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Le groupe AVEM, leader français des prestations monétiques pour les banques et les enseignes, a choisi Dynatrace, the software intelligence company, pour améliorer la gestion de la performance de son système d’information, et soutenir sa démarche DevOps.
AVEM a identifié le besoin de transformer sa DSI afin de mieux répondre aux enjeux du marché et d’améliorer l’expérience de ses utilisateurs. C’est dans ce cadre qu’AVEM s’est orienté vers la plateforme Dynatrace, afin de bénéficier de l’observabilité intelligente offerte dans des environnements cloud hybrides, et sa capacité à renforcer la collaboration entre les différentes équipes. Cela a été essentiel pour initier une démarche DevOps en réduisant considérablement les délais d’analyse et de résolution des incidents, et favorisant une amélioration proactive et continue des services et de l’expérience utilisateur.
Leader en France des prestations monétiques pour les banques et les commerçants, le groupe AVEM accompagne ses clients dans tout le cycle de vie de gestion et de mise à disposition de leurs solutions monétiques et informatiques. Du déploiement des équipements technologiques (objets connectés, terminaux de paiement, guichets automatiques, etc.) à l’industrialisation de la gestion administrative, en passant par la maintenance et le support, AVEM traite près d’un million de dossiers par an, 500 000 interventions de techniciens sur le terrain, et plus de 3,8 millions d’appels. En tant que partenaire de proximité, AVEM compte 87 sites répartis en France, et 1600 collaborateurs, dont 500 techniciens de terrain. La DSI d’AVEM compte 90 collaborateurs, dont près des deux tiers travaillent au pôle développement.
Ces activités nécessitent une infrastructure informatique à la fois robuste et fiable, capable de supporter un rythme soutenu de mises en production. Le fait qu’AVEM soit née d’une agrégation de plusieurs sociétés compliquait cela.
« Le SI d’AVEM s’est construit au fil du temps, fonctionnant sur de nombreuses plateformes. Nous manquions de visibilité sur notre infrastructure informatique et avions des données contradictoires sur les performances de l’ensemble de l’environnement IT, » explique Farid Latti, Responsable Architecture et Sécurité au sein de la DSI d’AVEM. « Chaque équipe avait ses propres métriques, ce qui rendait la résolution des incidents à la fois difficile, conflictuelle, et chronophage ». Ces désaccords récurrents ont fini par avoir un impact significatif sur la capacité d’’AVEM à optimiser l’expérience et la satisfaction des utilisateurs.
Pour remédier à cette problématique, la DSI d’AVEM a entrepris de transformer la façon de gérer les opérations IT en adoptant une culture DevOps. « Notre objectif était de disposer de mesures de performance cohérentes et uniformes, afin que les diagnostics et les analyses d’incidents soient partagés et accessibles par tous. C’est pour cette raison que nous nous sommes tournés vers Dynatrace » précise Farid Latti.
A l’issue d’un POC convaincant, AVEM a rapidement déployé Dynatrace en production. « Nous avons désormais une vision complète et en temps réel de toutes les couches de notre environnement IT, et sommes capables d’identifier instantanément tout problème impactant la performance, tant au niveau des applications que des bases de données ou de l’infrastructure. Il suffit d’un clic pour accéder au détail du diagnostic et de la root cause du problème identifié. » souligne François Pichoud, Architecte logiciel chez AVEM.
Avec Dynatrace, les différentes équipes de la DSI disposent désormais des mêmes informations et des mêmes mesures de performance, ce qui fait gagner un temps considérable dans l’identification, l’analyse et la résolution des incidents. Dynatrace agit comme un « juge de paix », en permettant aux différentes parties prenantes de parler le même langage et de s’appuyer sur les mêmes réponses précises et systèmes de pilotage. « Dynatrace permet à n’importe quel utilisateur d’identifier la cause d’un problème, de comprendre ce qu’il se passe et ce qu’il faut faire pour minimiser l’impact sur l’utilisateur final » ajoute François Pichoud.
Grâce à la visibilité de bout-en-bout sur l’ensemble de l’environnement, l’identification instantanée de la root cause des problèmes, et le partage d’une même information avérée entre toutes les équipes, la DSI d’AVEM a pu améliorer sa réactivité et son efficacité dans la résolution des incidents.
Dynatrace a également permis à AVEM de mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue de ses services, offrant un niveau de granularité qui permet de conduire des chantiers proactifs pour améliorer en permanence les services.
Les mesures de performance provenant de Dynatrace permettent à AVEM de comprendre comment la satisfaction utilisateur fluctue dans le temps et d’identifier l’impact potentiel d’une nouvelle mise en production.
« Les mesures de performance issues de Dynatrace représentent une fonctionnalité clé, nous permettant de comprendre en temps réel la qualité de nos services, ce qui nous permet de prendre des mesures proactives pour les améliorer en permanence et garantir une excellente expérience utilisateur, tant en interne que pour nos clients » conclut François Pichoud.
