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Soldes d’hiver en ligne : Comment les e-commerçants peuvent-ils s’y préparer ?

Par Grégory Ouillon, CTO EMEA, New Relic

Publication: 22 janvier

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Les fêtes de Noël à peine terminées, les retailers ont enchaîné avec les soldes d’hiver, une période critique pour les sites de vente en ligne...
 

Si l’on en croit les années précédentes, les soldes d’hiver devraient générer le deuxième record de trafic annuel sur les sites d’e-commerce après le Black Friday. Encore faut-il s’y préparer. Chaque année, de nombreux consommateurs abandonnent les sites de grands noms du retail suite à une mauvaise expérience, déplacant leur budget vers la concurrence. En plus de mettre à mal la réputation de l’entreprise et de risquer un potentiel « bad buzz » sur les réseaux sociaux, ce type de situation, s’il affecte des milliers d’acheteurs peut entraîner des pertes de chiffre d’affaires de plusieurs millions d’euros. Avec le lancement des soldes, les e-commerçants doivent tout mettre en œuvre pour offrir une expérience d’achat en ligne convaincante et performante. Mais par quoi passe cette préparation ?

Implémenter des tableaux de bord e-commerce en temps réel

Lors d’événements exceptionnels comme les soldes d’hiver, les tableaux de bord d’analyse en temps réel sont des outils indispensables pour assurer le suivi des indicateurs clés de disponibilité, fiabilité et performance, les taux de conversion et d’abandon, ainsi que les scores de satisfaction client. Ils doivent offrir aux équipes une visibilité de bout en bout sur l’expérience des clients web et mobile, sur l’ensemble de la chaine applicative et l’infrastructure, mais aussi les dépendances envers les composants servis par des tiers tels que les contenus vidéo, les paiements ou la gestion des stocks. Ces tableaux de bord doivent être déployés largement dans le centre d’exploitation du retailer, auprès des équipes SRE et DevOps, mais aussi auprès des équipes business et marketing, de manière à ce que toute l’équipe responsable de l’e-commerce ait accès simultanément à cette « source unique de vérité ». Si l’architecture e-commerce est instrumentée de bout-en-bout et monitorée en temps réel de façon effective, les tableaux de bord partagés permettent aux retailers d’identifier rapidement les problèmes potentiels, d’en isoler facilement les causes et de les résoudre avant qu’ils impactent sérieusement l’activité du site et l’expérience client.

Assurer un suivi proactif des transactions, du début à la fin

Le clic sur le bouton « acheter » qui sanctionne la conversion d’une intention en acte d’achat est déjà l’aboutissement d’un parcours client parfois complexe, qui peut échouer ou être abandonné pour de multiples raisons. Le passage de cet achat à une commande dûment enregistrée, reste lui aussi dépendant de processus d’identification et de paiement, de chaines logistiques de stock, d’approvisionnement et de livraison qui peuvent résulter en autant de causes d’abandon.

Il est donc essentiel de mesurer en temps réel, en volume et en valeur, les transactions clés tout au long du processus d’acquisition et d’achat, et bien sûr les taux de conversion et d’abandon associés à chaque étape. Ces indicateurs, associés aux mesures techniques de disponibilité, de taux d’erreur, de temps de réponse, et de consommation des ressources, ainsi que l’analyse des « traces » des transactions de bout-en-bout, permettront une observation complète du comportement du site et son évolution en charge. Les équipes peuvent également mettre en place un suivi synthétique, qui consiste en des tests scriptés et automatisés qui simulent un volume souhaité de transactions client sur le site internet pour en mesurer les caractéristiques et détecter les problèmes éventuels pour les parcours clients les plus importants.

L’objectif principal est d’adopter une posture proactive pour comprendre le comportement du site, déceler les dégradations de la performance en charge et les problèmes avant que les clients y soient eux-mêmes confrontés et que le taux d’échec ou d’abandon explose. Non décelées, ces dégradations auront des répercussions sur la réputation, l’acquisition et la fidélisation des clients et bien sûr le chiffre d’affaires. Grâce aux simulations et à la détection de signaux faibles en amont, un e-commerçant sera plus à même de résoudre les problèmes lors du pic de charge, mais aussi mieux planifier le dimensionnement et l’architecture du site en amont.

Réaliser des tests, des tests et encore des tests

La planification et la préparation en amont d’un pic de charge doivent intégrer une approche systématique de mesures, de tests et de vérifications. Des tests de charge simulant au mieux les volumes de trafic attendus aux pics permettront d’évaluer le comportement et la performance des système lors de la montée en charge, de détecter les maillons faibles, d’affiner le dimensionnement et de valider les seuils d’augmentation des ressources en échelle automatique ou manuelle. Des tests plus poussés pour assurer la disponibilité, la fiabilité et la performance feront appel à l’ingénierie du chaos, une approche de plus en plus prisée pour améliorer la résilience des architectures technologiques complexes et modernes.

Afin de maximisier les taux d’acquisition et de conversion, les retailers pourront également effectuer des tests statistiques sur différentes versions des sites et applications e-commerce de manière à identifier les éléments et fonctionnalités les plus efficaces pour stimuler les ventes. Par exemple, ils pourront déterminer si l’ajout d’un message tel que « Derniers articles disponibles » incite à passer plus rapidement à l’acte d’achat ou si un format de galerie d’images différent permet aux utilisateurs de défiler plus facilement pour trouver leur produit. Les tableaux de bord permettront de comparer les versions, en utilisant par exemple des techniques de déploiement ‘Canary’ ou Blue/Green quand l’architecture et les processus en place le permettent.

Accepter, réagir et s’adapter

Indépendamment du nombre de tests effectués, les retailers doivent être prêts à accepter l’imprévu et à faire preuve de réactivité et d’adaptabilité une fois la période des soldes d’hiver officiellement ouverte. Par exemple, les estimations initiales de trafic peuvent être très largement dépassées en raison d’une promotion particulièrement populaire ou à cause de problèmes de performances affectant un site concurrent. L’introduction d’une campagne produit spécifique à la dernière minute peut se révéler défaillante, ou une passerelle de paiement tierce peut connaitre un incident majeur. Face à ces situations identifiées en temps réel, les équipes pourront faire appel aux scénarios de contingence ou de remédiation qu’elles auront imaginé lors de la phase de préparation ou travailler ensemble à la résolution grâce à leurs tableaux de bord et leurs outils d’analyse de la télémétrie.

Durant toute la période des soldes d’hiver, il est important de continuer à suivre les indicateurs clés de performance et les tendances afin d’identifier toute opportunité d’amélioration. En effectuant cette analyse continue, les retailers peuvent évaluer la pertinence de leurs actions et adopter l’approche la plus adaptée, par exemple intervenir immédiatement pour résoudre un problème majeur ou bien attendre un moment plus calme pour apporter des changements à valeur ajoutée.

Enfin, à l’issue de cette période de l’année chargée pour l’e-commerce, il est essentiel d’en effectuer un bilan approfondi à partir de données factuelles, comme les données d’observabilité des performances du site, afin de comprendre les décisions et les actions qui ont bien fonctionné et les points à améliorer. Cette démarche permet de se préparer aux futurs pics d’activité, mais également d’apporter des améliorations pour le site en charge normale.

L’e-commerce est une activité qui mobilise 365 jours par an. Si les enjeux sont encore plus grands durant les pics d’activité, chaque jour compte pour les e-commerçants. Les entreprises doivent donc adopter une approche proactive, adaptative et continue du développement, du test, du monitoring et de l’amélioration de leur site.

http://www.newrelic.fr/

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