certains de vos processus lorsque cela est possible afin de réduire les risques d’erreurs, limiter les pertes ou encore les retards, et de libérer du temps à vos équipes qui seront particulièrement occupées.
