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Actualité des entreprises

Bold360 optimise les workflows pour les équipes en charge de la relation client

Publication: 17 septembre

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Grâce aux capacités de recherche et d’outils de gestions alimentés par l’IA, les équipes qui s’occupent de la relation client peuvent désormais travailler avec plus de pragmatisme...
 

LogMeIn annonce aujourd’hui l’ajout de nouvelles fonctionnalités dans Bold360, sa solution phare de gestion de la relation client boostée par l’intelligence artificielle. Ces améliorations apportées à la solution facilitent le quotidien des équipes de supervision, gestion et relation client. Leur quotidien est alors simplifié avec pour objectif l’amélioration des performances globales. Ces dernières fonctionnalités permettent entre autres d’optimiser la collecte d’informations précieuses mais aussi de mieux accompagner les agents dans leur suivi des situations. Cela renforce l’efficacité opérationnelle et donne aux équipes la capacité d’offrir une meilleure expérience client globale.

« L’évolution des attentes des clients impacte les équipes en charge du service client à tous les niveaux. Par exemple, la supervision des tâches répétitives se mue en accompagnement et décisions stratégiques », explique Ryan Lester, Senior Director, Customer Experience Technologies chez LogMeIn. « A travers ces dernières mises à jour, Bold360 agit en support des équipes dont les tâches évoluent constamment. Notre solution aide aussi à libérer du temps aux agents pour qu’ils interviennent davantage en tant que guides plutôt qu’agents d’accueil. »

En s’appuyant sur l’élan des précédentes versions de Bold360, les nouvelles fonctionnalités offrent :

Des outils plus performants de knowledge management : cette itération de l’outil de recherche de Bold360 facilite plus que jamais l’identification des problèmes pour les agents et permet leur résolution plus rapidement, le tout à travers une interface unique. Les nouvelles fonctionnalités incluent :

- Des recherches solides et un filtrage pointilleux pour mieux cibler les attentes des clients, grâce au « Voices Dashboard » de Bold360.

- Interface optimisée pour trier les requêtes ayant obtenu une réponse, réduire les appels sans réponses et les requêtes qui n’obtiennent aucun retour.

- Possibilité de créer des tickets sur les problèmes non résolus directement grâce à la fonction « Search Optimizer ».

- Ajouter des éléments de réponses à ces tickets directement sur une requête n’ayant pas obtenu de réponse.

Monitoring solide axé sur l’engagement : la mise à jour du Monitor View donne aux agents en charge de la supervision la possibilité d’accéder plus rapidement aux informations sur lesquels ils doivent agir. En un clic, les agents ont accès au contenu des chats en live, chatbots, emails, SMS et canaux de messageries tels que Facebook Messenger. Cela leur permet de suivre au fur et à mesure les demandes et d’y répondre le plus vite possible.

Meilleure organisation pour optimiser les charges de travail : La nouvelle option de notification pour les agents leur donne la possibilité de suivre des situations. Ils peuvent ainsi revenir plus tard pour la régler, la suivre ou demander l’aide d’un supérieur pour évaluer la réponse apportée. De plus, le Monitor View pour les agents peut être filtrée afin de leur donner une vision des requêtes en cours de suivi et de traitement.

http://www.logmein.com/

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