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Actualité des entreprises

Lancement de la nouvelle solution Forter contre les retours abusifs de marchandises

Publication: Mars 2020

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Les abus en matière de retour de marchandises coûtent chaque année 24 milliards de dollars aux enseignes américaines...
 

Forter, leader sur le marché de la prévention de la fraude dans le commerce électronique, annonce ce jour la disponibilité de Forter Returns Abuse Protection, sa nouvelle solution de protection contre les retours abusifs. Cette solution permet aux commerçants d’identifier et de bloquer les pratiques abusives en matière de retours de marchandises et ainsi de proposer en toute confiance des règles compétitives à leurs clients.

Pour 38% des acheteurs en ligne, la politique de retour de marchandises influence sensiblement les décisions d’achat chez un commerçant, quel qu’il soit. Si près d’une personne sur quatre abandonne son panier parce que les options proposées ne répondent pas à ses attentes, 31 % des consommateurs déclarent ne plus faire leurs achats chez les commerçants à la suite d’une expérience de retour compliquée. Pour leur part, les enseignes proposent des politiques de retour libérales dans le but de répondre aux attentes croissantes des consommateurs sur un marché où la concurrence est de plus en plus vive.

À l’heure actuelle, 10 % des articles vendus aux États-Unis sont renvoyés au commerçant d’origine, une pratique qui devrait coûter aux enseignes américaines quelque 550 milliards de dollars en 2020. Les retours frauduleux représentent un pourcentage important de cette somme, à savoir 24 milliards de dollars par an, selon une étude publiée par Appriss.

« Les enseignes solidement établies réduisent, voire suppriment entièrement leurs politiques de retour flexibles en raison du coût qu’induisent les pratiques abusives. Il est regrettable que quelques consommateurs puissent mettre en péril une expérience de consommation globalement intéressante », souligne Michael Reitblat, CEO et co-fondateur de Forter. « Avec Forter, les détaillants peuvent désormais appliquer leur politique de retour en ligne de manière proactive et équitable, tout en offrant à leurs clients fidèles une expérience optimale. »

La pratique des retours abusifs touche les commerçants de diverses manières :

- Manque à gagner : les retours abusifs suppriment des articles en stocks qui auraient pu être vendus à des clients légitimes. De plus, seulement 50 % des articles retournés peuvent être revendus au prix d’origine en raison de l’usure subie.

- Frais et coûts opérationnels : les coûts associés au traitement des retours, au réapprovisionnement des stocks et à l’expédition réduisent le bénéfice global des entreprises.

- Dégradation de l’expérience client : pour des raisons financières, les retours abusifs empêchent certains commerçants de proposer un programme de retour convivial, ce qui se traduit par une expérience client peu satisfaisante tout en réduisant la « valeur vie » des clients, nouveaux et existants. Les consommateurs utilisent différents moyens pour tirer avantageusement parti des politiques de retour :

- « wardrobing » ou « location gratuite » : pratique selon laquelle le client achète un article, l’utilise une fois et le renvoie pour se faire rembourser. Généralement associée aux vêtements, elle peut s’étendre à d’autres types de produits.

- Taux de retour élevé : le client renvoie un pourcentage élevé de commandes au commerçant en utilisant différentes cartes de crédit et différentes adresses pour dissimuler cette pratique.

- Fraude aux retours : le fraudeur retourne un article différent, souvent de moindre valeur, tout en récupérant la valeur de l’article original.

- Conciliation : les consommateurs déposent plusieurs plaintes ou effectuent de fausses déclaration à propos de la qualité d’un article dans le but d’obtenir une remise ou un remboursement.

- Constitution de stocks sans risque : les revendeurs achètent des stocks à un prix promotionnel en vue de revendre les articles au prix fort, puis de retourner qu’ils n’ont pas écoulés.

« Les retours abusifs représentent un défi majeur pour les grandes enseignes. Cette pratique pénalise leur rentabilité et menace leur capacité à offrir une expérience compétitive à leur clientèle », explique Vikrant Gandhi, directeur de l’industrie chez Frost & Sullivan. « En utilisant la solution de protection contre les retours abusifs proposée par Forter, les commerçants peuvent identifier avec précision les auteurs d’abus, en ligne et hors ligne, et ainsi proposer des politiques favorables aux consommateurs. Grâce à l’intelligence collective de son réseau mondial d’enseignes, Forter analyse le comportement des consommateurs aux différents points de contact afin d’identifier les abus et d’y mettre un terme. »

La solution Returns Abuse de Forter apporte aux commerçants les avantages suivants :

- Valider /rejeter des décisions à chaque transaction : le commerçant peut empêcher les auteurs de retours abusifs de passer de nouvelles commandes susceptibles d’aboutir à des retours ;

- Valider /rejeter les décisions à chaque déclenchement de retour : par le canal où la demande de retour est initiée : en ligne, par un agent du centre d’appel, etc.

- Signalement des comptes suspects : cette solution permet aux commerçants d’appliquer des politiques au niveau des comptes ; par exemple, en empêchant les récidivistes de bénéficier de retours gratuits, ou en autorisant uniquement les retours en magasin.

- Un tableau de bord complet : indicateurs (KPI) de suivi des retours avec vue approfondie des données correspondantes à l’aide d’un tableau de bord unique d’utilisation aisée.

Returns Abuse fait partie de la panoplie de solutions Policy Abuse Protection de Forter, dont le rôle est de protéger les commerçants contre les réclamations abusives à propos d’articles non reçus, les promotions/coupons, les abus des revendeurs et des clients récidivistes.

http://www.forter.com/

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