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Dossiers

Banque : digitaliser le onboarding pour une meilleure expérience client

Par Alexandre Lebourgeois, Sr. Sales Account Executive chez Kofax

Publication: 22 janvier

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Faire une demande de prêt, de carte de crédit, d’ouverture de compte ou de tout nouveau service bancaire impliquent une quantité importante de documents à fournir : pièces d’identité, déclarations de revenus, formulaires d’assurance, documents comptables, etc...
 

Rassembler et envoyer tous ces documents peut être vécue comme une réelle contrainte par les consommateurs d’aujourd’hui, habitués à l’usage du digital.

Les établissements financiers quant à eux se doivent de vérifier scrupuleusement l’exactitude et la véracité des informations reçues, rendant les processus de traitement, de contrôle et de validation de ces documents souvent longs et fastidieux.

Ces interactions qui impliquent de traiter une quantité importante de données constituent le début de l’expérience client et ces premiers instants sont cruciaux pour les banques. Ils scellent en effet dans l’esprit du consommateur la maturité digitale de l’établissement.

Cette phase de « onboarding » est donc déterminante dans la relation entre un client et sa banque et elle peut-être soit un vecteur de réussite pour les plus digitales d’entre elles, soit d’échec pour celles qui n’auraient pas su s’équiper des technologies adéquates.

Un processus d’intégration fastidieux n’est pas seulement pénible pour les clients, il détruit aussi la confiance dans l’institution : Comment en effet imaginer avoir des interactions faciles avec sa banque quand le processus d’ouverture de compte est si peu moderne ?

Demander à un client potentiel de soumettre plusieurs fois ses documents personnels ou lui demander d’attendre trois semaines pour obtenir l’approbation de sa demande est un moyen imparable de le perdre !

Traitement rapide, précis et sécurisé des documents

Les données non structurées, telles que les e-mails, les photos, les fax, les PDF et autres formats de fichiers, constituent un obstacle majeur à une intégration rapide et sûre des informations clients. Le vrai problème réside dans le fait que la plupart de ces entreprises n’ont pas la capacité de comprendre, d’interpréter et d’intégrer de manière efficace ces informations non structurées.

Trop souvent, les documents et les informations qu’ils contiennent sont exposés à un processus d’intégration sans réelles mesures de sécurité et de confidentialité adéquates.

Ces processus étant souvent manuels, ils sont lents et comportent un risque d’erreurs et de fuite de données non négligeable.

L’utilisation de smartphone pourrait être l’une des solutions à ces contraintes opérationnelles. Imaginons qu’un client puisse prendre en photo les documents requis et de les envoyer directement à sa banque.

La banque reçoit les documents, et grâce à la capture cognitive avancée et au traitement du langage naturel, les informations contenues dans ce document sont automatiquement lues, comprises et intégrées dans le système d’information qui les déverse dans le bon processus métier. Ainsi, le risque d’erreur et de fuite de données est limité et l’intervention humaine n’est requise qu’à la marge permettant ainsi un traitement rapide de « l’onboarding » des nouveaux clients.

L’automatisation intelligente crée de la valeur ajoutée

Sur un marché concurrentiel en constante évolution, les entreprises n’ont que quelques opportunités de créer de la valeur ajoutée et d’établir un climat de confiance avec le client. L’utilisation de l’automatisation intelligente fait la différence, grâce à l’intelligence artificielle qui permet de reconnaître les documents par type puis de lire, comprendre, extraire et traiter l’information contenue dans ces documents non structurés. Résultat ?

Un coup de pouce pour toute entreprise qui a besoin de rationaliser l’intégration, de gagner de nouveaux clients et d’offrir une première expérience client qui favorise une confiance à long terme et des relations positives.

Caruana Financeira, un fournisseur de services financiers brésilien, a connu des résultats spectaculaires avec la modification de son processus de demande de carte de crédit.

Les clients remplissent un simple formulaire web et fournissent quelques documents via smartphone.

Côté back-office de l’établissement, la simplicité de cette démarche est assurée par un ensemble de processus de capture de documents, d’extraction des données, de classification et de gestion des dossiers, tout comme de l’intégration de plusieurs systèmes tiers.

Résultat ? Le délai d’émission des cartes de paiement est passé de trois semaines à moins de 15 minutes, et les coûts ont été réduits d’environ 80% par rapport à une approche manuelle traditionnelle.

De plus, l’entreprise a renforcé la confiance des clients dans le niveau de protection élevé de leurs données personnelles.

L’engagement des clients favorise la confiance

Un processus d’intégration réussi ne se limite pas à la capture et au traitement de données.

Un processus hautement automatisé et sécurisé augmente également l’engagement des clients et, par extension, leur fidélité.

On peut demander au client de vérifier l’exactitude des données et le rassurer sur les méthodes de sécurité empêchant la fraude : la reconnaissance faciale et la validation des signatures.

Faire passer le message quant à l’importance de la sécurité pour l’entreprise. Envisager le processus d’intégration non seulement en termes d’efficacité et de rapidité, mais également en tant qu’un ensemble de moments uniques du parcours client qui favorisent la confiance et une relation durable.

http://www.kofax.com/

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