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Zendesk, dévoile les résultats de son étude menée auprès de plus de 9000 PME et ETI, analysant les écarts entre la perception que les entreprises ont des expériences qu’elles offrent à leurs clients et les expériences qu’elles offrent en toute réalité. Bien que les résultats indiquent des différences de capacité des PME et ETI à répondre aux attentes croissantes des clients, Zendesk observe une récurrence : les entreprises à croissance rapide adoptent plus facilement une approche omnicanale, offrant ainsi une expérience client fluide et connectée sur plusieurs canaux de communication.

Une approche omnicanale difficile à mettre en place, encore plus pour les PME

Les entreprises reconnaissent que leurs clients souhaitent communiquer avec elles par biais des canaux que ces derniers utilisent quotidiennement avec leurs familles ou amis. Plus des 2 tiers des services clients des PME et ETI interrogées évaluent le succès de leur service en fonction des différents canaux mis en place pour communiquer avec leurs clients.

Toutefois, moins de 35% des entreprises interrogées proposent véritablement une expérience omnicanale, ce qui témoigne donc que de nombreuses entreprises ne parviennent pas à offrir l’expérience client qu’elles reconnaissent comme importante.

Les entreprises de taille intermédiaires (ETI), dont la croissance est supérieure à celle de leurs pairs, sont à près de 60% plus enclines à adopter une approche omnicanale pour leur service clients, alors que les PME le sont seulement à 41%.

« Les clients ne pensent pas à la taille d’une entreprise lorsqu’ils interagissent avec les services clients. Ils veulent une expérience fluide avec de multiples canaux conversationnels pour les aider à résoudre leurs problèmes. Cette attente est la même pour les PME comme pour les ETI. » déclare Ted Smith, Head of Market Insights chez Zendesk. « Les préconisations indiquées dans ce rapport peuvent aider les PME et les ETI à comprendre ce que font leurs pairs qui connaissent une croissance plus rapide, pour proposer l’expérience client attendue par leurs consommateurs. » ajoute-t-il.

Des solutions pour permettre au client de trouver une réponse en autonomie trop peu exploitées

Autre résultat surprenant : alors que plus de 50% des dirigeants affirment qu’il est important d’offrir aux clients des options “self-service”, seulement 15% des entreprises de taille intermédiaire (ETI) et 9% des petites entreprises (PME) laissent les clients trouver des réponses eux-mêmes. Cela signifie que peu de ETI, et encore moins de PME, utilisent les capacités de self-service pour permettre aux clients de répondre seuls à leurs propres questions et ainsi économiser les ressources des agents de support pour les demandes plus complexes.

Pour les PME et ETI, les résultats de l’étude menée par Zendesk révèlent également une incapacité des entreprises à comprendre les données clients dans l’ensemble de l’organisation. De nombreuses entreprises sous exploitent les outils pour suivre les données clients clés, même si l’exploitation de ces données ( médias sociaux, sondages auprès des clients, etc.) permettrait aux équipes d’améliorer la fidélisation client. D’ailleurs, les deux tiers des PME ne recueillent pas de données sur la satisfaction de la clientèle.

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