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Aujourd’hui, près de 90 % des entreprises internationales disposent d’un centre de contact sur site*. Résultat : elles sont mal équipées face à l’obligation de montée en puissance et de travail à distance imposée par la propagation du coronavirus (COVID-19). Pour répondre à la demande internationale et au volume inédit d’appels que doivent gérer les centres de contact, Serenova, entreprise leader des services de centre de contact (CCaaS) et de l’optimisation de la force de travail (WFO), annonce ce jour la mise à disposition de son programme CxEngage Rapid Response qui permet aux centres de contact des grandes entreprises de monter immédiatement en puissance dans le cloud dans un délai maximal de 48 heures. Grâce à CxEngage Rapid Response, les entreprises mettent rapidement en œuvre une stratégie de travail à distance flexible, tout en assurant la continuité pendant la crise sanitaire mondiale, à la fois pour leurs agents et opérateurs et pour leurs clients.

Préparer les centres de contact internationaux pour qu’agents et opérateurs puissent travailler rapidement à domicile

Grâce à sa plate-forme de centre de contact dans le cloud disponible dans le monde entier, à une procédure de déploiement précise et rapide, et à un réseau de partenaires internationaux facilement accessibles, Serenova ouvre l’accès au cloud dans un délai maximal de 48 heures.

La semaine dernière, le programme CxEngage Rapid Response de Serenova a permis d’organiser les déploiements suivants :

 Centre de contact de plus de 500 agents travaillant à distance pour une grande agence gouvernementale engagée contre l’épidémie. Plus de 150 000 appels déjà pris en charge.

 Centre de contact de plus de 1000 agents travaillant à distance pour un prestataire de services de santé de renom utilisant actuellement une technologie d’ancienne génération sur site.

 Mutuelle instaurant le télétravail de 100 % de ses agents dans la même journée pour garantir leur sécurité tout en continuant d’offrir le même service à à ses centaines de milliers d’usagers et de mutualistes.

« Les centres de contact sont en première ligne des actions à mener face au coronavirus et de nombreuses entreprises nous confient ne plus être en capacité de répondre à la demande », commente Craig Malloy, PDG de Lifesize et Serenova. « Que le centre de contact se trouve sur site, dans le cloud ou dans un cloud hybride, l’accès à CxEngage est facile, car il monte rapidement en puissance et il est toujours prêt à l’emploi ??? à tout moment et en tout lieu. Notre engagement reste intact : déployer nos solutions pour que le monde continue de travailler en ces temps inédits. »

« Les clients de Serenova sont nombreux à constater d’ores et déjà une croissance exponentielle du volume des appels adressés à leur centre de contact, et la demande devrait s’accélérer dans les prochaines semaines », remarque Michael Helmbrecht, directeur général de Serenova et Lifesize. « Grâce à notre technologie qui s’appuie sur Amazon Web Services et à notre réseau de services professionnels, nous offrons aux entreprises l’accès au cloud et le déploiement de leurs agents et opérateurs en télétravail dans un délai maximal de 48 heures. À l’heure actuelle, c’est une nécessité vitale pour les centres de contact de grande envergure. »

Pour que le monde continue de travailler

Basé sur AWS, CxEngage donne aux entreprises les moyens d’intégrer rapidement leurs agents et opérateurs dispersés ou à distance. Un simple accès à un navigateur suffit. En se connectant simplement via la barre d’outils de CxEngage, leur CRM ou leur téléphone portable, les agents et opérateurs sont en mesure de prendre immédiatement en charge les appels. Une fois la solution en place, les entreprises ont toute latitude pour désigner les personnes travaillant à domicile ??? soit totalement, soit par rotation pour compléter l’équipe sur site pendant les pics d’appels et pour augmenter la capacité.

Dans la continuité de sa fusion récente avec Lifesize, Serenova renforce l’engagement de la société commune : aider le monde à continuer de travailler en ouvrant la voie à de nouveaux modèles de collaboration dans l’entreprise et d’interaction avec les clients. La semaine dernière, Lifesize a dévoilé son offre permettant aux entreprises touchées par le coronavirus partout dans le monde d’utiliser immédiatement et pendant six mois un nombre illimité de licences gratuites pour accéder à sa plate-forme de collaboration vidéo basée sur le cloud.

http://www.serenova.com/