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Jusqu’à présent, 2019 a été marquée par plusieurs tendances clés qui poussent l’industrie vers de nouveaux niveaux de changement et d’efficacité. L’économie est de plus en plus centrée sur la servitisation : les entreprises ne vendront plus seulement des produits mais devront assumer aussi la responsabilité des résultats attendus de ceux-ci, encourageant ainsi le passage à des activités basées sur des abonnements où le concept de « Product-as-a-Service » devient la norme.

Certains fabricants d’équipement d’origine (OEMs) s’orientent rapidement vers la servitisation mais la plupart d’entre eux sont extrêmement encore concentrés sur la gestion des besoins complexes en matière de services de leurs équipements non connectés. Cependant, la tendance aux équipements de plus en plus connectés, combinée aux attentes changeantes des clients, accélèrent le déploiement de modèles commerciaux qui permettront aux équipementiers de capitaliser sur les opportunités offertes par la servitisation.

Voici, ci-après, les domaines clés sur lesquels les industriels doivent se concentrer à mesure que la servitisation se développe :

Se préparer à l’adoption massive de la servitisation

Un nombre croissant d’équipementiers s’orientent vers un modèle commercial basé sur la servitisation. Cependant, la plupart ne sont qu’aux prémices de cette transformation. En mettant en œuvre les stratégies et les ressources nécessaires pour réussir dans l’avenir, ils doivent également veiller à la solidité des fondements de leur organisation de services.

Les biens durables les plus imposants tels que les automobiles, les équipements lourds, les machines industrielles, etc. – sont construits pour durer entre trois et quatre décennies. De toute évidence, les actifs conçus il y a quelques années ne sont pas équipés de composants IoT mais doivent tout de même être entretenus et réparés. Toutefois, les clients ont acquis le goût pour le « Product-as-a-Service » devançant ainsi la capacité des fabricants à produire. Par exemple, 98% des utilisateurs finaux déclarent vouloir voir davantage de constructeurs OEM fournir des contrats de services offrant une disponibilité maximale des produits. Par conséquent, la nécessité de proposer de telles offres qui soutiennent ce changement n’a jamais été aussi grande qu’aujourd’hui. Pour se préparer à la pleine réalisation de la servitisation, les fabricants doivent renforcer leurs infrastructures et être prêts à relever ce nouveau défi.

Optimiser le modèle de service Break-Fix (Panne-Réparation)

A partir du second semestre 2019, les équipementiers devraient accorder la priorité à l’optimisation de leurs modèles de services Break-Fix vers des approches de servitisation en investissant spécifiquement dans des solutions capables d’optimiser à la fois les modèles Break-Fix et les modèles de servitisation.

A ce jour, le modèle Break-Fix, utilisé par de nombreux fabricants, entraîne des temps d’attente importants pour les clients en raison de la faible disponibilité des pièces ou des coûts de stockage élevés qui s’expliquent par des stocks excessifs ou l’obsolescence des pièces de rechange. Bien que le modèle Break-Fix ne disparaitra jamais complètement (il y aura toujours, par exemple, des pannes non prévisibles), cette façon de procéder au cas par cas créé généralement une surcharge qui impacte négativement aussi bien l’expérience client que le résultat net du fabricant.

Pour réussir dans une économie axée sur la servitisation, les fabricants vont devoir investir dans le capital humain et la technologie afin d’optimiser la chaîne d’approvisionnement des pièces de rechange. L’utilisation d’outils obsolètes tels qu’une tableau Excel ou système ERP ne convient plus pour répondre aux besoins des clients en matière de disponibilité maximale des actifs et pour assurer des faibles niveaux de coûts pour les fabricants.

La gestion de la prestation de services de plus en plus importante

Proposer une expérience de service client supérieur à tous les points de vue est un objectif fondamental pour la plupart des équipementiers. A mesure que le monde évolue dans le sens de la servitisation et que les fabricants prennent de plus en plus de risques et de responsabilités pour la disponibilité de leurs équipements – ils doivent contrôler et optimiser les aspects critiques du processus de fourniture de services. Cela inclut les pièces de rechange, les techniciens, les connaissances et tout autre exigence permettant de fournir un service supérieur. En conséquence, les processus et les systèmes de réseaux internationaux des équipementiers seront de plus en plus intégrés.

L’offre « Product-as-a-Service » deviendra une composante majeure des activités des équipementiers au cours de la prochaine décennie. Dans cet intervalle, les fabricants doivent simultanément optimiser les activités de dépannage tout en déployant de nouveaux business model de Product-as-a-Service.

2019 est une année charnière pour la servitisation dans l’industrie. Cela s’explique en grande partie du fait que de plus en plus de clients l’exigent. En conséquence, les fabricants doivent s’adapter et modifier leur mode de fonctionnement pour répondre aux attentes en constante évolution de leurs clients.

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