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Cette tendance est en partie due au fait que les citoyens attendent de la part des administrations publiques un niveau de service comparable à celui qu’ils reçoivent des entreprises privées, alliant vitesse, facilité d’utilisation, disponibilité et fiabilité.

En plus de devoir répondre aux attentes des citoyens adeptes des nouvelles applications de services aux particuliers, les services publics doivent également se conformer aux nouvelles lois et réglementations en vigueur, accroître leur productivité et améliorer leur efficacité, tout en respectant les contraintes budgétaires. Cela fait plusieurs années que le secteur public français travaille à moderniser ses service pour s’adapter aux évolutions de pratiques et d’attentes du public, en l’élevant même au rang de priorité inscrite dans le programme « Action Publique 2022 », avec un objectif de dématérialisation totale des services d’ici 2022.

L’utilisation plus intelligente de la technologie et une meilleure exploitation des données peuvent apporter une aide précieuse au secteur public pour mener à bien sa transformation digitale. En améliorant les capacités d’identification du public cible et de ses attentes, il est possible d’offrir aux citoyens des prestations ciblées et optimisées, tout comme le font les entreprises privées. Si cette voie est clairement celle qu’il faut suivre, il reste encore des défis et des obstacles à surmonter.

Identifier les obstacles à la transformation

Selon une récente étude, quasiment la moitié des projets IT menés par le secteur public actuellement ne répondent pas entièrement aux attentes, étant principalement freinés par les contraintes budgétaires et l’infrastructure existante.

Les obstacles à la transformation numérique sont une source de préoccupation pour les responsables IT du secteur public, qui citent le faible niveau d’investissement dans les applications et dans l’infrastructure de données comme contrainte principale, suivie du manque d’expérience et de compétences numériques des collaborateurs et enfin l’absence de collaboration avec les autres ministères et agences territoriales.

Il est essentiel de s’assurer que toutes les équipes participent aux projets de transformation digitale pour maximiser les chances de réussir le changement dans le secteur public ; et contrairement aux contraintes budgétaires, ce défi peut être relevé immédiatement.

Alors, comment les responsables IT du secteur public peuvent-ils procéder ? Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour réussir à mener le changement numérique de l’intérieur :

Ne pas de concentrer sur la technologie elle-même : Le conseil qui s’adresse aux administrations souhaitant mettre en œuvre de nouvelles technologies est de commencer leur réflexion en partant des résultats opérationnels qu’elles souhaitent obtenir, qu’il s’agisse d’augmenter les revenus, de privilégier l’engagement des utilisateurs ou de maximiser les petits budgets. En construisant la réflexion sur les résultats souhaités, il y a également plus de chance de s’assurer de la participation des équipes à la réalisation du projet de transformation.

Renverser l’argument du budget : l’aspect budgétaire constitue toujours un problème lorsqu’il s’agit du secteur public, créant un obstacle à la mise en œuvre d’une technologie qui pourrait au final aider à mieux gérer la diminution des ressources. Cela peut être une occasion de faire l’apologie de la transformation numérique et de ses avantages aux décideurs publics. Une façon de présenter la chose peut être d’expliquer combien un investissement dans une technologie va permettre d’économiser au fil des années, plutôt que de penser à ce que cela coûte. Il s’agit d’un argument majeur utilisé lors des présentations de projets pour validation.

Bien connaître son public et ses utilisateurs : quand on s’adresse à différents types de collaborateurs au sein d’une entreprise ou d’une administration, il faut savoir adapter le langage en conséquence. Tout le monde n’a pas la connaissance nécessaire pour comprendre les contenus techniques et, selon les postes occupés, les résultats souhaités de la transformation numérique peuvent varier. Il est également recommandé d’inclure ces utilisateurs dès les premières étapes d’élaboration et de conception des nouveaux processus et services.

Comprendre les résistances : Comprendre pourquoi certaines résistances internes existent face aux nouvelles technologies et aux nouveaux processus représente déjà la moitié de la bataille pour les surmonter. Le terme d’automatisation peut par exemple créer un sentiment immédiat d’anxiété chez de nombreux collaborateurs, accentué par certains gros titres dans la presse faisant référence à la possibilité de suppression d’emplois. En adapatant les mentalités, il est possible d’ouvrir progressivement la culture d’entreprise à l’utilisation des nouvelles technologies. Il faut simplement rassurer les collaborateurs sur le fait que la technologie peut, en réalité, améliorer leur travail en les libérant des contraintes internes routinières et en leur permettant de se concentrer sur des tâches plus innovantes et créatives dans leur travail.

La transformation numérique n’est pas seulement une question de technologie, c’est aussi une question de personnes et de pratiques. Comprendre l’élément humain de cette transformation est le seul moyen de mener à bien le changement en interne. Dans le même ordre d’idées, les responsables IT du secteur public doivent s’assurer que tout partenaire technologique avec lequel ils choisissent de travailler possède également une solide compréhension du contexte commercial et a des raisons valables justifiant ce changement opérationnel et commercial.

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